Utmaning

Luxury Escapes är en plattform som fungerar som en virtuell resebyrå. Plattformen tar hand om många aspekter av semesterplaneringen: upptäcka nya destinationer, boka flygresor, hotell och hyrbilar och ordna med reseförsäkringar, rundturer och utflykter. I början av 2021, då covidpandemin fortfarande pågick, drabbades Luxury Escapes av en våg av avbokningar och ändrade resedatum. Antalet konverteringar minskade också.

Teamet insåg att kunderna var ovilliga att betala tusentals dollar i förväg när resesituationen var så oklar och letade därför efter bättre sätt att anpassa Luxury Escapes affärsmodell så att den stämde bättre överens med kundernas behov. "När pandemin slog till gav det oss en möjlighet att investera för att förbättra vår affärsmodell och bygga bättre reseprodukter för våra kunder", säger Robert Preswick, Director of Product Management hos Luxury Escapes.

För att få hjälp med sina globala ambitioner letade Luxury Escapes efter en betalleverantör som kunde hantera flexibla delbetalningar på ett enkelt sätt och utfärda återbetalningar vid inställda resor eller om kunderna ändrade sina resedatum. På så sätt kunde resenärerna få ökad kontroll och känna sig trygga med sina bokningar. Teamet ville också ha en lösning som kunde erbjuda integrerat bedrägeriskydd i olika regioner, med automatiserade betalningsprocesser för att stärka interna utvecklingsteam.

Lösning

Med fokus på en lösning som hjälpte kunderna att känna sig bekvämare under en osäker period integrerade Luxury Escapes Stripe Billing i sin finansiella infrastruktur. Billing stödjer affärsmodeller för återkommande intäkter, vilket gör det möjligt för Luxury Escapes att ta emot förskottsbetalningar och delbetalningar så att kunderna kan boka resor utan att göra ett lika stort åtagande i det första skedet.

Luxury Escapes genomförde ett A/B-test på de här nya betalningsalternativen. Kunderna i experimentgruppen gavs möjlighet att betala 50 procent i förskott, medan kontrollgruppen var tvungen att betala hela beloppet när de bokade. Testet visade på en ökning för både konverteringsgraden och det genomsnittliga beställningsvärdet från kunder som valde att betala 50 procent i förskott jämfört med de som betalade 100 procent direkt.

Luxury Escapes förlitar sig också på Stripe Payments för majoriteten av alla transaktioner online via webbplatsen, appar och callcenter, inklusive avbokningar och återbetalningar av delbelopp. Payments skickar automatiskt metadata till Stripe Radar för att identifiera och skydda mot bedrägerier. Radar, som tränas på hundratals datapunkter i Stripes stora nätverk för att mäta risk och automatiskt blockera betalningar med hög risk, hjälper till att skydda både Luxury Escapes och företagets kunder.

Var och en av de här Stripe-lösningarna erbjöd den automatiserade betalningsfunktion som Luxury Escapes ville ha för att bidra till att minska teamens manuella arbetsbelastning och få ökade effektivitetsvinster inom hela organisationen.

Resultat

Luxury Escapes Stripe-stack driver ett självbetjäningssystem där kunderna sköter sina egna bokningar. Det maximerar antalet konverteringar, förhindrar bedrägerier innan de inträffar och minskar pressen på företagets interna team.

Antalet konverteringar ökade med 20 procent vid lanseringen och det genomsnittliga beställningsvärdet med 10–15 procent

Luxury Escapes A/B-test med Stripe Billing visade att det fanns ett enkelt sätt att lösa ett omfattande problem för kunderna. Genom att erbjuda mer flexibla betalningsalternativ såg Luxury Escapes en ökning av konverteringsgraden på 20 procent för kunder som betalade ett förskott. Dessutom ökade det genomsnittliga beställningsvärdet med 10 procent då kunderna blev mer benägna att boka ett rum och välja ett uppgraderat rum.

Preswick menar också att det ökade antalet konverteringar på kassasidan beror på Stripes differentierade felmeddelanden. Vid en misslyckad betalning kan Stripe visa relevanta meddelanden och rekommendera en specifik åtgärd för att hjälpa kunderna att slutföra sina beställningar. Om kunderna exempelvis försöker boka en flygresa, men de har nått sin kreditgräns på kortet kan Luxury Escapes plattform automatiskt föreslå delbetalningar i stället. "Normalt skulle det leda till en övergiven kundvagn, men med de här felmeddelandena kan vi hjälpa kunderna att slutföra sitt köp och i slutändan öka konverteringen", säger Preswick.

Radar-regler och 3DS erbjuder proaktivt bedrägeriskydd

Radar for Fraud Teams har gjort det möjligt för Luxury Escapes att automatisera och kraftigt minska antalet bedrägerier på plattformen. På så sätt kan man frigöra tekniska resurser och utvecklingsresurser och i stället fokusera på att bygga nya produkter och funktioner. Eftersom Radar redan är inbyggt i alla Stripe-produkter kunde företaget på ett enkelt sätt implementera fler bedrägerifunktioner, som Radar-regler och 3D Secure-integration (3DS).

"Eftersom bedragare alltid hittar nya metoder och är innovativa är det viktigt att vi kan reagera snabbt och vara proaktiva där det är möjligt", säger Preswick. "Med Radar-regler och 3DS kan vi blockera, granska och tillåta betalningar baserat på fördefinierade kriterier, vilket gör att antalet bedrägerier på vår plattform minskar avsevärt."

Självbetjäningsplattform minskar samtalsvolymen med hundratals timmar varje kvartal

Stripe är enkelt att använda och har en övergripande integration, och det gjorde det möjligt för Luxury Escapes att skapa en plattform som fullt ut bygger på självbetjäning. Kunderna kan själva ändra bokade datum, initiera återbetalningar, uppgradera sina resor och mycket annat. I dag väljer majoriteten av alla resenärer att själva hantera sina resor och det innebär att samtalsvolymen har minskat med 40 procent och att samtalsväntetiden är kortare. Det skapar en bättre och snabbare kundupplevelse vid alla kontaktpunkter.