ความท้าทาย

Luxury Escapes เป็นแพลตฟอร์มที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนการท่องเที่ยวออนไลน์ซึ่งดูแลการวางแผนวันหยุดในหลายๆ ด้าน ตั้งแต่การสำรวจสถานที่ใหม่ๆ การจองเที่ยวบิน โรงแรม และรถเช่า ไปจนถึงการดูแลด้านประกันการเดินทาง ทัวร์ และการนำเที่ยว ในช่วงต้นปี 2021 ที่สถานการณ์โควิด-19 ทวีความรุนแรงมากขึ้น Luxury Escapes ต้องประสบกับปัญหาจากการยกเลิก การเปลี่ยนวันที่ และยอดการทำธุรกรรมสำเร็จที่ลดลงอย่างมาก

ทีมงานของ Luxury Escapes ตระหนักว่าลูกค้าลังเลที่จะจ่ายเงินหลายพันดอลลาร์ล่วงหน้าเนื่องจากสถานการณ์ด้านการเดินทางที่ไม่แน่นอน จึงหาวิธีที่จะปรับโมเดลธุรกิจของ Luxury Escapes ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น "เมื่อเกิดโรคระบาดขึ้น ก็เป็นโอกาสดีที่เราจะลงทุนในการพัฒนาโมเดลธุรกิจและสร้างโซลูชันด้านการเดินทางที่ดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า" Robert Preswick กรรมการฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ของ Luxury Escapes กล่าว

Luxury Escapes มองหาผู้ให้บริการชำระเงินที่สามารถจัดการการชำระเงินผ่านการผ่อนชำระแบบยืดหยุ่นได้อย่างง่ายดาย และสามารถออกเงินคืนเมื่อมีเหตุการณ์ที่ทำให้ไม่สามารถเดินทางได้หรือกรณีที่ลูกค้าเปลี่ยนวันเดินทาง โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ลูกค้าสามารถควบคุมการเดินทางได้มากขึ้นและรู้สึกอุ่นใจกับการจอง นอกจากนี้ ทีมงานยังต้องการโซลูชันป้องกันการฉ้อโกงที่เชื่อมต่อเข้ากับระบบในหลายภูมิภาคได้ และมีกระบวนการชำระเงินแบบอัตโนมัติที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทีมงานฝ่ายพัฒนาระบบภายใน

โซลูชัน

Luxury Escapes เชื่อมต่อ Stripe Billing เข้ากับระบบด้านการเงิน โดยเน้นการสร้างโซลูชันซึ่งช่วยให้ลูกค้าจองการเดินทางได้อย่างสะดวกสบายในช่วงที่สถานการณ์ไม่แน่นอน ซึ่ง Billing ช่วยสนับสนุนโมเดลธุรกิจแบบเรียกเก็บเงินตามรอบ ทำให้บริษัทรับการชำระเงินมัดจำและการผ่อนชำระได้ ลูกค้าจึงสามารถจองการเดินทางได้โดยไม่รู้สึกว่าต้องเร่งรีบ

Luxury Escapes ทำการทดสอบ A/B กับตัวเลือกการชำระเงินใหม่ โดยลูกค้าในกลุ่มทดสอบนี้จะได้รับตัวเลือกการชำระเงินมัดจำ 50% ขณะที่กลุ่มควบคุมจะต้องจ่ายเงินเต็มจำนวนขณะจอง ผลการทดสอบชี้ว่าทั้งอัตราการชำระเงินสำเร็จและมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจากกลุ่มลูกค้าที่เลือกชำระเงินมัดจำ 50% มากกว่ากลุ่มที่ชำระเงินล่วงหน้า 100%

นอกจากนี้ Luxury Escapes ยังใช้ Stripe Payments กับธุรกรรมออนไลน์ส่วนใหญ่ที่ทำผ่านเว็บไซต์ แอป และศูนย์บริการลูกค้า รวมถึงรายการยกเลิกและการคืนเงินบางส่วนด้วย โดย Payments จะส่งข้อมูลเมตาผ่านทาง Stripe Radar โดยอัตโนมัติเพื่อตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง ซึ่ง Radar ที่ได้รับการฝึกฝนจากข้อมูลหลายแสนล้านจุดในเครือข่ายขนาดใหญ่ของ Stripe เพื่อวัดความเสี่ยงและบล็อกการชำระเงินที่มีความเสี่ยงสูงโดยอัตโนมัติ จะช่วยปกป้องทั้ง Luxury Escapes และลูกค้า

โซลูชันแต่ละแบบของ Stripe นำเสนอฟังก์ชันการชำระเงินแบบอัตโนมัติที่ Luxury Escapes ต้องการสำหรับช่วยลดภาระงานของทีมและเพิ่มประสิทธิภาพในองค์กร

