Desafío

Luxury Escapes es una plataforma que actúa como una agencia de viajes virtual. Se encarga de muchos de los aspectos que incluye la planificación de las vacaciones: descubrir nuevos lugares; reservar vuelos, hoteles y el alquiler de vehículos; y organizar el seguro de viaje, los recorridos y las excursiones. A principios de 2021, con la pandemia del COVID-19 aún latente, Luxury Escapes experimentó una ola de cancelaciones y cambios de fechas, y sus conversiones disminuyeron.

El equipo reconoció que los clientes dudaban en pagar miles de dólares estadounidenses por adelantado con tanta incertidumbre sobre su viaje, por lo que buscaron formas de adaptar el modelo de negocio de Luxury Escapes para cubrir mejor las necesidades de los clientes. «Cuando sucedió la pandemia, se convirtió en una oportunidad para invertir en mejorar nuestro modelo de negocio y crear mejores productos de viajes para nuestros clientes», expresa Robert Preswick, director de gestión de productos en Luxury Escapes.

Para ayudar a dar soporte a sus ambiciones internacionales, Luxury Escapes buscó un proveedor de servicios de pago que pudiera gestionar con facilidad pagos flexibles en cuotas y emitir reembolsos en el caso de que se cancelase el viaje o los clientes cambiasen las fechas de su viaje. Esto les daría a las personas más control y tranquilidad sobre sus reservas. El equipo también quería una solución que pudiera ofrecer una protección antifraude integrada en las diferentes regiones, con procesos de pago automatizados para poder ampliar el equipo de desarrollo interno.

Solución

Debido a que se puso el foco en crear una solución que ayudara a los clientes a sentirse más cómodos a la hora de reservar un viaje durante una época de incertidumbre, Luxury Escapes integró Stripe Billing en su infraestructura financiera. Billing acepta modelos de negocio recurrentes, lo que le permitió a Luxury Escapes aceptar pagos mediante depósito y cuotas para que los clientes puedan reservar viajes sin tanto compromiso de inmediato.

Luxury Escapes ejecutó una prueba A/B en estas nuevas opciones de pago. Los clientes en el grupo experimental tuvieron la opción de pagar un depósito del 50 %, mientras que el grupo de control tenía que pagar el importe total en cuanto hacían la reserva. La prueba mostró un aumento en las tasas de conversión y el valor medio de los pedidos de aquellos clientes que optaron por pagar el depósito del 50 % en vez de hacer un pago del 100 % por adelantado.

Luxury Escapes también se apoya en Stripe Payments para la mayoría de las transacciones por Internet realizadas a través de su sitio web, aplicaciones y centro de llamadas. Esto incluye cancelaciones y reembolsos parciales. Payments envía automáticamente los metadatos a través de Stripe Radar para detectar y proteger contra el fraude. Radar se entrena con cientos de miles de millones de puntos de datos a lo largo y ancho de la extensa red de Stripe para evaluar los riesgos y bloquear de manera automática los pagos de riesgo alto. Además, ayuda a salvaguardar tanto a Luxury Escapes como a sus clientes.

Cada una de estas soluciones de Stripe ofreció las funcionalidades de pagos automatizados que Luxury Escapes buscaba para ayudar a reducir la carga de trabajo manual de sus equipos e impulsar mejoras para la eficiencia en toda la organización.

Resultados

La pila de Stripe de Luxury Escapes impulsa un sistema de autoservicio en el que los clientes están a cargo de sus propias reservas. Esto maximiza las conversiones, previene el fraude antes de que suceda y reduce la presión sobre el equipo interno de la empresa.

Aumento del 20 % en las conversiones en el momento del lanzamiento y un aumento de entre el 10 % y el 15 % en el valor medio de los pedidos

La prueba A/B de Luxury Escapes con Stripe Billing demostró una manera sencilla de resolver un punto débil importante de los clientes. Al ofrecer opciones de pago más flexibles, Luxury Escapes observó un aumento del 20 % en las tasas de conversión para aquellos clientes que pagaron un depósito. Además, el valor medio de los pedidos aumentó un 10 %, ya que era más probable que las personas reservaran una habitación y escogieran una de categoría superior.

Preswick también atribuye, en gran parte, el impulso de las conversaciones en la página del proceso de compra a los mensajes de error diferenciados de Stripe. En el caso de que un pago falle, Stripe puede mostrar mensajes relevantes y recomendar tomar una acción específica para ayudar a los clientes a completar sus pedidos. Por ejemplo, si los clientes intentan reservar un vuelo pero superan el límite de su tarjeta, la plataforma de Luxury Escapes puede automáticamente sugerir realizar pagos en cuotas en su lugar. «Por lo general, esa situación desembocaba en un carrito abandonado, pero con estos mensajes de error, podemos ayudar a las personas a completar sus compras y, en definitiva, mejorar la conversión», explica Preswick.

Las reglas de Radar y la autenticación mediante 3D Secure ofrecen protección antifraude proactiva

Radar for Fraud Teams le ha permitido a Luxury Escapes automatizar y mitigar en gran medida el fraude en su plataforma. Esto les permitió liberar recursos técnicos y de desarrollo para que se enfoquen en crear nuevos productos y funciones. Debido a que Radar ya está integrado en todos los productos de Stripe, la empresa pudo implementar con facilidad más funciones antifraude, como las reglas de Radar y la integración de 3D Secure (3DS).

«Debido a que los estafadores siempre están evolucionando e innovándose, es importante que podamos reaccionar con rapidez y ser proactivos en donde podamos serlo», comenta Preswick. «Con las reglas de Radar y 3DS, podemos bloquear, revisar y permitir pagos según criterios predefinidos, lo que reduce de manera significativa el fraude en nuestra plataforma».

La plataforma de autoservicio reduce el volumen de llamadas trimestrales en cientos de horas

La facilidad de uso y la integración de extremo a extremo de Stripe permitió a Luxury Escapes crear una plataforma de autoservicio completa en donde los clientes pueden cambiar sus propias fechas, iniciar reembolsos, mejorar sus viajes y más. Ahora que la mayoría de los viajeros optan por autogestionar sus viajes, el volumen de llamadas ha disminuido hasta un 40 % y el tiempo de espera de las llamadas es más breve, lo que crea una experiencia del cliente mucho mejor y más rápida en todos los puntos de contacto.