La sfida

Luxury Escapes ha costruito la sua reputazione offrendo esperienze di viaggio premium, ma con l'espansione della piattaforma a milioni di membri, il brand ha voluto rendere i processi di pagamento ancora più efficienti. Per garantire un'esperienza di alto livello su larga scala, il team ha deciso di spostare le modifiche di prenotazione di routine, come cambi di date, rimborsi e upgrade, dal supporto manuale a un modello self-service semplice e intuitivo, gestito direttamente dai clienti.

Il lancio di LuxPlus e Société, il servizio in abbonamento a pagamento e il programma premi a livelli dell'azienda, ha introdotto nuovi rischi. Questi programmi di iscrizioni di alto valore hanno attratto frodi a breve termine, in cui attori fraudolenti utilizzavano carte rubate per prenotare e usufruire dei soggiorni prima che si verificassero gli storni. L'azienda doveva bloccare questi attacchi rapidi e intensi senza rifiutare i clienti legittimi che prenotavano viaggi last-minute.

Infine, l'azienda puntava a trasformare la funzione pagamenti da un centro di costo necessario a uno strumento strategico per generare ricavi. Per raggiungere questo obiettivo, al team di sviluppatori serviva supporto tecnico specializzato per realizzare progetti complessi, migliorando i tassi di autorizzazione e riducendo le frodi, senza rallentare la pianificazione. Con il cambiamento delle preferenze di pagamento dei clienti, Luxury Escapes voleva integrare nuovi metodi di pagamento emergenti e con costi bassi senza gravare eccessivamente sull'aspetto tecnico. L'azienda necessitava di una soluzione in grado di sostituire i lenti bonifici bancari tradizionali con alternative moderne e in tempo reale, garantendo sempre le opzioni di pagamento più efficienti.

La soluzione

Luxury Escapes ha collaborato con il piano di assistenza Enterprise di Stripe per passare da una gestione reattiva a una difesa proattiva e automatizzata. Quindi ha utilizzato Stripe Radar for Fraud Teams per sostituire le revisioni manuali delle frodi con regole personalizzate, affrontando le frodi a breve termine che stava riscontrando. Trasmettendo direttamente a Stripe gli attributi personalizzati delle prenotazioni, il team antifrode di Luxury Escapes ha creato regole di blocco precise. Queste regole bloccano automaticamente le prenotazioni last-minute più rilevanti provenienti da indirizzi IP sospetti, neutralizzando efficacemente le frodi senza intervento umano.

Nell'ambito del piano di assistenza Enterprise, il team ha collaborato con il proprio account manager tecnico di Stripe su diverse iniziative strategiche. Un progetto chiave ha riguardato la protezione del nuovo programma fedeltà Société. Dato che i riscatti completamente basati su punti non interagiscono con i circuiti delle carte di credito, in passato bypassavano i protocolli standard di verifica bancaria. Per colmare questa lacuna, Luxury Escapes richiede ora un pagamento simbolico con carta di credito per ogni riscatto. Questo passaggio instrada intenzionalmente la prenotazione attraverso le infrastrutture di pagamento di Stripe, attivando il 3D Secure (3DS) per autenticare l'identità del titolare della carta prima che i punti vengano rilasciati.

La stabilità di Stripe Payments ha consentito all'azienda di creare un portale self-service completo. La nuova integrazione, a differenza del sistema precedente, permette ai clienti di elaborare autonomamente e istantaneamente rimborsi, modifiche delle date e upgrade. In caso di pagamento non andato a buon fine, Stripe mostra messaggi pertinenti e suggerisce azioni specifiche per aiutare i clienti a completare i loro ordini.

Luxury Escapes, oltre alla sicurezza, ha modernizzato anche l'esperienza di pagamento. Per eliminare i ritardi nei pagamenti, la piattaforma ha adottato PayTo, il servizio di pagamento in tempo reale australiano. PayTo, integrato tramite Stripe, verifica istantaneamente che il cliente disponga di fondi sufficienti e trasferisce il denaro sul saldo Stripe in tempo reale. Ciò consente all'attività di combinare il basso costo di un bonifico bancario con la certezza immediata del pagamento, garantendo che il pagamento sia assicurato nel momento stesso in cui viene effettuata la prenotazione.

Risultati

L'automazione della logica di rischio ha consentito di prevenire frodi per un valore di 200.000 USD in 30 giorni.

Luxury Escapes ha prevenuto circa 200.000 USD di transazioni fraudolente in 30 giorni passando a una strategia automatizzata basata su regole. Il nuovo sistema ha ridotto drasticamente il carico operativo del team interno, consentendo al team antifrode di risparmiare 30 ore a settimana eliminando la necessità di esaminare manualmente ogni prenotazione ad alto rischio.

Nuove difese contro le frodi implementate in ore, non in giorni

La collaborazione con l'assistenza Enterprise di Stripe ha trasformato l'approccio di Luxury Escapes, passando da una gestione reattiva dei problemi a una prevenzione strategica. L'accesso all'assistenza Enterprise ha ridotto il tempo necessario per implementare nuove difese antifrode da giorni a ore, e un account manager tecnico ha convalidato ogni strategia. Questa supervisione esperta ha dato al team la sicurezza di applicare regole più rigorose immediatamente, proteggendo i ricavi senza rischiare di bloccare le prenotazioni legittime più rilevanti.

Pagamenti pronti per il futuro grazie a PayTo

Luxury Escapes utilizza Stripe per adattare con facilità la propria procedura di pagamento, consentendo all'azienda di attivare nuovi metodi di pagamento con un impegno tecnico minimo. L'aggiunta più recente è PayTo, un metodo di pagamento in tempo reale da conto a conto. Dato che Stripe gestisce la complessità dell'integrazione, l'azienda ha implementato questa opzione di pagamento in tempo reale senza compromettere l'infrastruttura esistente.

"PayTo colma il divario tra l'addebito diretto e le carte di credito. Ora possiamo offrire un metodo di pagamento bancario a costo inferiore che verifica immediatamente la disponibilità dei fondi, permettendoci di liberare l'inventario per prenotazioni last-minute con totale sicurezza", ha dichiarato Jake Pajer, product manager del gruppo.