Si operas en un sitio de comercio electrónico en Japón, puede que te hayas topado con el término «tasa de abandono». La tasa de abandono es un indicador útil para hacer un seguimiento de las cancelaciones de suscripciones; representa el porcentaje al que se cancelan las suscripciones.

Aunque los modelos de negocio basados en suscripciones tienden a generar ingresos estables al animar a los clientes a realizar compras recurrentes, un aumento de las cancelaciones podría socavar dicha estabilidad. Por lo tanto, al operar un servicio recurrente en un sitio de comercio electrónico japonés, es necesario contar con estrategias tanto para captar nuevos clientes como para retener a los clientes actuales.

En este artículo se explican los conceptos clave, las causas principales y las medidas preventivas que necesitas saber para evitar las cancelaciones de suscripciones en los sitios de comercio electrónico japoneses.

Conclusiones principales

• Hay dos tipos de cancelación de suscripción: el «abandono voluntario», provocado por la acción del propio cliente, y el «abandono involuntario», derivado de factores como los errores de pago. Lo ideal es adaptar las medidas a la causa concreta.
  
• El mercado de las suscripciones en Japón se está expandiendo y, dado que los usuarios pueden elegir entre múltiples servicios, los pequeños problemas pueden llevarles rápidamente a cancelar una suscripción. Por este motivo, es necesario aplicar medidas no solo para captar nuevos clientes, sino también para animar a los clientes actuales a seguir utilizando tu servicio o producto.
  
• Para evitar el abandono voluntario, resulta útil ofrecer la opción de ajustar la frecuencia de entrega o las opciones de los planes, realizar un seguimiento tras la primera compra y ofrecer recomendaciones adaptadas a los motivos de la cancelación.
  
• Para evitar el abandono involuntario, es importante establecer un sistema para notificar a los clientes los cargos no realizados y un proceso para que actualicen sus métodos de pago. Las herramientas de pago que admiten la facturación recurrente son muy útiles.
  

¿Qué es el abandono?

La cancelación de la suscripción (abandono) se refiere a la terminación por parte de un cliente de una suscripción o compra recurrente. En las empresas con modelo establecido de suscripción, como las compras recurrentes y servicios para miembros en un sitio de comercio electrónico, la tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que cancelan planes en un período determinado.

Cálculo de la tasa de abandono

La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que cancelaron sus suscripciones en un plazo de tiempo específico. La tasa de abandono general de clientes se calcula de la siguiente manera: el número de clientes que cancelaron el plan durante un período determinado se divide por el número de clientes al inicio de ese período.

Tasa de abandono de clientes = Número de clientes que cancelaron durante un período determinado ÷ Número de clientes al inicio de ese período x 100

Por ejemplo, si tienes 1000 suscriptores a principios de mes y 50 cancelan durante ese mes, la tasa de abandono del cliente es del 5 %.

En el caso de las empresas de suscripción, el impacto de las cancelaciones se puede evaluar no solo por el número de clientes, sino también por cómo afectan a los ingresos recurrentes mensuales. La tasa de abandono ligada a los ingresos recurrentes mensuales (MRR) se calcula dividiendo el MRR perdido por cancelaciones durante un período determinado por el MRR al inicio de ese período.

Tasa de abandono de MRR = MRR perdido por cancelaciones ÷ MRR al inicio del período x 100

Por ejemplo, si el MRR a principios de mes es de 1.000.000 ¥ y se pierden 50.000 ¥ en MRR por cancelaciones durante ese mes, la tasa de abandono de MRR es del 5 %.

La diferencia entre el abandono voluntario y el abandono involuntario

El abandono generalmente se divide en voluntario e involuntario.

El abandono voluntario se refiere a los clientes que deciden cancelar sus suscripciones. Por el contrario, el abandono involuntario se produce cuando no se puede continuar con un contrato debido a cambios en la información de la tarjeta o a errores de facturación, aunque el cliente no tenga intención de cancelar el servicio.

Las causas y contramedidas difieren según el tipo, por lo que, al implementar medidas de retención, es necesario identificar qué tipo de cancelación se produce con mayor frecuencia.

El mercado de suscripción de Japón y la importancia de la prevención de la tasa de abandono

En Japón, sigue habiendo un gran interés por los modelos de comercio minorista en línea basados en un uso continuo, incluidos los servicios de suscripción y los programas de afiliación. Según la empresa de estudios de mercado IMARC Group, el mercado de comercio electrónico basado en suscripciones del país alcanzó los 23.300 millones de dólares en 2025 y se prevé que aumente a unos 461.000 millones de dólares en 2034.

A medida que el mercado de suscripción se ha expandido, han entrado más empresas en el espacio, lo que ofrece a los usuarios más opciones para comparar y elegir. En lugar de quedarse con un servicio a largo plazo, muchos usuarios ahora cambian entre suscripciones que se adapten a las necesidades actuales en un momento dado, incluidas las pruebas gratuitas, las promociones de descuentos y los eventos estacionales.

Como resultado, a la hora de ofrecer un servicio de suscripción en un sitio de comercio electrónico japonés, es importante centrarse no solo en captar nuevos clientes, sino también en retener a los existentes. También es útil hacer un seguimiento de las tasas de abandono, identificar los motivos de las cancelaciones y mejorar de forma continua los productos, los planes de precios, los métodos de pago para las suscripciones y la atención al cliente.

Causas principales de las cancelaciones de suscripciones

Las causas de las cancelaciones de suscripciones difieren entre el abandono voluntario, en el que un cliente cancela por voluntad propia, y el abandono involuntario, que se produce debido a un error de pago u otros factores.

Causas principales del abandono voluntario

El abandono voluntario es más probable cuando los clientes no están satisfechos con un producto u oferta, o si sienten que ya no necesitan seguir utilizándolo.

