Si vous exploitez un site de commerce électronique au Japon, vous avez peut-être rencontré le terme « taux de résiliation ». Le taux de résiliation est un indicateur utile pour le suivi des annulations d'abonnement ; il représente le pourcentage auquel les abonnements sont annulés.

Bien que les modèles d'entreprise établis sur l'abonnement aient tendance à générer des revenus stables en encourageant les clients à effectuer des achats continus et répétés, une augmentation des annulations pourrait compromettre la stabilité. Par conséquent, lors de l'exploitation d'un service récurrent sur un site de commerce électronique japonais, il est nécessaire de mettre en place des stratégies à la fois pour acquérir de nouveaux clients et pour fidéliser les clients existants.

Cet article expliquera les concepts clés, les causes principales et les contre-mesures que vous devez connaître pour prévenir les annulations d'abonnement sur les sites de commerce électronique japonais.

Points à retenir

• Il existe deux types d'annulation d'abonnement : la « résiliation volontaire », qui est causée par les propres actions du client, et la « résiliation involontaire », qui résulte de facteurs tels que les échecs de paiement. Il est préférable d'adapter les contre-mesures à la cause spécifique.
  
• Le marché de l'abonnement au Japon est en expansion et, comme les utilisateurs peuvent choisir parmi plusieurs services, de petits problèmes peuvent rapidement amener les utilisateurs à annuler un abonnement. Pour cette raison, il est nécessaire d'implémenter des mesures non seulement pour acquérir de nouveaux clients, mais aussi pour encourager les clients existants à continuer d'utiliser votre service ou produit.
  
• Pour prévenir la résiliation volontaire, il est utile de proposer l'option d'ajuster la fréquence de livraison ou les options d'offres, d'effectuer un suivi après le premier achat et de proposer des recommandations adaptées aux raisons de l'annulation.
  
• Pour prévenir la résiliation involontaire, il est important d'établir un système pour aviser les clients des paiements infructueux et un processus pour mettre à jour leurs modes de paiement. Les outils de paiement qui prennent en charge la facturation récurrente sont utiles.
  

Qu’est-ce que l’attrition?

L'annulation d'abonnement (résiliation) fait référence à la cessation d'un abonnement ou d'un achat récurrent par un client. Dans les entreprises basées sur l'abonnement, telles que les achats récurrents et les services d'adhésion sur un site de commerce électronique, le taux de résiliation mesure le pourcentage de clients qui annulent leurs offres au cours d'une période donnée.

Calcul du taux de résiliation

Le taux de résiliation est le pourcentage de clients qui ont annulé leurs abonnements dans un laps de temps précis. Le taux de résiliation général des clients est calculé comme suit : le nombre de clients qui ont annulé l'offre au cours d'une période donnée est divisé par le nombre de clients au début de cette période.

Taux De Résiliation Des Clients = Nombre De Clients Ayant Annulé Au Cours D'une Période Donnée ÷ Nombre De Clients Au Début De Cette Période x 100

Par exemple, si vous avez 1 000 abonnés au début du mois et que 50 annulent au cours de ce mois, le taux de résiliation des clients est de 5 %.

Pour les entreprises d'abonnement, l'impact des annulations peut être évalué non seulement par le nombre de clients, mais aussi par la façon dont elles affectent le revenu récurrent mensuel. Le taux de résiliation lié au revenu récurrent mensuel (RRM) est calculé en divisant le RRM perdu en raison des annulations au cours d'une période donnée par le RRM au début de cette période.

Taux De Résiliation Du RRM = RRM Perdu En Raison Des Annulations ÷ RRM Au Début De La Période x 100

Par exemple, si le RRM au début du mois est de 1 000 000 ¥ et que 50 000 ¥ de RRM sont perdus en raison d'annulations au cours de ce mois, le taux de résiliation du RRM est de 5 %.

La différence entre la résiliation volontaire et la résiliation involontaire

La résiliation est généralement divisée en volontaire et involontaire.

La résiliation volontaire fait référence aux clients qui choisissent d'annuler leurs abonnements. En revanche, la résiliation involontaire se produit lorsqu'un contrat ne peut être poursuivi en raison de modifications des informations de la carte ou d'erreurs de facturation, bien que le client n'ait aucune intention d'annuler le service.

Les causes et les contre-mesures diffèrent selon le type, il est donc nécessaire, lors de la mise en œuvre de mesures de rétention, d'identifier le type d'annulation qui se produit le plus fréquemment.

