Défi

Luxury Escapes a bâti sa réputation en proposant des expériences de voyage haut de gamme, mais à mesure que la plateforme s’est développée pour compter des millions de membres, la marque a cherché à rationaliser davantage ses processus de paiement. Afin de maintenir une expérience hautement personnalisée à grande échelle, l’équipe a cherché à faire passer les modifications de réservation courantes, telles que les changements de date, les remboursements et les surclassements, d’un processus manuel à un modèle en libre-service fluide et axé sur le client.

Le lancement de LuxPlus et Société, le service d’abonnement payant et le programme de récompenses à plusieurs niveaux de l’entreprise, a introduit de nouveaux risques. Ces programmes d’adhésion haut de gamme ont attiré des fraudes à court terme, dans lesquelles des fraudeurs utilisaient des cartes volées pour réserver et consommer des séjours avant que les contestations de paiement n’aient lieu. L’entreprise devait bloquer ces attaques à grande vitesse sans refuser les clients légitimes qui réservaient des escapades de dernière minute.

Enfin, l’entreprise souhaitait transformer sa fonction de paiement, qui était jusqu’alors un centre de coûts nécessaire, en un moteur stratégique de revenus. Pour y parvenir, l’équipe d’ingénieurs avait besoin de conseils techniques approfondis afin de mener à bien des projets complexes (amélioration des taux d’autorisation et réduction de la fraude) sans ralentir leur feuille de route. Les préférences de paiement des clients ayant évolué, Luxury Escapes souhaitait intégrer de nouveaux modes de paiement moins coûteux sans frais d’ingénierie importants. L’entreprise avait besoin d’une solution pour remplacer les virements bancaires traditionnels, lents, par des alternatives modernes et en temps réel, afin de pouvoir toujours offrir les options de paiement les plus efficaces.

Solution

Luxury Escapes s’est associée à Stripe Enterprise Support pour passer d’une réponse réactive à une défense proactive et automatisée. L’entreprise a utilisé Stripe Radar for Fraud Teams pour remplacer les contrôles manuels de fraude par des règles personnalisées afin de lutter contre les fraudes à court terme auxquelles elle était confrontée. En transmettant directement à Stripe les attributs de réservation personnalisés, l’équipe chargée de la lutte contre la fraude de Luxury Escapes a établi des règles de blocage précises. Ces règles bloquent automatiquement les réservations de dernière minute à forte valeur ajoutée provenant d’adresses IP suspectes, neutralisant ainsi efficacement la fraude sans intervention humaine.

Dans le cadre de son offre d’assistance aux entreprises, l’équipe a collaboré avec leur responsable technique Stripe sur plusieurs initiatives stratégiques. L’un des projets clés consistait à sécuriser le nouveau programme de fidélité Société. Comme les remboursements entièrement s’appuyant sur des points n’interagissent pas avec les réseaux de cartes, ils contournaient historiquement les protocoles de vérification bancaires standards. Pour combler cette lacune, Luxury Escapes exige désormais un paiement nominal par carte de crédit pour chaque remboursement. Cette étape achemine intentionnellement la réservation par l’entremise des rails de paiement de Stripe, déclenchant le protocole 3D Secure (3DS) pour authentifier l’identité du titulaire de la carte avant que les points ne soient libérés.

La stabilité de Stripe Payments a permis à l’entreprise de créer un portail libre-service complet. Contrairement à l’ancien système, la nouvelle intégration permet aux clients de traiter eux-mêmes leurs remboursements, leurs changements de date et leurs mises à niveau instantanément. En cas d’échec d’un paiement, Stripe affiche des messages pertinents et recommande des actions précises pour aider les clients à finaliser leurs commandes.

Au-delà de la sécurité, Luxury Escapes a également modernisé l’expérience de paiement. Afin d’éliminer les retards de règlement, la plateforme a adopté PayTo, le service de paiement en temps réel australien. Intégré par l’entremise de Stripe, PayTo vérifie instantanément que le client dispose de fonds suffisants et transfère les fonds vers le solde Stripe en temps réel. Cela permet à l’entreprise de combiner le faible coût d’un virement bancaire avec la certitude immédiate du règlement, garantissant ainsi le paiement dès la réservation.

Résultats

L’automatisation de la logique de risque permet d’éviter 200 000 dollars de fraude en 30 jours

Luxury Escapes a évité environ 200 000 dollars américains de transactions frauduleuses en 30 jours en adoptant une stratégie automatisée s’appuyant sur des règles. Le nouveau système a considérablement réduit la charge opérationnelle de l’équipe interne, permettant à la brigade anti-fraude d’économiser 30 heures par semaine en éliminant la nécessité d’examiner manuellement chaque billet à haut risque.

De nouvelles mesures de protection contre la fraude déployées en quelques heures, et non en plusieurs jours

Le partenariat Enterprise Support a transformé l’approche de Luxury Escapes, passant d’une résolution réactive des problèmes à une prévention stratégique. L’accès à Enterprise Support a réduit le temps nécessaire à la mise en œuvre de nouvelles mesures de protection contre la fraude de plusieurs jours à quelques heures, et un responsable de compte technique a validé chaque stratégie. Cette supervision experte a donné à l’équipe la confiance nécessaire pour appliquer immédiatement des règles plus strictes, sécurisant ainsi les revenus sans risquer de bloquer les réservations légitimes de grande valeur.

Des paiements pérennes avec PayTo

Luxury Escapes utilise Stripe pour adapter facilement son expérience de paiement, ce qui permet à l’entreprise d’activer de nouveaux modes de paiement avec un minimum d’efforts techniques. Le dernier ajout en date est PayTo, un mode de paiement en temps réel de compte à compte. Stripe se chargeant de la complexité de l’intégration, l’entreprise a pu déployer cette option de paiement en temps réel sans perturber son infrastructure existante.

« PayTo comble l’écart entre le prélèvement automatique et les cartes de crédit. Nous pouvons désormais proposer un mode de paiement bancaire moins coûteux qui vérifie instantanément les fonds, ce qui nous permet de libérer des stocks pour les réservations de dernière minute en toute confiance », a déclaré Jake Pajer, chef de produit du groupe.