Desafío

Luxury Escapes construyó su reputación en la selección de experiencias de viaje premium, pero a medida que la plataforma se expandía a millones de miembros, la marca buscaba agilizar aún más sus procesos de pago. Para mantener una experiencia táctil en crecimiento, el equipo buscaba hacer la transición de las modificaciones rutinarias de las reservas, como los cambios de fecha, los reembolsos y las actualizaciones, de los flujos de trabajo manuales de soporte a un modelo de autoservicio fluido y liderado por el cliente.

El lanzamiento de LuxPlus y Société, el servicio de suscripción paga y el programa de recompensas por niveles de la empresa, introdujo nuevos riesgos. Estos programas de membresía de alto valor atraían fraudes de corto plazo, en los que los estafadores utilizaban tarjetas robadas para reservar y consumir estadías antes de que se produjeran los contracargos. La empresa necesitaba bloquear estos ataques de alta velocidad sin rechazar a los clientes legítimos que reservaban escapadas de último momento.

Por último, la empresa pretendía transformar su función de pagos de un centro de costos necesario en un impulsor estratégico de ingresos. Para lograrlo, el equipo de ingeniería necesitaba una orientación técnica profunda para ejecutar proyectos complejos (mejorar las tasas de autorización y reducir los fraudes) sin ralentizar su hoja de ruta. A medida que las preferencias de pago de los clientes cambiaban, Luxury Escapes quería integrar métodos de pago emergentes y de menor costo sin gastos generales de ingeniería significativos. La empresa necesitaba una solución para reemplazar transferencias bancarias lentas y tradicionales con alternativas modernas y en tiempo real, asegurándose de poder ofrecer siempre las opciones de pago más eficientes.

Solución

Luxury Escapes se asoció con Soporte Enterprise de Stripe para pasar de una respuesta reactiva a una defensa proactiva y automatizada. La empresa utilizó Stripe Radar para Equipos de Fraude para sustituir las revisiones manuales de fraude por reglas personalizadas para abordar el fraude a corto plazo que estaban experimentando. Al pasar atributos de reserva personalizados directamente a Stripe, el escuadrón antifraude de Luxury Escapes creó reglas de bloqueo precisas que detienen automáticamente las reservas de alto valor y de última hora desde direcciones IP sospechosas, lo que neutraliza el fraude sin intervención humana.

Como parte de su plan de Soporte Enterprise, el equipo colaboró con el gerente de su cuenta técnica de Stripe en varias iniciativas estratégicas. Un proyecto clave consistió en asegurar el nuevo programa de fidelización Société. Debido a que los canjes completamente establecidos en puntos no interactúan con redes de tarjetas, históricamente se saltaban los protocolos estándar de verificación bancaria. Para cerrar esta brecha, Luxury Escapes ahora requiere un pago nominal con tarjeta de crédito por cada canje. Este paso enruta intencionalmente la reserva a través de los canales de pago de Stripe, lo que activa 3D Secure (3DS) para autenticar la identidad del titular de tarjeta antes de que se liberen los puntos.

La estabilidad de Stripe Payments permitió a la empresa crear un portal integral de autoservicio. A diferencia del sistema anterior, la nueva integración permite a los clientes procesar sus propios reembolsos, cambios de fecha y actualizaciones al instante. En caso de que falle un pago, Stripe muestra los mensajes pertinentes y recomienda medidas específicas para ayudar a los clientes a completar sus pedidos.

Más allá de la seguridad, Luxury Escapes también modernizó la experiencia de pago. Para eliminar los retrasos en la acreditación de fondos, la plataforma adoptó PayTo, el servicio de pagos en tiempo real de Australia. Integrado a través de Stripe, PayTo verifica instantáneamente que un cliente tenga fondos suficientes y transfiere el dinero al saldo de Stripe en tiempo real. Esto permite a la empresa combinar el bajo costo de una transferencia bancaria con la certeza inmediata de acreditación de fondos, lo que garantiza el pago en el momento en que se realiza una reserva.

Resultados

La automatización de la lógica de riesgo evita $200,000 en fraude en 30 días

Luxury Escapes evitó aproximadamente $200,000 en transacciones fraudulentas en 30 días mediante el cambio a una estrategia automatizada basada en reglas. El nuevo sistema redujo drásticamente la carga operativa del equipo interno, lo que ahorró al Escuadrón de fraude 30 horas por semana, ya que elimina la necesidad de revisar manualmente cada ticket de alto riesgo.

Nuevas defensas contra fraudes implementadas en horas, no en días

La asociación con Soporte Enterprise transformó el enfoque de Luxury Escapes de la resolución reactiva de problemas a la prevención estratégica. El acceso a Soporte Enterprise redujo el tiempo necesario para implementar nuevas defensas contra fraudes de días a horas, y un gerente técnico de cuentas validó cada estrategia. Esta supervisión experta le dio al equipo la confianza para aplicar reglas más estrictas de inmediato, lo que aseguró los ingresos sin el riesgo de bloquear reservas legítimas de alto valor.

Pagos preparados para el futuro con PayTo

Luxury Escapes utiliza Stripe para adaptar fácilmente su experiencia de confirmación de compra, lo que permite a la empresa activar nuevos métodos de pago con un mínimo esfuerzo de ingeniería. La incorporación más reciente es PayTo, un método de pago cuenta a cuenta en tiempo real. Debido a que Stripe maneja la complejidad de la integración, la empresa implementó esta opción de pago en tiempo real sin interrumpir su infraestructura existente.

«PayTo cierra la brecha entre las tarjetas de débito directo y las de crédito. Ahora podemos ofrecer un método de pago bancario de menor costo que verifica los fondos al instante, lo que nos permite liberar inventario para reservas de última hora con total confianza», dijo Jake Pajer, gerente de producto del grupo.