Défi

Luxury Escapes a bâti sa réputation sur la sélection d’expériences de voyage haut de gamme, mais à mesure que la plateforme s’est développée pour atteindre des millions de membres, la marque a cherché à rationaliser davantage ses processus de paiement. Afin de préserver une expérience personnalisée à grande échelle, l’équipe a entrepris de transférer les modifications de réservation courantes, telles que les changements de dates, les remboursements et les surclassements, des flux d’assistance manuels vers un modèle en libre-service fluide, piloté par les clients.

Le lancement de LuxPlus et Société, le service d’abonnement payant de l’entreprise et son programme de récompenses à paliers, a introduit de nouveaux risques. Ces programmes d’adhésion à forte valeur ont attiré des fraudes à court délai, dans lesquelles des acteurs malveillants utilisaient des cartes volées pour réserver et consommer des séjours avant que des rétrofacturations ne surviennent. L’entreprise devait bloquer ces attaques à grande vitesse sans refuser des clients légitimes réservant des escapades de dernière minute.

Enfin, l’entreprise souhaitait transformer sa fonction paiements, d’un centre de coûts nécessaire, en un véritable levier stratégique de revenus. Pour y parvenir, l’équipe d’ingénierie avait besoin d’un accompagnement technique approfondi afin de mener à bien des projets complexes, améliorer les taux d’autorisation et réduire la fraude, sans ralentir sa feuille de route. Face à l’évolution des préférences de paiement des clients, Luxury Escapes voulait intégrer de nouveaux moyens de paiement émergents et moins coûteux sans générer une charge d’ingénierie importante. L’entreprise recherchait une solution pour remplacer les virements bancaires traditionnels, lents, par des alternatives modernes en temps réel, afin de pouvoir proposer en permanence les options de paiement les plus efficaces.

Solution

Luxury Escapes s’est associé au support aux entreprises de Stripe pour passer d’une approche réactive à une défense proactive et automatisée. L’entreprise a utilisé Stripe Radar for Fraud Teams pour remplacer les vérifications manuelles de fraude par des règles personnalisées afin de lutter contre les fraudes à court délai qu’elle rencontrait. En transmettant directement des attributs de réservation personnalisés à Stripe, l’équipe anti-fraude de Luxury Escapes a créé des règles de blocage précises. Ces règles empêchent automatiquement les réservations de dernière minute à forte valeur provenant d’adresses IP suspectes, neutralisant efficacement la fraude sans intervention humaine.

Dans le cadre de son offre de support aux entreprises, l’équipe a collaboré avec son gestionnaire de compte technique Stripe sur plusieurs initiatives stratégiques. Un projet clé a consisté à sécuriser le nouveau programme de fidélité Société. Comme les remboursements entièrement basés sur des points n’interagissent pas avec les réseaux de cartes, ils contournent historiquement les protocoles de vérification bancaire standard. Pour combler cette lacune, Luxury Escapes exige désormais un paiement symbolique par carte de crédit pour chaque remboursement. Cette étape permet de faire transiter la réservation par les rails de paiement de Stripe, déclenchant le 3D Secure (3DS) afin d’authentifier l’identité du titulaire de la carte avant que les points ne soient libérés.

La stabilité de Stripe Payments a permis à l’entreprise de créer un portail en libre-service complet. Contrairement au système précédent, la nouvelle intégration permet aux clients de traiter eux-mêmes leurs remboursements, changements de dates et surclassements instantanément. En cas de paiement échoué, Stripe affiche les messages pertinents et recommande des actions spécifiques pour aider les clients à finaliser leurs commandes.

Au-delà de la sécurité, Luxury Escapes a également modernisé l’expérience de paiement. Pour éliminer les délais de règlement, la plateforme a adopté PayTo, le service de paiement en temps réel australien. Intégré via Stripe, PayTo vérifie instantanément que le client dispose de fonds suffisants et transfère l’argent sur le solde Stripe en temps réel. Cela permet à l’entreprise de combiner le faible coût d’un virement bancaire avec la certitude immédiate du règlement, garantissant le paiement dès qu’une réservation est effectuée.

Résultats

L’automatisation de la logique de risque permet d’éviter 200 000 $ de fraude en 30 jours

Luxury Escapes a empêché environ 200 000 $ de transactions frauduleuses sur 30 jours en passant à une stratégie automatisée basée sur des règles. Le nouveau système a considérablement réduit la charge opérationnelle de l’équipe interne, économisant 30 heures par semaine à l’équipe anti-fraude en supprimant la nécessité de vérifier manuellement chaque réservation à haut risque.

Nouvelles défenses contre la fraude déployées en quelques heures, pas en quelques jours

Le partenariat avec le support aux entreprises a transformé l’approche de Luxury Escapes de dépannage réactif en prévention stratégique. L’accès au support aux entreprises a réduit le temps nécessaire à la mise en œuvre de nouvelles défenses contre la fraude de quelques jours à quelques heures, et un gestionnaire de compte technique a validé chaque stratégie. Cette supervision experte a donné à l’équipe la confiance nécessaire pour appliquer immédiatement des règles plus strictes, sécurisant les revenus sans risquer de bloquer les réservations légitimes de grande valeur.

Pérenniser les paiements avec PayTo

Luxury Escapes utilise Stripe pour adapter facilement son expérience de paiement, permettant à l’entreprise d’activer de nouveaux moyens de paiement avec un minimum d’efforts d’ingénierie. La dernière nouveauté est PayTo, un moyen de paiement en temps réel de compte à compte. Comme Stripe gère la complexité de l’intégration, l’entreprise a déployé cette option de paiement en temps réel sans perturber son infrastructure existante.

« PayTo comble le fossé entre le prélèvement automatique et les cartes de crédit. Nous pouvons désormais proposer un moyen de paiement bancaire moins coûteux qui vérifie instantanément les fonds, nous permettant de libérer les disponibilités pour les réservations de dernière minute en toute confiance », a déclaré Jake Pajer, responsable produit du groupe.