如果您在日本运营电子商务网站，您可能会遇到“流失率”一词。流失率是跟踪订阅取消情况的有用指标；它代表订阅被取消的百分比。

虽然基于订阅的商家模式倾向于通过鼓励客户进行持续的重复购买来产生稳定的收入，但取消量的增加可能会破坏稳定性。因此，在日本电子商务网站上运营定期服务时，有必要制定获取新客户和保留现有客户的策略。

本文将解释您需要了解的关键概念、主要原因以及防止日本电子商务网站上订阅取消的对策。

要点

• 订阅取消有两种类型：由客户自身行为引起的“主动流失”，以及由支付失败等因素导致的“被动流失”。最好根据具体原因量身定制对策。
  
• 日本的订阅市场正在扩大，由于用户可以选择多种服务，小问题可能很快导致用户取消订阅。因此，不仅需要实施获取新客户的措施，还需要鼓励现有客户继续使用您的服务或产品。
  
• 为了防止主动流失，提供调整配送频率或方案选项的选项、在首次购买后进行跟进，以及根据取消原因提供量身定制的建议都是有帮助的。
  
• 为了防止被动流失，建立一个通知客户扣款失败的系统和更新其支付方式的流程非常重要。支持定期开单的支付工具很有用。
  

什么是客户流失？

订阅取消（流失率）是指客户终止订阅或经常性购买。在基于订阅的业务中，例如电子商务网站上的经常性购买和 会员服务，流失率衡量在给定时间段内取消方案的客户百分比。

计算流失率

流失率是在特定时间段内取消订阅的客户所占的百分比。一般客户流失率的计算方法如下：在给定时间段内取消方案的客户数量除以该时间段开始时的客户数量。

客户流失率 = 在给定时间段内取消的客户数量 ÷ 该时间段开始时的客户数量 x 100

例如，如果您在月初有 1,000 名订阅者，在该月有 50 名订阅者取消，则客户流失率为 5%。

对于订阅业务，取消的影响不仅可以通过客户数量来评估，还可以通过它们如何影响 MRR (每月经常性收入) 来评估。与 MRR (每月经常性收入)（MRR）相关的流失率是通过将在给定时间段内因取消而损失的 MRR 除以该时间段开始时的 MRR 来计算的。

MRR 流失率 = 因取消而损失的 MRR ÷ 时间段开始时的 MRR x 100

例如，如果月初的 MRR 为 1,000,000 日元，而当月因取消而损失了 50,000 日元的 MRR，则 MRR 流失率为 5%。

自愿流失率和非自愿流失率之间的区别

流失率通常分为自愿流失和非自愿流失。

自愿流失率是指选择取消订阅的客户。相比之下，非自愿流失发生的原因是银行卡信息更改或开单错误导致合同无法继续，尽管客户无意取消服务。

原因和对策因类型而异，因此在实施留存措施时，有必要确定哪种类型的取消发生得最频繁。

日本的订阅市场和防止流失率的重要性

在日本，人们对围绕持续使用建立的在线零售模式（包括订阅服务和会员计划）仍然有着浓厚的兴趣。根据市场研究公司 IMARC Group 的数据，该国基于订阅的电子商务市场在 2025 年达到 233 亿美元，预计到 2034 年将增长至约 4610 亿美元。

随着订阅市场的扩大，越来越多的公司进入了这一领域，为用户提供了更多比较和选择的选项。许多用户现在不再长期使用一项服务，而是在任何给定时间点选择适合当前需求的订阅，包括免费试用、折扣促销和季节性活动。

因此，在日本电子商务网站上提供订阅服务时，不仅要关注获取新客户，还要关注留住现有客户。监控流失率、确定取消原因以及持续改进产品、定价方案、订阅支付方式和客户服务也很有帮助。

订阅取消的主要原因

订阅取消的原因因主动流失（客户自愿取消）和被动流失（由于支付失败或其他因素发生）而异。

主动流失的主要原因

当客户对产品或服务不满意，或者不再觉得需要继续使用时，主动流失的可能性更大。

造成这种情况的主要原因如下：

• 对产品或服务不满意
  
• 使用频率下降
  
• 觉得价格昂贵
  
• 改用竞争对手的方案
  
• 方案详情和配送频率不匹配
  
• 客户支持存在问题
  

对于电子商务网站上的订阅服务，客户首次购买时的期望与他们实际收到的产品或服务之间的差距很容易导致提前取消。对于食品或化妆品订阅，如果客户由于配送频率与用量模式不匹配而有剩余未使用的产品，可能会导致取消。

被动流失的主要原因

被动流失发生在客户不知情的情况下发生取消，通常是因为扣款被拒，尽管他们无意取消。

主要情况包括：

• 信用卡已过期
  
• 银行卡信息已变更
  
• 由于资金或可用余额不足导致未完成支付
  
• 注册的支付方式不再可用
  
• 由于系统错误，无法完成支付
  
• 支付失败后的通知和重试流程不充分
  

由于被动流失不是因为对产品或服务不满意而引起的，因此使订阅支付方式、通知和续订程序更容易理解将有助于减少或避免取消。特别是因为基于订阅的电子商务依赖于定期付款，实施应对扣款失败的措施非常有用。

防止订阅取消的措施

以下部分按针对主动流失还是被动流失进行分类，说明防止订阅取消的策略和措施：

防止主动流失的措施

为了防止主动流失，客户需要一个明确的理由来继续使用该产品。这可能涉及审查产品和服务质量、定价方案以及可用的支持。目标是创造一个让客户可以轻松继续使用订阅的环境。

允许灵活更改配送频率和方案

考虑到生活方式的改变可能会使客户无法像以前一样以相同的节奏使用您的订阅服务。例如，当发生分娩、搬家或长期出差等生活事件时，临时暂停、更改配送频率或跳过某次配送等选项允许客户调整使用服务的频率，而无需完全取消订阅。

首次购买后跟进

通过介绍性折扣或促销获得订阅的客户可能会在价格恢复到正常水平时考虑取消订阅。通过在首次购买后跟进并为客户提供有关如何使用产品的详细信息、继续使用的好处以及下次配送的时间，而不是仅仅关注价格，您可以传达产品或服务本身的价值。

提供根据取消原因量身定制的选项

确保当客户准备取消时，有一种方法可以询问原因。通过了解产品或方案的任何问题，您可以在未来改进它们。如果客户的取消原因集中在价格、用量或配送频率上，也许可以通过提出不同的方案、暂停而不是取消或限时优惠来减少取消。

防止被动流失的措施

为了防止被动流失，请确保客户在扣款失败时可以轻松快捷地更新其支付方式。当客户无意取消订阅时，可能会由于银行卡过期、余额不足或银行卡信息变更等因素而发生取消。

支付失败时通知客户

支付失败时，最好尽快通知客户。通过电子邮件或其账户通知客户扣款失败，并解释他们需要修改支付方式或重试，这将有助于他们了解接下来要采取的步骤。

简化更新支付方式的流程

如果由于银行卡信息变更或过期银行卡而无法处理交易，客户必须能够立即更新其支付方式。简化在账户内更改结账选项的流程有助于避免因支付失败而导致取消。

使用支持定期开单的支付工具

虽然可以单独实施和管理支付方式，但使用支持定期开单的支付服务或订阅工具可以让您集中管理重新开单、修改支付方式和通知客户等任务，从而提高整体便利性。

不同工具的功能各不相同，但其中一些可能包括针对扣款失败的恢复选项，包括自动重试、客户通知以及有关更新支付方式的指南。正确使用这些功能有助于减少流失。

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关于日本订阅取消的常见问题