Le marché de l'abonnement au Japon et l'importance de la prévention de la résiliation

Au Japon, il y a toujours un fort intérêt pour les modèles de commerce de détail en ligne basés sur une utilisation continue, y compris les services d'abonnement et les programmes d'adhésion. Selon la société d'études de marché IMARC Group, le marché du commerce électronique par abonnement du pays a atteint 23,3 milliards $ US en 2025 et devrait croître pour atteindre environ 461 milliards $ US d'ici 2034.

À mesure que le marché de l'abonnement s'est développé, un plus grand nombre d'entreprises ont fait leur entrée dans le secteur, offrant aux utilisateurs plus d'options à comparer et parmi lesquelles choisir. Plutôt que de conserver un seul service à long terme, de nombreux utilisateurs passent désormais d'un abonnement à l'autre en fonction de leurs besoins du moment, y compris les essais gratuits, les promotions avec rabais et les événements saisonniers.

Par conséquent, lorsque vous proposez un service d'abonnement sur un site de commerce électronique japonais, il est important de se concentrer non seulement sur l'acquisition de nouveaux clients, mais aussi sur la rétention des clients existants. Il est également utile de surveiller les taux de résiliation, d'identifier les raisons des annulations et d'améliorer continuellement les produits, les offres de tarification, les modes de paiement d'abonnement et le service à la clientèle.

Principales causes des résiliations d'abonnement

Les causes des résiliations d'abonnement diffèrent entre la résiliation volontaire, où un client annule de son propre chef, et la résiliation involontaire, qui se produit en raison d'un échec de paiement ou d'autres facteurs.

Principales causes de la résiliation volontaire

La résiliation volontaire est plus probable lorsque les clients sont insatisfaits d'un produit ou d'une offre, ou qu'ils ne ressentent plus le besoin de continuer à l'utiliser.

Les principales raisons en sont les suivantes :

• Insatisfaction à l'égard du produit ou du service
  
• Baisse de la fréquence d'utilisation
  
• Prix jugé élevé
  
• Passage à l'offre d'un concurrent
  
• Les détails de l'offre et la fréquence de livraison ne convenaient pas
  
• Problèmes avec le service à la clientèle
  

Pour les services d'abonnement sur les sites de commerce électronique, un écart entre les attentes des clients au moment du premier achat et les produits ou services qu'ils reçoivent réellement peut facilement entraîner des résiliations précoces. Pour les abonnements à des produits alimentaires ou cosmétiques, si le client a des restes de produits inutilisés parce que la fréquence de livraison ne correspond pas aux habitudes d'utilisation, cela pourrait entraîner une résiliation.

Principales causes de la résiliation involontaire

La résiliation involontaire se produit lorsqu'une annulation a lieu à l'insu du client, souvent en raison d'un paiement refusé, bien qu'il n'ait eu aucune intention d'annuler.

Les principaux cas incluent :

• La carte de crédit a expiré
  
• Les informations de la carte ont changé
  
• Paiement incomplet en raison de fonds insuffisants ou du solde disponible
  
• Le mode de paiement enregistré ne peut plus être utilisé
  
• Le paiement n'a pas pu être effectué en raison d'une erreur système
  
• Les notifications à la suite des échecs de paiement et du processus de nouvelle tentative étaient insuffisantes
  

Comme la résiliation involontaire n'est pas causée par l'insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service, le fait de rendre les modes de paiement d'abonnement, les notifications et les procédures de renouvellement plus faciles à comprendre aidera à réduire ou à éviter les annulations. En particulier, comme le commerce électronique basé sur les abonnements repose sur des paiements récurrents, il est utile de mettre en place des mesures pour traiter les paiements infructueux.

Mesures pour prévenir les annulations d'abonnement

Les sections suivantes expliquent les stratégies et les mesures pour prévenir les annulations d'abonnement, réparties selon qu'elles ciblent la résiliation volontaire ou involontaire :

Mesures pour prévenir la résiliation volontaire

Pour prévenir la résiliation volontaire, les clients ont besoin d'une raison claire de continuer à utiliser l'offre. Cela pourrait impliquer l'examen de la qualité des produits et services, de la tarification des offres et du service d’assistance disponible. L'objectif est de créer un environnement dans lequel les clients peuvent facilement continuer à utiliser l'abonnement.

Permettre des modifications flexibles de la fréquence de livraison et de l'offre

Considérez que les changements de mode de vie pourraient empêcher les clients d'utiliser votre service d'abonnement au même rythme qu'auparavant. Par exemple, lorsque des événements de la vie surviennent, tels qu'une naissance, un déménagement ou un voyage d'affaires à long terme, des options incluant une pause temporaire, la modification de la fréquence de livraison ou le fait de sauter une livraison permettent au client d'ajuster la fréquence à laquelle il utilise le service sans annuler entièrement l'abonnement.

