Défi

Luxury Escapes est une agence de voyages en ligne qui prend en charge de nombreux aspects de la planification des vacances en facilitant notamment : la découverte de nouvelles destinations; la réservation de vols, de chambres d'hôtel et de véhicules de location; la souscription d'une assurance; et l'organisation de visites et d'excursions. Au début de l'année 2021, en pleine pandémie de COVID-19, Luxury Escapes a dû faire face à une vague d'annulations et de changements de dates, ainsi qu'à une baisse significative des conversions.

Consciente que les clients hésitaient à payer à l'avance des milliers d'euros sans être certains de pouvoir partir, l'équipe de Luxury Escapes a cherché des moyens d'adapter son modèle économique pour mieux répondre à leurs besoins. « La pandémie a été pour nous l'occasion d'investir dans l'amélioration de notre modèle économique et la mise en place de meilleures offres de voyage pour nos clients », déclare Robert Preswick, directeur de la gestion des produits chez Luxury Escapes.

Pour soutenir ses ambitions internationales, Luxury Escapes avait besoin d'un prestataire de services de paiement capable de gérer facilement des paiements échelonnés flexibles, et d'effectuer des remboursements en cas d'interruption de voyage ou de changement de dates par les clients, afin d'offrir à ces derniers davantage de contrôle et une plus grande tranquillité d'esprit. L'entreprise recherchait également une solution capable de fournir une protection intégrée contre la fraude dans toutes les régions, avec des processus de paiement automatisés pour décharger les équipes de développement internes.

Solution

Dans l'optique de créer une solution permettant de réserver un voyage sans crainte dans une période d'incertitude, Luxury Escapes a intégré Stripe Billing à son infrastructure financière. Grâce à Billing, qui prend en charge les modèles de transactions récurrentes, Luxury Escapes peut accepter les acomptes et les paiements échelonnés afin de permettre aux clients de ne pas avoir à payer la totalité de leur voyage au moment de la réservation.

Luxury Escapes a mené des tests A/B sur ces nouvelles options de paiement. Les clients du groupe expérimental se sont vus proposer la possibilité de payer un acompte de 50 %, alors que le groupe contrôle devait payer la totalité du montant à la réservation. Le test a montré une augmentation à la fois des taux de conversion et de la valeur moyenne de commande pour les clients qui avaient choisi de payer un acompte de 50 % au lieu de régler 100 % du montant à l'avance.

De plus, Luxury Escapes utilise Stripe Payments pour la majorité des transactions effectuées via son site Internet, ses applications et ses centres d'appels, y compris pour les annulations et les remboursements partiels. Payments transmet automatiquement les métadonnées à Stripe Radar pour la détection et la protection contre la fraude. Radar, qui s'entraîne sur des centaines de milliards de points de données issus du vaste réseau de Stripe pour évaluer les risques et bloquer automatiquement les paiements à haut risque, contribue à la protection de Luxury Escapes et de ses clients.

Toutes les solutions Stripe offraient les fonctionnalités de paiement automatisées que Luxury Escapes recherchait pour réduire la charge de travail manuel de ses équipes et accroître l'efficacité de l'entreprise.

Résultats

Grâce à la suite de solutions Stripe, Luxury Escapes a pu mettre en place un système en libre-service dans lequel les clients prennent en charge leurs propres réservations. Ce système maximise les conversions, évite la fraude avant qu'elle ne se produise et allège la charge de travail de l'équipe interne.

Une hausse de 20 % des conversions dès le lancement et de 10 à 15 % de la valeur moyenne d'une commande

Les tests A/B réalisés par Luxury Escapes avec Billing ont mis en lumière un moyen simple de résoudre une des principales difficultés que rencontrait la clientèle. En offrant des options de paiement plus flexibles, Luxury Escapes a observé une hausse de 20 % des taux de conversion pour les clients qui payaient un acompte. Par ailleurs, la valeur moyenne des commandes a augmenté de 10 %, les clients étant plus susceptibles de réserver une chambre de catégorie supérieure.

Selon Robert Preswick, la hausse des conversions au niveau de la page de paiement est due en grande partie aux messages d'erreur différenciés de Stripe. En cas d'échec de paiement, Stripe peut afficher des messages pertinents et recommander une action spécifique pour aider les clients à finaliser leur commande. Par exemple, si un client essaie de réserver un billet d'avion dont le prix dépasse le plafond de sa carte bancaire, la plateforme de Luxury Escapes suggère automatiquement des paiements échelonnés à la place. « Ce type de situation entraîne habituellement l'abandon du panier, mais grâce à ces messages d'erreur, nous pouvons aider les personnes à finaliser leurs achats et ainsi améliorer la conversion », explique Robert Preswick

Les règles Radar et 3DS offrent une protection proactive contre la fraude

Radar for Fraud Teams a permis à Luxury Escapes d'automatiser la lutte contre la fraude et de réduire considérablement le nombre d'incidents sur sa plateforme. Les ressources techniques et de développement peuvent ainsi consacrer plus de temps à la création de nouveaux produits et fonctionnalités. Radar étant déjà intégré à tous les produits Stripe, l'entreprise a pu implémenter facilement de nouvelles fonctionnalités de lutte contre la fraude, comme les règles Radar et le protocole 3D Secure (3DS).

« Les fraudeurs évoluent et innovent sans cesse. Nous devons donc être capables de réagir rapidement et être aussi proactifs que possible », précise Robert Preswick. « Avec les règles Radar et le protocole 3DS, nous pouvons bloquer, examiner et autoriser des paiements sur la base de critères prédéfinis, ce qui limite significativement la fraude sur notre plateforme. »

La plateforme en libre-service réduit le volume d'appels trimestriels de plusieurs centaines d'heures

La facilité d'utilisation de Stripe et son intégration de bout en bout ont permis à Luxury Escapes de développer une plateforme en libre-service complète sur laquelle les clients peuvent modifier leurs dates de voyage, émettre des remboursements, opter pour une catégorie de produit supérieure, et bien plus encore. Maintenant que la majorité des voyageurs peuvent gérer eux-mêmes leur voyage, le volume d'appels a été considérablement réduit (40 %) et les temps d'attente des appels sont plus courts. Le client bénéficie ainsi d'une expérience plus rapide et plus qualitative au niveau de tous nos points de contact.