Desafio

A Luxury Escapes é uma plataforma que atua como agência de viagens virtual. A empresa cuida de muitos aspectos do planejamento de férias, como descobrir novos locais; fazer reservas de voos, hotéis e veículos de aluguel; e organizar seguro de viagem, passeios e excursões. No início de 2021, com a pandemia de COVID-19 ainda em alta, a Luxury Escapes passou por uma onda de cancelamentos, mudanças de data e queda nas conversões.

Reconhecendo que os clientes hesitavam em pagar milhares de dólares adiantados em um ambiente de viagens tão incerto, a equipe buscou formas de adaptar o modelo de negócios para atender melhor às necessidades dos clientes. "A pandemia se tornou uma oportunidade para investir no aprimoramento do modelo de negócio e desenvolver melhores produtos de viagem para os clientes", disse Robert Preswick, diretor de gerenciamento de produtos da Luxury Escapes.

Para apoiar suas ambições globais, a Luxury Escapes procurou um provedor de pagamentos capaz de gerenciar pagamentos parcelados flexíveis e emitir reembolsos com facilidade em caso de interrupção ou alteração das datas das viagens, oferecendo aos clientes mais controle e tranquilidade sobre suas reservas. Além disso, a equipe queria uma solução que oferecesse proteção integrada contra fraudes em todas as regiões, com processos de pagamento automatizados para liberar as equipes de desenvolvimento internas.

Solução

Com o objetivo de criar uma solução para ajudar os clientes a se sentirem mais confortáveis com a reserva de viagens durante um período incerto, a Luxury Escapes integrou o Stripe Billing à infraestrutura financeira. O Billing apoia modelos de negócios recorrentes, o que permite que a Luxury Escapes receba pagamentos de depósitos e parcelas, ajudando os clientes a reservar viagens com menor comprometimento imediato.

A Luxury Escapes realizou um teste A/B com essas novas opções de pagamento. No momento da reserva, clientes no grupo experimental podiam pagar um depósito de 50%, enquanto o grupo de controle precisava pagar o valor total. O teste mostrou um aumento nas taxas de conversão e no valor médio do pedido dos clientes que preferiram pagar um depósito de 50% em vez de 100% adiantado.

A Luxury Escapes também usa o Stripe Payments para a maioria das transações online do site, dos aplicativos e da central de atendimento, incluindo cancelamentos e reembolsos parciais. O Payments repassa automaticamente os dados para o Stripe Radar para fins de detecção e proteção contra fraudes. O Radar, treinado em centenas de bilhões de pontos de dados na vasta rede da Stripe, avalia riscos e bloqueia automaticamente pagamentos de alto risco, ajudando a proteger tanto a Luxury Escapes quanto seus clientes.

Cada uma dessas soluções da Stripe oferece os recursos de pagamentos automatizados desejados pela Luxury Escapes para ajudar a reduzir a carga de trabalho manual das equipes e promover ganhos de eficiência em toda a organização.

Resultados

A Luxury Escapes usa a pilha da Stripe como base de um sistema de autoatendimento onde os clientes controlam suas próprias reservas. Esse recurso maximiza as conversões, evita fraudes e reduz a pressão sobre a equipe interna da empresa.

Aumento de 20% nas conversões no lançamento e de 10% a 15% no valor médio do pedido

O teste A/B do Stripe Billing realizado pela Luxury Escapes demonstrou uma maneira simples de resolver um problema importante do cliente. Com a oferta de opções de pagamento mais flexíveis, a Luxury Escapes notou um aumento de 20% nas taxas de conversão nos clientes que pagaram um depósito. Além disso, o valor médio do pedido também aumentou em 10%, pois as pessoas ficavam mais propensas a reservar um quarto e escolher um upgrade.

Preswick também atribui grande parte do aumento nas conversões da página de checkout às mensagens de erro diferenciadas da Stripe. No caso de uma falha de pagamento, a Stripe pode apresentar mensagens relevantes e recomendar uma ação específica para ajudar os clientes a finalizar seus pedidos. Por exemplo, se os clientes tentam reservar um voo com preço acima do limite do cartão, a plataforma da Luxury Escapes pode sugerir automaticamente pagamentos parcelados. "Normalmente, isso resultaria em um carrinho abandonado. No entanto, com essas mensagens de erro, podemos ajudar as pessoas a concluir a compra, o que por sua vez melhora a conversão", comentou Preswick.

Regras do Radar e 3DS oferecem proteção proativa contra fraudes

O Radar for Fraud Teams capacitou a Luxury Escapes a automatizar e mitigar substancialmente as fraudes na plataforma, liberando recursos técnicos e de desenvolvimento para a criação de novos produtos e funcionalidades. Como o Radar já está integrado a todos os produtos da Stripe, foi fácil para a empresa implementar mais recursos de fraude, como regras do Radar e integração com 3D Secure (3DS).

"Como os fraudadores evoluem e inovam constantemente, é importante reagirmos rápido e sermos proativos sempre que possível", explicou Preswick. "Com as regras do Radar e o 3DS, podemos bloquear, analisar e permitir pagamentos de acordo com critérios predefinidos, reduzindo significativamente as fraudes na plataforma."

Plataforma de autoatendimento reduz em centenas de horas o volume de chamadas trimestrais

Com a facilidade de uso e a integração completa da Stripe, a Luxury Escapes criou uma plataforma de autoatendimento completa, onde os clientes podem alterar datas, iniciar reembolsos, atualizar viagens e muito mais. Agora que a maioria dos viajantes opta por gerenciar suas próprias viagens, o volume de chamadas diminuiu em até 40% e os tempos de espera nas chamadas são menores, proporcionando ao cliente uma experiência melhor e mais rápida em todos os pontos de contato.