ปัญหา

Luxury Escapes สร้างชื่อเสียงมาจากการมอบประสบการณ์การเดินทางสุดพรีเมียม แต่เมื่อแพลตฟอร์มนี้ต้องรองรับสมาชิกเป็นล้านๆ คน แบรนด์จึงต้องหาวิธียกระดับขั้นตอนต่างๆ ให้คล่องตัวขึ้นไปอีก และเพื่อให้แบรนด์ยังคงดูแลลูกค้าจำนวนมากได้อย่างใกล้ชิด ทีมงานจึงหาวิธีปรับเปลี่ยนวิธีแก้ไขข้อมูลการจองที่พบบ่อย (เช่น การเปลี่ยนวันที่ การคืนเงิน และการอัปเกรด) จากเดิมที่ต้องมีเจ้าหน้าที่ช่วยดูแลมาเป็นรูปแบบการบริการที่ราบรื่นซึ่งลูกค้าจัดการได้เอง

การเปิดตัว LuxPlus และ Société (ซึ่งเป็นบริการแบบจ่ายค่าสมาชิกและโปรแกรมให้รางวัลตามระดับของบริษัทนี้) ทำให้เกิดความเสี่ยงใหม่ๆ ตามมา โปรแกรมสมาชิกที่มีมูลค่าสูงเหล่านี้มักเกิดการฉ้อโกงในช่วงเวลาสั้นๆ ซึ่งมิจฉาชีพจะใช้บัตรที่ขโมยมาเพื่อทำการจองและเข้าพักก่อนที่จะยื่นขอดึงเงินคืน บริษัทนี้จำเป็นต้องป้องกันการโจมตีที่รวดเร็วเหล่านี้ โดยไม่เผลอไปปฏิเสธลูกค้าที่อยากจะจองที่พักในช่วงนาทีสุดท้ายจริงๆ

สุดท้าย ธุรกิจนี้ไม่ได้อยากให้ฟังก์ชันการชำระเงินเป็นแค่เรื่องที่ทำให้เสียค่าใช้จ่าย แต่ต้องเป็นกลยุทธ์ขับเคลื่อนรายได้ให้บริษัทด้วย และเพื่อการนี้ ทีมวิศวกรจึงต้องการคำแนะนำทางเทคนิคเชิงลึกเพื่อทำโปรเจ็กต์ที่ซับซ้อนต่างๆ (ซึ่งก็คือ การเพิ่มอัตราการอนุมัติและลดการฉ้อโกง) โดยไม่ทำให้แผนงานล่าช้าลง เมื่อวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าชอบใช้เปลี่ยนไป Luxury Escapes ก็ต้องใส่วิธีการชำระเงินใหม่ๆ ที่มีค่าใช้จ่ายน้อยเพิ่มเข้ามา โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากไปกับงานวิศวกรรม บริษัทนี้ต้องการโซลูชันที่จะเปลี่ยนการโอนเงินผ่านธนาคารแบบเดิมๆ ที่ใช้เวลานานให้เป็นวิธีใหม่ๆ ที่เป็นแบบเรียลไทม์ เพื่อให้บริษัทเสนอตัวเลือกในการชำระเงินที่เปี่ยมประสิทธิภาพได้อยู่เสมอ

วิธีแก้ปัญหา

Luxury Escapes ร่วมมือกับฝ่ายสนับสนุนองค์กรของ Stripe เพื่อเปลี่ยนการรับมือแบบเชิงรับมาเป็นการป้องกันในเชิงรุกแบบอัตโนมัติ บริษัทนี้ใช้ Stripe Radar for Fraud Teams เพื่อเปลี่ยนการตรวจสอบการฉ้อโกงจากเจ้าหน้าที่ให้เป็นกฎที่กำหนดเองเพื่อรับมือกับการฉ้อโกงในช่วงเวลาสั้นๆ ที่บริษัทพบเจออยู่ ทีม Fraud Squad ของ Luxury Escapes วางกฎป้องกันได้อย่างแม่นยำโดยส่งแอตทริบิวต์การจองที่กำหนดเองให้กับ Stripe โดยตรง กฎเหล่านี้จะยับยั้งการจองที่มีมูลค่าสูงในช่วงนาทีสุดท้ายโดยอัตโนมัติเมื่อการจองนั้นมาจากที่อยู่ IP ที่น่าสงสัย ซึ่งช่วยลดการฉ้อโกงอย่างได้ผลโดยไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่เข้ามาช่วยดูแล

ทีมงานได้ร่วมมือกับผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าทางเทคนิคของ Stripe ในเรื่องแนวคิดเชิงกลยุทธ์หลายๆ อย่าง ซึ่งเป็นบริการที่รวมอยู่ในแพ็กเกจการสนับสนุนองค์กร โดยโปรเจ็กต์สำคัญอย่างหนึ่งก็คือการจัดโปรแกรมสะสมคะแนน Société แบบใหม่ และเนื่องจากการแลกคะแนนเต็มรูปแบบไม่ได้เชื่อมโยงกับเครือข่ายบัตร ก่อนหน้านี้ ระบบจึงข้ามโปรโตคอลการตรวจสอบยืนยันของธนาคารแบบมาตรฐานไป และเพื่อปิดช่องว่างนี้ Luxury Escapes จึงกำหนดให้ต้องมีการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตเพียงเล็กน้อยในทุกครั้งที่แลกคะแนน ขั้นตอนนี้จะทำการจองผ่านระบบการชำระเงินของ Stripe ซึ่งส่งผลให้ 3D Secure (3DS) ทำงานเพื่อยืนยันตัวตนของเจ้าของบัตรก่อนที่จะอนุญาตให้ใช้คะแนนได้

