日本で e コマースサイトを運営している場合、「チャーンレート」という言葉を耳にしたことがあるかもしれません。チャーンレートはサブスクの解約を追跡するのに役立つ指標で、サブスクが解約される割合を表します。

サブスクリプション型のビジネスモデルは、顧客に継続的なリピート購入を促すことで安定した売上を生み出す傾向がありますが、解約が増加すると安定性が損なわれる可能性があります。そのため、日本の e コマースサイトで継続的なサービスを運営する場合、新規顧客の獲得と既存顧客の維持の両方の戦略が必要です。

この記事では、日本の e コマースサイトでのサブスクリプションの解約を防ぐために知っておくべき重要な概念、主な原因、対策について説明します。

主なポイント

• サブスクリプションの解約には、顧客自身の行動による「顧客都合による解約」と、決済の失敗などの要因による「決済不履行による解約」の 2 種類があります。それぞれの原因に応じた対策を講じることが最適です。
  
• 日本のサブスクリプション市場は拡大しており、ユーザーは複数のサービスから選択できるため、小さな問題がすぐにサブスクの解約につながる可能性があります。そのため、新規顧客を獲得するだけでなく、既存の顧客にサービスや製品の利用を継続してもらうための対策を実施する必要があります。
  
• 顧客都合による解約を防ぐには、配送頻度やプランのオプションを調整できる選択肢を提供し、初回の購入後にフォローアップを行い、解約の理由に合わせた推奨事項を提案することが有効です。
  
• 決済不履行による解約を防ぐには、支払いの失敗を顧客に通知するシステムと、決済手段を更新するプロセスを確立することが重要です。継続課金に対応した決済ツールが役立ちます。
  

解約率の概要

サブスクの解約 (チャーン) とは、顧客がサブスクまたは定期購入を解約することを指します。EC サイトでの定期購入やメンバーシップサービスなど、サブスクベースのビジネスにおいて、チャーンレートは特定の期間内にプランを解約した顧客の割合を示します。

チャーンレートの計算

チャーンレートとは、特定の期間内にサブスクを解約した顧客の割合です。一般的な顧客のチャーンレートは、特定の期間内にプランを解約した顧客数をその期間の開始時の顧客数で割ることによって計算されます。

顧客チャーンレート = 特定の期間内に解約した顧客数 ÷ その期間の開始時の顧客数 × 100

たとえば、月の初めに 1,000 人のサブスクリプション登録者がいて、その月に 50 人が解約した場合、顧客のチャーンレートは 5% になります。

サブスクビジネスでは、解約による影響は顧客数だけでなく、月間経常収益への影響によっても評価できます。月間経常収益 (MRR) に関連するチャーンレートは、特定の期間内に解約によって失われた MRR を、その期間の開始時の MRR で割ることで計算されます。

MRR チャーンレート = 解約によって失われた MRR ÷ 期間開始時の MRR × 100

たとえば、月初めの MRR が 100 万円で、その月に解約によって 5 万円の MRR が失われた場合、MRR チャーンレートは 5% になります。

顧客都合による解約と決済不履行による解約の違い

解約は一般的に、顧客都合による解約と決済不履行による解約に分けられます。

顧客都合による解約とは、サブスクを解約することを選択した顧客を指します。対照的に、決済不履行による解約は、顧客にサービスを解約する意図がないにもかかわらず、カード情報の変更や請求エラーのために契約を継続できない場合に発生します。

原因と対策は種類によって異なるため、リテンション施策を実施する際には、どちらの種類の解約が最も頻繁に発生しているかを特定する必要があります。

日本のサブスク市場と解約防止の重要性

日本では、サブスクサービスやメンバーシッププログラムなど、継続的な利用を中心としたオンライン小売業のモデルに対する強い関心が維持されています。市場調査会社の IMARC Group によると、日本のサブスクベースの EC 市場は 2025 年に 233 億ドルに達し、2034 年には約 4,610 億ドルに成長すると予測されています。

サブスク市場の拡大に伴い、より多くの企業がこの分野に参入し、ユーザーが比較検討する選択肢が増えています。現在では、1 つのサービスを長期的に利用するのではなく、無料トライアル、割引プロモーション、季節ごとのイベントなど、その時々のニーズに合ったサブスクを切り替えるユーザーが多くなっています。

その結果、日本の EC サイトでサブスクサービスを提供する際には、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持にも注力することが重要です。また、チャーンレートを監視し、解約の理由を特定して、商品、料金プラン、サブスクの決済手段、カスタマーサービスを継続的に改善することも役立ちます。

サブスクの解約の主な原因

サブスクリプションの解約の原因は、顧客が自分の意思で解約する顧客都合による解約と、支払いの失敗などの要因によって発生する決済不履行による解約とで異なります。

顧客都合による解約の主な原因

顧客都合による解約は、顧客が製品や提供内容に不満を持っている場合、または使用し続ける必要性を感じなくなった場合に発生しやすくなります。

その主な理由は以下のとおりです。

• 製品またはサービスに不満がある
  
• 利用頻度が減った
  
• 価格が高いと感じた
  
• 競合他社のプランに変更した
  
• プランの詳細と配送頻度が合わなかった
  
• カスタマーサポートに問題がある
  

e コマースサイトのサブスクリプションサービスでは、初回購入時の顧客の期待と、実際に受け取る製品やサービスのギャップにより、早期の解約につながりやすくなります。食品や化粧品のサブスクでは、配送頻度が使用パターンと一致しないため、顧客に未使用の製品が残っていると、解約につながる可能性があります。