ผลลัพธ์

สแต็กของ Stripe ที่ Luxury Escapes ใช้ช่วยสนับสนุนระบบบริการตนเองที่ลูกค้าสามารถควบคุมการจองของตัวเองได้ วิธีนี้ช่วยเพิ่มอัตราการชำระเงินสำเร็จให้สูงสุด ป้องกันการฉ้อโกงก่อนที่จะเกิดขึ้นจริง ตลอดจนช่วยลดภาระงานที่หนักสำหรับทีมภายในลงได้

อัตราการชำระเงินสำเร็จเพิ่มขึ้น 20% ในช่วงเปิดตัว และมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 10%–15%

การทดสอบ A/B ของ Luxury Escapes ที่ทำกับ Stripe Billing แสดงให้เห็นถึงวิธีที่เรียบง่ายในการแก้ปัญหาของลูกค้า การนำเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นมากขึ้นช่วยให้ Luxury Escapes มีอัตราการชำระเงินสำเร็จเพิ่มขึ้น 20% สำหรับลูกค้าเลือกมัดจำ นอกจากนี้ มูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยยังเพิ่มขึ้นถึง 10% เนื่องจากลูกค้ามีโอกาสจองห้องและเลือกอัปเกรดห้องมากขึ้น

นอกจากนี้ Preswick ยังระบุว่าอัตราการทำธุรกรรมสำเร็จในหน้าชำระเงินนั้นมาจากข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่แตกต่างของ Stripe เมื่อเกิดการชำระเงินที่ไม่สำเร็จ Stripe สามารถแสดงข้อความที่เกี่ยวข้องและแนะนำการดำเนินการเพื่อช่วยให้ลูกค้าทำการสั่งซื้อให้สำเร็จ เช่น หากลูกค้าพยายามจองเที่ยวบินแต่เกิดวงเงินบัตร แพลตฟอร์ม Luxury Escapes สามารถแนะนำการชำระเงินแบบผ่อนชำระเงินแทนได้โดยอัตฏนมัติ "ปกติแล้วการชำระเงินไม่สำเร็จจะนำไปสู่การทิ้งรถเข็น แต่ข้อความแสดงข้อผิดพลาดเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อให้เสร็จสิ้นได้และช่วยเพิ่มอัตราการชำระเงินสำเร็จได้ในที่สุด" Preswick กล่าว

กฎของ Radar และ 3DS ช่วยมอบการป้องกันการฉ้อโกงแบบเชิงรุก

Radar for Fraud Teams ช่วยให้ Luxury Escapes ใช้ระบบอัตโนมัติและลดการฉ้อโกงบนแพลตฟอร์มลงได้อย่างมาก ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิคและการพัฒนาใช้เวลาไปกับการสร้างผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ใหม่ๆ ได้อย่างเต็มที่ เนื่องจาก Radar รวมในผลิตภัณฑ์ทุกรายการของ Stripe อยู่แล้ว บริษัทจึงสามารถเชื่อมต่อระบบกับฟีเจอร์สำหรับการฉ้อโกงอื่นๆ เช่น กฎของ Radar และ 3D Secure (3DS) ได้อย่างง่ายดาย

"เนื่องจากมิจฉาชีพหาวิธีและกลโกงใหม่ๆ อยู่เสมอ เราจึงจำเป็นต้องรับมือให้รวดเร็วและดำเนินการเชิงรุกในส่วนที่ทำได้" Preswick กล่าว "กฎของ Radar และ 3DS ช่วยให้เราบล็อก ตรวจสอบ และอนุญาตการชำระเงินต่างๆ ได้ตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งช่วยลดการฉ้อโกงบนแพลตฟอร์มลงไปได้อย่างมาก"

แพลตฟอร์มแบบบริการตนเองที่ช่วยลดปริมาณสายโทรเข้าลงได้ถึงหลายร้อยชั่วโมงต่อไตรมาส

การเชื่อมต่อระบบที่ใช้งานง่ายและครบวงจรของ Stripe ช่วยให้ Luxury Escapes สร้างแพลตฟอร์มบริการตนเองอย่างเต็มรูปแบบที่ลูกค้าสามารถเปลี่ยนวันที่ เริ่มกระบวนการคืนเงิน อัปเกรดการเดินทาง และอื่นๆ ได้ด้วยตนเอง ตอนนี้นักเดินทางส่วนใหญ่เลือกที่จะจัดการการเดินทางด้วยตัวเอง ทำให้ปริมาณสายโทรเข้าลดลงถึง 40% และระยะเวลาการรอรับสายก็สั้นลง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น รวดเร็วขึ้นในทุกช่องทางการติดต่อ