Se gestisci un sito di e-commerce in Giappone, potresti esserti imbattuto nel termine "tasso di abbandono". Il tasso di abbandono è un indicatore utile per monitorare le cancellazioni degli abbonamenti; rappresenta la percentuale con cui gli abbonamenti vengono cancellati.

Sebbene i modelli di attività basati su abbonamento tendano a generare ricavi stabili incoraggiando i clienti a effettuare acquisti continui e ripetuti, un aumento delle cancellazioni potrebbe minarne la stabilità. Pertanto, quando si gestisce un servizio ricorrente su un sito di e-commerce giapponese, è necessario disporre di strategie sia per l'acquisizione di nuovi clienti sia per la fidelizzazione dei clienti esistenti.

Questo articolo spiegherà i concetti chiave, le cause principali e le contromisure da conoscere per prevenire le cancellazioni degli abbonamenti sui siti di e-commerce giapponesi.

Punti salienti

• Esistono due tipi di cancellazione dell'abbonamento: l'"abbandono volontario", causato dalle azioni del cliente, e l'"abbandono involontario", che deriva da fattori quali i fallimenti dei pagamenti. È consigliabile adattare le contromisure alla causa specifica.
  
• Il mercato degli abbonamenti in Giappone è in espansione e, poiché gli utenti possono scegliere tra diversi servizi, piccoli problemi possono portare rapidamente gli utenti a cancellare un abbonamento. Per questo motivo, è necessario implementare misure non solo per acquisire nuovi clienti, ma anche per incoraggiare i clienti esistenti a continuare a utilizzare il tuo servizio o prodotto.
  
• Per prevenire l'abbandono volontario, è utile offrire la possibilità di regolare la frequenza di consegna o le opzioni del piano, effettuare un follow-up dopo il primo acquisto e offrire consigli personalizzati in base ai motivi della cancellazione.
  
• Per prevenire l'abbandono involontario, è importante stabilire un sistema per avvisare i clienti in caso di addebiti non andati a buon fine e una procedura per aggiornare i loro metodi di pagamento. Gli strumenti di pagamento che supportano l'addebito ricorrente sono utili.
  

Cosa si intende per tasso di abbandono?

L'annullamento dell'abbonamento (abbandono) si riferisce all'interruzione di un abbonamento o di un acquisto ricorrente da parte di un cliente. Nelle attività basate su abbonamento, come gli acquisti ricorrenti e i servizi di affiliazione su un sito di e-commerce, il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti che annullano i piani entro un determinato periodo.

Calcolo del tasso di abbandono

Il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che hanno annullato i propri abbonamenti in un intervallo di tempo specifico. Il tasso di abbandono generale dei clienti si calcola come segue: il numero di clienti che hanno annullato il piano in un determinato periodo viene diviso per il numero di clienti all'inizio di tale periodo.

Tasso di abbandono dei clienti = Numero di clienti che hanno annullato in un determinato periodo ÷ Numero di clienti all'inizio di tale periodo x 100

Ad esempio, se hai 1.000 abbonati all'inizio del mese e 50 annullano durante quel mese, il tasso di abbandono dei clienti è del 5%.

Per le attività su abbonamento, l'impatto degli annullamenti può essere valutato non solo dal numero di clienti, ma anche da come influiscono sui ricavi mensili ricorrenti. Il tasso di abbandono legato ai ricavi mensili ricorrenti (RMR) viene calcolato dividendo il RMR perso a causa degli annullamenti in un determinato periodo per il RMR all'inizio di tale periodo.

Tasso di abbandono RMR = RMR perso a causa di annullamenti ÷ RMR all'inizio del periodo x 100

Ad esempio, se il RMR all'inizio del mese è pari a 1.000.000 ¥ e 50.000 ¥ di RMR vengono persi a causa di annullamenti durante quel mese, il tasso di abbandono RMR è del 5%.

La differenza tra abbandono volontario e abbandono involontario

L'abbandono si divide generalmente in volontario e involontario.

L'abbandono volontario si riferisce ai clienti che scelgono di annullare i propri abbonamenti. Al contrario, l'abbandono involontario si verifica quando un contratto non può essere proseguito a causa di modifiche ai dati della carta o di errori di addebito, sebbene il cliente non abbia intenzione di annullare il servizio.