Effectuer un suivi après le premier achat

Les clients qui ont acquis des abonnements grâce à des réductions de lancement ou à des promotions pourraient envisager d'annuler leurs abonnements lorsque le prix revient à des niveaux normaux. En effectuant un suivi après leur premier achat et en fournissant au client des détails sur la façon d'utiliser le produit, les avantages d'une utilisation continue et le moment de la prochaine livraison, plutôt que de vous concentrer uniquement sur le prix, vous pouvez transmettre la valeur du produit ou de l'offre en soi.

Présenter des options adaptées à la raison de l'annulation

Assurez-vous que lorsque les clients sont sur le point d'annuler, il y a un moyen de demander pourquoi. En comprenant tout problème lié aux produits ou aux offres, vous pouvez les améliorer à l'avenir. Si les raisons de l'annulation du client se concentrent sur le prix, l'utilisation ou la fréquence de livraison, il pourrait être possible de réduire l'annulation en proposant une offre différente, une pause au lieu de l'annulation, ou une promotion à durée limitée.

Mesures pour prévenir la résiliation involontaire

Pour prévenir la résiliation involontaire, assurez-vous que les clients peuvent facilement et rapidement mettre à jour leur mode de paiement lorsqu'un paiement échoue. Lorsqu'un client n'a pas l'intention d'annuler un abonnement, l'annulation pourrait se produire en raison de facteurs tels que l'expiration d'une carte, un solde insuffisant ou des modifications apportées aux informations de la carte.

Aviser le client en cas d'échec du paiement

Lorsqu'un paiement échoue, il est préférable d'aviser le client rapidement. Le fait d'aviser les clients par courriel ou par l'intermédiaire de leur compte qu'un paiement a échoué et d'expliquer qu'ils doivent réviser leur mode de paiement ou réessayer les aidera à comprendre les prochaines étapes à suivre.

Rendre simple la mise à jour du mode de paiement

Si une transaction ne peut pas être traitée en raison de modifications des informations de la carte ou d'une carte expirée, les clients doivent pouvoir mettre à jour leur mode de paiement immédiatement. Rendre le processus de modification des options de paiement simple dans le compte aidera à éviter les annulations dues à des échecs de paiement.

Utiliser des outils de paiement qui prennent en charge la facturation récurrente

Bien qu'il soit possible d'implémenter et de gérer des modes de paiement individuellement, l'utilisation d'une solution de paiement ou d'un outil d'abonnement qui prend en charge la facturation récurrente vous permet de gérer de manière centralisée des tâches telles que la refacturation, la révision des modes de paiement et la notification des clients, améliorant ainsi la commodité globale.

Les fonctionnalités varient d'un outil à l'autre, mais certaines pourraient inclure des options de récupération pour les paiements ayant échoué, incluant des nouvelles tentatives automatiques, des notifications aux clients et des conseils sur la mise à jour des modes de paiement. Une utilisation appropriée de ces fonctionnalités peut aider à réduire la résiliation.

Comment Stripe Billing peut vous aider

Stripe Billing vous permet d’émettre des factures et de gérer vos clients comme vous le souhaitez, que ce soit pour une simple facturation récurrente, une facturation à l’utilisation ou des contrats négociés. Commencez à accepter des paiements récurrents dans le monde entier en quelques minutes, sans codage, ou créez une intégration personnalisée à l’aide de l’API.

Stripe Billing peut vous aider à :

• *Offrir des prix flexibles : *répondez plus rapidement aux besoins des utilisateurs grâce à des modèles de prix flexibles, notamment fondés sur l’utilisation, par niveaux, au montant forfaitaire avec dépassement, et plus encore. La prise en charge des bons de réduction, des périodes d’essai gratuites, des prix au prorata et des options supplémentaires est intégrée.

• *Développer à l’international : *augmentez le taux de conversion en proposant aux clients leurs modes de paiement préférés. Stripe prend en charge plus de 125 méthodes de paiement locales et plus de 130 devises.

• Augmenter les revenus et réduire la résiliation : Améliorez la capture des revenus et réduisez la résiliation involontaire avec Smart Retries et les automatisations des flux de travail de récupération. Les outils de récupération de Stripe ont aidé les utilisateurs à récupérer plus de 8,2 milliards $ de revenus en 2025.

• Gagner en efficacité : utilisez les outils modulaires de Stripe pour la gestion fiscale, la production de rapports sur des revenus et l’analyse des données pour regrouper plusieurs systèmes de gestion des revenus en un seul. Intégrez-les facilement à des logiciels tiers.

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FAQ sur les résiliations d'abonnement au Japon