決済不履行による解約の主な原因

決済不履行による解約は、顧客の知らないうちに解約が発生した場合に生じます。これは、顧客に解約の意図がなかったにもかかわらず、支払いが拒否されたことが原因であることが多くあります。

主なケースは以下のとおりです:

• クレジットカードの有効期限が切れている
  
• カード情報が変更された
  
• 資金または利用可能残高の不足による支払いの未完了
  
• 登録されている決済手段が利用できなくなった
  
• システムエラーにより支払いを完了できなかった
  
• 支払いの失敗と再試行プロセスに続く通知が不十分だった
  

決済不履行による解約は、製品やサービスに対する不満が原因ではないため、サブスクの決済手段、通知、更新の手続きをわかりやすくすることで、解約を減らすか、回避することができます。特に、サブスク型の e コマースは継続的な支払いに依存しているため、失敗した支払いに対処する対策を講じることが役立ちます。

サブスクの解約を防ぐ対策

以下のセクションでは、顧客都合による解約を対象としているか、決済不履行による解約を対象としているかに分けて、サブスクの解約を防ぐための戦略と対策について説明します。

顧客都合による解約を防ぐ対策

顧客都合による解約を防ぐには、提供内容を使い続ける明確な理由を顧客に提示する必要があります。それには、製品やサービスの品質、料金プラン、利用可能なサポートの見直しが必要になる場合があります。目標は、顧客がサブスクリプションを簡単に継続できる環境を作ることです。

配送頻度やプランの柔軟な変更を許可する

ライフスタイルの変化により、顧客がこれまでと同じペースでサブスクリプションサービスを利用できなくなる可能性があることを考慮してください。たとえば、出産、引っ越し、長期出張などのライフイベントが発生した場合、一時的な停止、配送頻度の変更、配送のスキップなどのオプションにより、顧客はサブスクを完全に解約することなく、サービスの利用頻度を調整できます。

初回購入後にフォローアップを行う

導入割引やプロモーションを通じてサブスクを開始した顧客は、価格が通常レベルに戻ったときにサブスクの解約を検討する可能性があります。初回の購入後にフォローアップし、価格だけに焦点を当てるのではなく、製品の利用方法、継続使用のメリット、次回の配送のタイミングなどの詳細を顧客に提供することで、製品や提供内容自体の価値を伝えることができます。

解約の理由に合わせたオプションを提示する

顧客が解約しようとしているときに、理由を尋ねる方法が用意されていることを確認してください。製品やプランのあらゆる問題を理解することで、今後の改善につなげることができます。顧客の解約理由が価格、使用量、配送頻度に関するものである場合は、別のプラン、解約ではなく一時停止、または期間限定のオファーを提案することで、解約を減らすことができるかもしれません。

決済不履行による解約を防ぐ対策

決済不履行による解約を防ぐには、支払いが失敗したときに顧客が簡単にすばやく決済手段を更新できるようにします。顧客にサブスクを解約する意図がない場合でも、カードの有効期限、残高不足、カード情報の変更などの要因により解約が発生する可能性があります。

支払いが失敗したときに顧客に通知する

支払いが失敗した場合は、顧客に速やかに通知することが最善です。メールまたはアカウントで支払いが失敗したことを顧客に通知し、決済手段の変更や再試行が必要であることを説明することで、次に取るべき手順を顧客が理解しやすくなります。

決済手段の更新をわかりやすくする

カード情報の変更や有効期限切れカードにより取引を処理できない場合、顧客は直ちに決済手段を更新できる必要があります。アカウント内の決済オプションを変更するプロセスをわかりやすくすることで、支払いの失敗による解約を回避できます。

継続課金に対応した決済ツールを使用する

決済手段を個別に実装および管理することも可能ですが、継続課金に対応した決済サービスやサブスクツールを使用すると、再請求、支払い方法の変更、顧客への通知などのタスクを一元管理でき、全体的な利便性が向上します。

機能はツールによって異なりますが、自動再試行、顧客への通知、決済手段の更新に関するガイダンスなど、失敗した請求のリカバリオプションが含まれる場合があります。これらの機能を適切に使用することで、解約を減らすことができます。

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Stripe Billing は請求および顧客管理のためのプロダクトです。シンプルな継続請求から従量課金、商談による契約への対応まで、貴社のニーズに合わせた請求管理や顧客管理を実現します。コーディング不要で、グローバルな継続課金をわずか数分で開始できます。API を活用した独自システムの構築も可能です。

Stripe Billing の特徴

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• 売上を伸ばし解約を防止: Smart Retries と回収ワークフローの自動化で、支払い回収を効率化し、意図しない解約を減らします。Stripe のリカバリツールは、2024 年に 65 億ドル以上の支払い回収をサポートしました。

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日本におけるサブスク解約に関する FAQ