Le cause e le contromisure differiscono in base al tipo, pertanto, quando si implementano misure di fidelizzazione, è necessario identificare quale tipo di annullamento si verifica più frequentemente.

Il mercato degli abbonamenti in Giappone e l'importanza della prevenzione dell'abbandono

In Giappone, rimane un forte interesse per i modelli di commercio al dettaglio online basati sull'uso continuo, inclusi i servizi in abbonamento e i programmi di affiliazione. Secondo la società di ricerche di mercato IMARC Group, il mercato dell'e-commerce basato su abbonamento del Paese ha raggiunto i 23,3 miliardi di dollari nel 2025 e si prevede che crescerà fino a circa 461 miliardi di dollari entro il 2034.

Con l'espansione del mercato degli abbonamenti, più aziende sono entrate nel settore, offrendo agli utenti più opzioni da confrontare e tra cui scegliere. Piuttosto che rimanere con un servizio a lungo termine, molti utenti ora passano da un abbonamento all'altro in base alle esigenze attuali in un determinato momento, incluse prove gratuite, promozioni con sconti ed eventi stagionali.

Di conseguenza, quando si offre un servizio in abbonamento su un sito di e-commerce giapponese, è importante concentrarsi non solo sull'acquisizione di nuovi clienti, ma anche sulla fidelizzazione di quelli esistenti. È inoltre utile monitorare i tassi di abbandono, identificare le cause degli annullamenti e migliorare costantemente i prodotti, i piani tariffari, i metodi di pagamento dell'abbonamento e l'assistenza clienti.

Cause principali delle cancellazioni degli abbonamenti

Le cause delle cancellazioni degli abbonamenti differiscono tra l'abbandono volontario, in cui un cliente effettua la cancellazione di propria iniziativa, e l'abbandono involontario, che si verifica a causa di un pagamento non andato a buon fine o di altri fattori.

Cause principali dell'abbandono volontario

L'abbandono volontario è più probabile quando i clienti sono insoddisfatti di un prodotto o di un'offerta o non sentono più il bisogno di continuare a utilizzarli.

I motivi principali sono:

• Insoddisfazione per il prodotto o servizio
  
• La frequenza di utilizzo è diminuita
  
• Il prezzo è considerato elevato
  
• Passaggio al piano di un concorrente
  
• I dettagli del piano e la frequenza di consegna non erano adeguati
  
• Problemi con l'assistenza clienti
  

Per i servizi in abbonamento sui siti di e-commerce, un divario tra le aspettative dei clienti al momento del primo acquisto e i prodotti o servizi che ricevono effettivamente potrebbe facilmente portare a cancellazioni anticipate. Per gli abbonamenti di prodotti alimentari o cosmetici, se al cliente rimangono prodotti inutilizzati a causa di una frequenza di consegna non corrispondente ai modelli di utilizzo, ciò potrebbe comportare la cancellazione.

Cause principali dell'abbandono involontario

L'abbandono involontario si verifica quando una cancellazione avviene all'insaputa del cliente, spesso a causa di un addebito rifiutato, nonostante non avesse alcuna intenzione di effettuarla.

I casi principali includono:

• La carta di credito è scaduta
  
• Le informazioni della carta sono cambiate
  
• Pagamento incompleto a causa di fondi o saldo disponibile insufficienti
  
• Il metodo di pagamento registrato non può più essere utilizzato
  
• Il pagamento non è stato completato a causa di un errore di sistema
  
• Le notifiche in seguito ai fallimenti del pagamento e alla procedura di riprova sono risultate insufficienti
  

Poiché l'abbandono involontario non è causato dall'insoddisfazione verso un prodotto o un servizio, rendere più semplici da comprendere i metodi di pagamento dell'abbonamento, le notifiche e le procedure di rinnovo aiuterà a ridurre o evitare le cancellazioni. In particolare, dal momento che l'e-commerce basato su abbonamenti fa affidamento sui pagamenti ricorrenti, è utile disporre di misure per gestire gli addebiti non andati a buon fine.

