Desafio

A Luxury Escapes consolidou sua reputação ao oferecer experiências de viagem premium, mas, à medida que a plataforma cresceu para milhões de membros, a marca buscou otimizar ainda mais seus processos de pagamento. Para manter uma experiência de alto nível em grande escala, a equipe procurou fazer a transição das modificações rotineiras nas reservas — como alterações de datas, reembolsos e upgrades — de fluxos de trabalho de suporte manual para um modelo de autoatendimento integrado e orientado para o cliente.

O lançamento da LuxPlus e da Société, o serviço de assinatura paga e o programa de recompensas por níveis da empresa, introduziu novos riscos. Esses programas de associação de alto valor atraíram fraudes de curto prazo, em que os fraudadores usaram cartões roubados para reservar e consumir estadias antes que ocorressem estornos. A empresa precisava bloquear esses ataques de alta velocidade sem recusar clientes legítimos que reservavam viagens de última hora.

Por fim, a empresa pretendia transformar sua função de pagamentos de um centro de custos necessário em um impulsionador estratégico de receita. Para isso, a equipe de engenharia precisava de orientação técnica aprofundada para executar projetos complexos — melhorando as taxas de autorização e reduzindo fraudes — sem atrasar seu cronograma. À medida que as preferências de pagamento dos clientes mudavam, a Luxury Escapes queria integrar formas de pagamento emergentes e de menor custo sem custos significativos de engenharia. A empresa precisava de uma solução para substituir as lentas transferências bancárias tradicionais por alternativas modernas em tempo real, garantindo que sempre pudesse oferecer as opções de pagamento mais eficientes.

Solução

A Luxury Escapes fez uma parceria com o Stripe Enterprise Support para mudar de uma resposta reativa para uma defesa proativa e automatizada. A empresa usou o Stripe Radar for Fraud Teams para substituir as revisões manuais de fraudes por regras personalizadas para abordar as fraudes de curto prazo. Ao passar atributos de reserva personalizados diretamente para a Stripe, a Luxury Escapes' Fraude Squad criou regras de bloqueio precisas. Essas regras interrompem automaticamente os endereços de última hora de alto valor sem neutralizar efetivamente os endereços de fraude de última hora.

Como parte do plano de suporte empresarial, a equipe colaborou com o gerente técnico de contas da Stripe em várias iniciativas estratégicas. Um projeto importante envolveu a segurança do novo programa de fidelidade da Société. Como os resgates totalmente baseados em pontos não interagem com as redes de cartões, eles historicamente contornavam os protocolos padrão de verificação bancária. Para fechar essa lacuna, a Luxury Escapes agora exige um pagamento nominal com cartão de crédito para cada resgate. Essa etapa direciona intencionalmente a reserva pelos canais de pagamento da Stripe, acionando o 3D Secure (3DS) para autenticar a identidade do titular do cartão antes que os pontos sejam liberados.

A estabilidade do Stripe Payments permitiu à empresa criar um portal de autoatendimento abrangente. Ao contrário do sistema anterior, a nova integração permite que os clientes processem seus próprios reembolsos, alterações de data e upgrades instantaneamente. Em caso de falha de pagamento, a Stripe exibe mensagens relevantes e recomenda ações específicas para ajudar os clientes a concluir seus pedidos.

Além da segurança, a Luxury Escapes também modernizou a experiência de pagamento. Para eliminar atrasos na liquidação de fundos, a plataforma adotou o PayTo, o serviço de pagamento em tempo real da Austrália. Integrado por meio da Stripe, o PayTo verifica instantaneamente se um cliente tem fundos suficientes e transfere o dinheiro para o saldo da Stripe em tempo real. Isso permite que a empresa combine o baixo custo de uma transferência bancária com a certeza imediata da liquidação de fundos, garantindo o pagamento em tempo real.

Resultados

A automatização da lógica de risco evita 200 mil dólares em fraudes em 30 dias

A Luxury Escapes evitou aproximadamente US$ 200.000 em transações fraudulentas ao longo de 30 dias ao mudar para uma estratégia automatizada e com base em regras. O novo sistema reduziu drasticamente a carga operacional da equipe interna, economizando 30 horas por semana para a equipe de combate à fraude, eliminando a necessidade de revisar manualmente cada bilhete de alto risco.

Novas defesas contra fraudes implementadas em horas, não em dias

A parceria com o Suporte Empresarial transformou a abordagem da Luxury Escapes, passando de uma resolução reativa de problemas para uma prevenção estratégica. O acesso ao Suporte Empresarial reduziu o tempo necessário para implementar novas defesas contra fraudes de dias para horas, e um gerente de contas técnico validou todas as estratégias. Essa supervisão especializada deu à equipe a confiança necessária para aplicar regras mais rígidas imediatamente, garantindo a receita sem o risco de bloquear reservas legítimas de alto valor.

Pagamentos preparados para o futuro com o PayTo

A Luxury Escapes usa a Stripe para adaptar facilmente sua experiência de checkout, permitindo que a empresa ative novas formas de pagamento com o mínimo de esforço de engenharia. A adição mais recente é o PayTo, uma forma de pagamento em tempo real de conta para conta. Como a Stripe lida com a complexidade da integração, a empresa implantou essa opção de pagamento em tempo real sem interromper sua infraestrutura existente.

“O PayTo preenche a lacuna entre débito automático e cartões de crédito. Agora podemos oferecer uma forma de pagamento bancário de baixo custo que verifica os fundos instantaneamente, permitindo-nos liberar o inventário para reservas de última hora com total confiança”, disse Jake Pajer, gerente de produtos do grupo.