ความเสถียรของ Stripe Payments ช่วยให้บริษัทนี้สร้างพอร์ทัลในการบริการตนเองแบบครบวงจรได้ การผสานการทำงานแบบใหม่นี้ต่างจากระบบก่อนหน้าตรงที่ลูกค้าจะสามารถดำเนินการคืนเงิน เปลี่ยนวันที่ และอัปเกรดด้วยตนเองได้ทันที และหากชำระเงินไม่สำเร็จ Stripe ก็จะแสดงข้อความในกรณีนั้นๆ และให้คำแนะนำแบบเฉพาะตัวเพื่อช่วยให้ลูกค้าดำเนินการสั่งซื้อได้เรียบร้อย

นอกจากเรื่องความปลอดภัยแล้ว Luxury Escapes ยังยกระดับประสบการณ์การชำระเงินให้ทันสมัยด้วย แพลตฟอร์มนี้ได้นำ PayTo (บริการชำระเงินแบบเรียลไทม์ของออสเตรเลีย) มาใช้เพื่อขจัดความล่าช้าในการชำระเงิน โดย PayTo ที่ผสานการทำงานผ่าน Stripe จะตรวจสอบยืนยันทันทีว่า ลูกค้ามีเงินเพียงพอหรือไม่ และโอนเงินเข้ายอดคงเหลือบน Stripe แบบเรียลไทม์ วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจเสียค่าใช้จ่ายในการโอนเงินผ่านธนาคารเพียงเล็กน้อย ทั้งยังมีการชำระเงินในทันทีอย่างแน่นอน จึงรับรองได้ว่าบริษัทจะได้รับการชำระเงินทันทีที่ลูกค้าทำการจอง

ผลลัพธ์

คำสั่งป้องกันความเสี่ยงแบบอัตโนมัติช่วยป้องกันการฉ้อโกงได้ 200,000 ดอลลาร์ใน 30 วัน

เมื่อเปลี่ยนมาใช้กลยุทธ์ตามกฎแบบอัตโนมัติ Luxury Escapes ก็ป้องกันธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงไปได้ประมาณ 200,000 ดอลลาร์สหรัฐในช่วง 30 วัน ระบบใหม่นี้ช่วยลดภาระงานของทีมภายในองค์กรได้อย่างมาก โดยช่วยประหยัดเวลาให้ทีม Fraud Squad ได้ 30 ชั่วโมงต่อสัปดาห์เมื่อไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่คอยตรวจสอบตั๋วที่มีความเสี่ยงสูงทุกรายการ

วางระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบใหม่ๆ ได้ในไม่กี่ชั่วโมง ไม่ต้องเสียเวลาเป็นวันๆ

การร่วมมือกับฝ่ายสนับสนุนองค์กรช่วยให้ Luxury Escapes เปลี่ยนจากแนวทางการแก้ปัญหาเชิงรับมาเป็นการป้องกันอย่างมีกลยุทธ์ เมื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนองค์กรได้ ก็ช่วยให้นำมาตรการป้องกันการฉ้อโกงแบบใหม่ๆ มาใช้ได้เร็วขึ้น จากเดิมที่ใช้เวลาหลายวันก็เหลือไม่กี่ชั่วโมง ส่วนผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าทางเทคนิคก็จะตรวจสอบทุกกลยุทธ์ การกำกับดูแลจากผู้เชี่ยวชาญนี้ช่วยให้ทีมงานบังคับใช้กฎที่เข้มงวดขึ้นในทันทีได้อย่างมั่นใจ เพื่อคงรายได้เอาไว้โดยไม่ต้องเสี่ยงว่าจะไปปิดกั้นการจองที่มีมูลค่าสูงซึ่งมาจากลูกค้าจริงๆ

การชำระเงินที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงด้วย PayTo

Luxury Escapes ใช้ Stripe เพื่อให้ปรับเปลี่ยนประสบการณ์การชำระเงินได้ง่ายๆ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถเปิดใช้วิธีการชำระเงินแบบใหม่ๆ ได้โดยดำเนินงานทางวิศวกรรมเพียงเล็กน้อย โดยวิธีที่เพิ่มมาล่าสุดก็คือ PayTo ซึ่งเป็นวิธีการชำระเงินระหว่างบัญชีแบบเรียลไทม์ และเมื่อ Stripe ช่วยจัดการเรื่องความซับซ้อนในการผสานการทำงาน บริษัทนี้จึงนำตัวเลือกการชำระเงินแบบเรียลไทม์นี้มาใช้ได้โดยไม่กระทบต่อระบบที่มีอยู่เดิม

คุณ Jake Pajer ซึ่งดำรงตำแหน่ง Group Product Manager ระบุว่า "PayTo ช่วยปิดช่องว่างระหว่างการหักบัญชีอัตโนมัติกับบัตรเครดิต ตอนนี้เรามีวิธีการชำระเงินผ่านธนาคารที่มีค่าใช้จ่ายต่ำและตรวจสอบยืนยันเงินในทันที ซึ่งช่วยให้เราปล่อยรายการที่ว่างอยู่ได้อย่างมั่นใจ แม้จะมีการจองเข้ามาในนาทีสุดท้าย"