Misure per prevenire le cancellazioni degli abbonamenti

Le sezioni seguenti spiegano le strategie e le misure per prevenire le cancellazioni degli abbonamenti, suddivise a seconda che riguardino l'abbandono volontario o involontario:

Misure per prevenire l'abbandono volontario

Per prevenire l'abbandono volontario, i clienti hanno bisogno di un motivo chiaro per continuare a utilizzare l'offerta. Ciò potrebbe comportare la revisione della qualità dei prodotti e dei servizi, dei piani tariffari e dell'assistenza disponibile. L'obiettivo è creare un ambiente in cui i clienti possano continuare a utilizzare facilmente l'abbonamento.

Consentire modifiche flessibili alla frequenza di consegna e al piano

Tieni presente che i cambiamenti nello stile di vita potrebbero impedire ai clienti di utilizzare il tuo servizio in abbonamento con lo stesso ritmo di prima. Ad esempio, quando si verificano eventi della vita come la nascita di un figlio, un trasloco o un viaggio d'affari a lungo termine, opzioni quali una pausa temporanea, la modifica della frequenza di consegna o il salto di una consegna consentono al cliente di adeguare la frequenza di utilizzo del servizio senza cancellare completamente l'abbonamento.

Effettuare un follow-up dopo il primo acquisto

I clienti che hanno acquistato abbonamenti tramite sconti o promozioni di lancio potrebbero valutare la possibilità di cancellare i loro abbonamenti quando il prezzo torna ai livelli normali. Effettuando un follow-up dopo il loro primo acquisto e fornendo al cliente dettagli su come utilizzare il prodotto, sui vantaggi di un uso continuato e sui tempi della consegna successiva, anziché concentrarti esclusivamente sul prezzo, puoi trasmettere il valore del prodotto o dell'offerta stessa.

Presentare opzioni personalizzate in base al motivo della cancellazione

Assicurati che, quando i clienti stanno per effettuare la cancellazione, ci sia un modo per chiederne il motivo. Comprendendo eventuali problemi con i prodotti o i piani, potrai migliorarli in futuro. Se i motivi di cancellazione del cliente sono incentrati sul prezzo, sull'utilizzo o sulla frequenza di consegna, potrebbe essere possibile ridurre la probabilità di cancellazione proponendo un piano diverso, una pausa anziché la cancellazione o un'offerta a tempo limitato.

Misure per prevenire l'abbandono involontario

Per prevenire l'abbandono involontario, assicurati che i clienti possano aggiornare facilmente e rapidamente il loro metodo di pagamento quando un addebito non va a buon fine. Quando un cliente non ha intenzione di cancellare un abbonamento, la cancellazione potrebbe verificarsi a causa di fattori come la scadenza della carta, un saldo insufficiente o modifiche alle informazioni della carta.

Avvisare il cliente quando il pagamento non va a buon fine

Quando un pagamento non va a buon fine, è consigliabile avvisare tempestivamente il cliente. Avvisare i clienti tramite email o tramite il loro account che un addebito non è andato a buon fine e spiegare che devono rivedere il loro metodo di pagamento o riprovare li aiuterà a capire quali passaggi intraprendere in seguito.

Semplificare l'aggiornamento del metodo di pagamento

Se una transazione non può essere elaborata a causa di modifiche alle informazioni della carta o di una carta scaduta, i clienti devono poter aggiornare immediatamente il loro metodo di pagamento. Rendere semplice la procedura di modifica delle opzioni di checkout all'interno dell'account aiuterà a evitare cancellazioni dovute a pagamenti non andati a buon fine.

Utilizzare strumenti di pagamento che supportano l'addebito ricorrente

Sebbene sia possibile implementare e gestire i metodi di pagamento singolarmente, l'utilizzo di un servizio di pagamento o di uno strumento per abbonamenti che supporti l'addebito ricorrente consente di gestire in modo centralizzato attività quali il nuovo addebito, la revisione delle modalità di pagamento e l'invio di notifiche ai clienti, migliorando la praticità complessiva.

Le funzionalità variano da uno strumento all'altro, ma alcune potrebbero includere opzioni di recupero per gli addebiti non andati a buon fine, tra cui i tentativi automatici, le notifiche ai clienti e le indicazioni sull'aggiornamento dei metodi di pagamento. L'uso corretto di queste funzionalità può contribuire a ridurre l'abbandono.

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Domande frequenti sugli annullamenti di abbonamenti in Giappone