Los motivos principales son:

• Insatisfacción con el producto o servicio
  
• La frecuencia de consumo ha disminuido
  
• El precio parecía caro
  
• Cambio a un plan de la competencia
  
• Los detalles del plan y la frecuencia de entrega no encajaban bien
  
• Problemas con el soporte de atención al cliente
  

En el caso de los servicios de suscripción en sitios de comercio electrónico, una diferencia entre las expectativas de los clientes en el momento de la primera compra y los productos o servicios que reciben realmente podría dar lugar a cancelaciones tempranas. En el caso de las suscripciones de alimentación o cosmética, si el cliente tiene productos que no ha utilizado porque la frecuencia de entrega no se ajusta a sus patrones de consumo, podría producirse una cancelación.

Causas principales del abandono involuntario

El abandono involuntario se produce cuando la cancelación tiene lugar sin que el cliente lo sepa, a menudo debido a un cargo rechazado, aunque no tuviera intención de cancelar.

Entre los casos principales se incluyen los siguientes:

• La tarjeta de crédito ha caducado
  
• La información de la tarjeta ha cambiado
  
• Pago incompleto por falta de fondos o de saldo disponible
  
• El método de pago registrado ya no se puede utilizar
  
• El pago no se ha podido completar debido a un error del sistema
  
• Las notificaciones tras los errores de pago y el proceso de reintento no fueron suficientes
  

Dado que el abandono involuntario no está causado por la insatisfacción con un producto o servicio, hacer que los métodos de pago de las suscripciones, las notificaciones y los procedimientos de renovación sean más fáciles de entender ayudará a reducir o evitar las cancelaciones. En particular, dado que el comercio electrónico por suscripción se basa en los pagos recurrentes, resulta útil contar con medidas para hacer frente a los cargos no realizados.

Medidas para evitar las cancelaciones de suscripciones

En las siguientes secciones se explican estrategias y medidas para evitar las cancelaciones de suscripciones, desglosadas en función de si se dirigen al abandono voluntario o involuntario:

Medidas para evitar el abandono voluntario

Para evitar el abandono voluntario, los clientes necesitan una razón clara para seguir utilizando el producto o servicio. Esto puede implicar revisar la calidad del producto y del servicio, los planes de precios y el soporte disponible. El objetivo es crear un entorno en el que a los clientes les resulte fácil seguir utilizando la suscripción.

Permitir cambios flexibles en la frecuencia de entrega y el plan

Ten en cuenta que los cambios de estilo de vida podrían impedir a los clientes utilizar tu servicio de suscripción al mismo ritmo que antes. Por ejemplo, en caso de acontecimientos como un parto, una mudanza o un viaje de negocios prolongado, opciones como una pausa temporal, cambiar la frecuencia de entrega u omitir un envío permiten al cliente ajustar la frecuencia con la que utiliza el servicio sin tener que cancelar la suscripción por completo.

Realizar un seguimiento tras la primera compra

Es posible que los clientes que adquirieron suscripciones a través de promociones o descuentos de lanzamiento se planteen cancelar sus suscripciones cuando el precio vuelva a sus niveles habituales. Si realizas un seguimiento tras la primera compra y proporcionas al cliente detalles sobre cómo utilizar el producto, las ventajas de seguir utilizándolo y el momento de la próxima entrega, en lugar de centrarte únicamente en el precio, puedes transmitirle el valor del producto o la oferta en sí.

Presentar opciones adaptadas al motivo de la cancelación

Asegúrate de que cuando los clientes estén a punto de cancelar, haya una forma de preguntarles por qué lo hacen. Si comprendes los problemas de los productos o planes, podrás mejorarlos en el futuro. Si los motivos de la cancelación se centran en el precio, el consumo o la frecuencia de entrega, puede ser posible reducir la cancelación proponiendo un plan diferente, una pausa en lugar de la cancelación o una oferta por tiempo limitado.

Medidas para evitar el abandono involuntario

Para evitar el abandono involuntario, asegúrate de que los clientes puedan actualizar rápida y fácilmente su método de pago cuando se produzca un error en un cargo. Cuando un cliente no tiene intención de cancelar una suscripción, la cancelación podría producirse debido a factores como la caducidad de una tarjeta, la falta de saldo o cambios en la información de la tarjeta.

Notificar al cliente cuando se produzca un error de pago

Cuando se produzca un error de pago, lo mejor es notificarlo al cliente rápidamente. Notificar a los clientes por correo electrónico o a través de su cuenta que se ha producido un error en el cargo y explicarles que tienen que modificar su método de pago o volver a intentarlo les ayudará a comprender qué deben hacer a continuación.

Facilitar la actualización del método de pago

Si no se puede procesar una transacción debido a cambios en la información de la tarjeta o a una tarjeta caducada, los clientes deben poder actualizar su método de pago de inmediato. Facilitar el proceso de cambio de las opciones del proceso de compra dentro de la cuenta ayudará a evitar las cancelaciones por errores de pago.

Utilizar herramientas de pago que admitan la facturación recurrente

Aunque es posible implementar y gestionar los métodos de pago de forma individual, utilizar un servicio de pago o una herramienta de suscripción que admita la facturación recurrente permite gestionar de forma centralizada tareas como volver a facturar, modificar las formas de pago y notificar a los clientes, lo que mejora la comodidad general.

Las funciones varían de una herramienta a otra, pero algunas podrían incluir opciones de recuperación en caso de error en los cargos, como los reintentos automáticos, las notificaciones a los clientes y la orientación sobre cómo actualizar los métodos de pago. El uso adecuado de estas funciones puede ayudar a reducir el abandono.

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Preguntas frecuentes sobre las cancelaciones de suscripciones en Japón