課題

Luxury Escapes は、厳選された高品質な旅行体験を提供することで評価を築いてきましたが、会員数が数百万人規模に拡大する中で、同社は決済プロセスをさらに効率化したいと考えるようになりました。規模が大きくなってもきめ細かな体験を維持するため、日程変更、返金、アップグレードなどの日常的な予約変更を、サポート担当者が手作業で対応する方法から、顧客自身がスムーズに行えるセルフサービスモデルに移行することを検討していました。

同社の有料サブスクリプションサービス「LuxPlus」や段階制特典プログラムである「Société」の開始により、新たなリスクも生まれました。これらの高額な会員プログラムは、短期間で実行される不正利用の標的になりやすく、盗まれたクレジットカードで予約・宿泊し、その後チャージバックが請求されるケースが発生しました。同社は、直前予約をする正規の顧客を誤って拒否することなく、このような高速で行われる攻撃をブロックする必要がありました。

さらに同社は、決済機能を避けられないコストセンターから戦略的な収益源に変えることを目指しました。そのためにエンジニアリングチームは、オーソリ率の向上や不正削減といった複雑なプロジェクトを、開発計画を遅らせることなく実行するための高度な技術支援を必要としていました。また、顧客の決済手段の好みが変化する中、Luxury Escapes は、エンジニアリングの負担を大きく増やすことなく、新しい低コストの決済手段を導入したいと考えていました。同社は、従来の時間がかかる銀行振込に代わる、より速く最新のリアルタイム決済手段を導入し、常に最も効率的な支払い方法を提供できる仕組みを求めていました。

ソリューション

Luxury Escapes は Stripe Enterprise サポートと提携して、事後対応型から事前対応型の自動防御型に移行しました。同社は Stripe Radar for Fraud Teams を活用して、これまで手作業で行っていた不正審査を、カスタムルールによる自動対応に置き換え、リードタイムの短い不正利用に対処しました。予約に関する独自のデータを Stripe に直接連携することで、不正対策チームは精度の高いブロックルールを構築しました。このルールは、疑わしい IP アドレスからの高額かつ直前予約を自動的に阻止し、人間の介入なしで不正利用を効果的に無効化します。

Enterprise サポートプランの一環として、チームは Stripe のテクニカルアカウントマネージャーと連携し、複数の戦略的な取り組みを進めました。主なプロジェクトの 1 つは、新しい Société ロイヤルティプログラムの安全確保でした。ポイントだけで交換する予約はカード会社のネットワークを通過しないため、これまで銀行の通常の本人確認プロセスを経ずに処理されていました。この課題を解決するため、Luxury Escapes はすべてのポイント利用予約に少額のクレジットカード決済を必須としました。これにより予約が Stripe の決済システムを通過し、3D セキュア (3DS) が作動して、ポイントがリリースされる前にカード名義人の本人確認が行われます。

Stripe Payments の安定性を活かし、同社は包括的なセルフサービスポータルも構築しました。従来のシステムとは異なり、新しい導入では、顧客は自身で返金、日程変更、アップグレードを即座に処理できるようになりました。支払いが失敗した場合、Stripe は関連するメッセージを表示し、顧客が注文を完了するための具体的な対応方法も案内します。

セキュリティ強化に加え、Luxury Escapes は決済体験の近代化も進めました。売上処理の遅延をなくすため、オーストラリアのリアルタイム決済サービスである「PayTo」を導入しました。Stripe を通じて連携された PayTo は、顧客に十分な資金があるかどうかを即座に確認し、リアルタイムで Stripe 残高に資金を移動します。これにより、銀行振込の低コストと売上処理の即時の確実性を組み合わせることで、予約が行われた瞬間に支払いが保証されます。

成果

リスク判定の自動化により、30 日間で 20 万ドルの不正利用を防止

Luxury Escapes は、ルールに基づく自動化戦略へ切り替えることで、30 日間で約 20 万ドルの不正取引を防止しました。新しいシステムにより高リスク案件をすべて手動で審査する必要がなくなったため、社内チームの運用負担が大幅に軽減され、不正利用対策チームは 1 週間あたり 30 時間の節約に成功しました。

不正利用対策の導入が「数日」から「数時間」へ短縮

Enterprise サポートとの連携により、Luxury Escapes の取り組みは事後対応型のトラブルシューティングから戦略的防止へと変わりました。Enterprise サポートを活用することで、新しい不正利用対策の実装にかかる時間がこれまでの数日から数時間に短縮されました。また、テクニカルアカウントマネージャーがすべての戦略を検証しました。こうした専門家による監視により、正規の高額予約を誤ってブロックするリスクを抑えながら、より厳しいルールをすぐに適用できるようになり、収益を安全に守ることができました。

PayTo で将来に対応できる決済基盤を構築

Luxury Escapes は Stripe を活用し、最小限のエンジニアリング作業で新しい決済方法を追加できる仕組みを整えています。最近追加されたのが、リアルタイムの口座間決済手段である PayTo です。Stripe が複雑な連携部分を担うため、同社は既存のインフラに影響を与えることなく、このリアルタイム決済を導入できました。

グループプロダクトマネージャーの Jake Pajer 氏は「PayTo は口座振替とクレジットカードの間を埋める存在です。資金を即座に確認できる低コストの銀行決済手段を提供できるようになったため、直前予約でも安心して空き枠を開放できるようになりました」と述べています。