挑战

Luxury Escapes 是一家虚拟的线上旅行社平台。其服务涵盖了假期计划的许多方面，包括：发现新地方；预订航班、酒店和租赁车辆；组织旅游保险、旅游和远足。在 2021 年初，随着新冠肺炎疫情的肆虐，Luxury Escapes 经历了一波订单取消和日期变更以及转化率下降的灾难。

该团队认识到，由于旅行的不确定性太大，客户不愿意预先支付数千美元，因此他们想方设法调整 Luxury Escapes 的业务模式，以更好地满足客户的需求。Luxury Escapes 的产品管理总监 Robert Preswick 表示：“疫情的爆发，成为了一个我们投资改善我们的商业模式、为我们的客户打造更好的旅游产品的机会。

为了帮助支持其全球雄心，Luxury Escapes 开始寻找一家支付服务商，该提供商要能够轻松管理灵活的分期付款，并在旅行中断或客户更改旅行日期的情况下发放退款，让人们能够更好地控制，从而放心预订。该团队还希望有一种解决方案能够提供跨地区的集成欺诈保护，并通过自动化支付流程来增强内部开发团队的能力。

解决方案

Luxury Escapes 专注于创建一个解决方案，帮助客户在不确定的时间更舒适地预订旅行服务，因此他们将 Stripe Billing 集成到了他们的金融基础设施中。Billing 支持经常性业务模式，这样 Luxury Escapes 便可接受押金和分期付款，这样客户就可以在不用立即承诺的情况下预订旅行服务。

Luxury Escapes 对这些新的支付方式进行了 A/B 测试。实验组中的客户可以选择支付 50% 的订金，而控制组的客户必须在预订时支付全额。测试显示，选择预付 50% 而非 100% 订金的客户的转化率和平均订单价值都有所增加。

Luxury Escapes 还使用 Stripe Payments 进行其网站、应用程序和呼叫中心的大部分线上交易，包括取消和部分退款。Payments 会自动将元数据传递给 Stripe Radar 来检测和预防欺诈。Radar 对 Stripe 庞大网络中的数千亿个数据点进行训练，以评估风险并自动阻止高风险的付款，有助于保护 Luxury Escapes 及其客户。

所有这些 Stripe 解决方案都为 Luxury Escapes 提供了其想要的自动化支付功能，帮助减少了其团队的人工工作量并提高了整个组织的效率。

结果

Luxury Escapes 的 Stripe 堆栈催生了一个自助服务系统，客户可以自行预订。这最大限度地提高了转化率，避免了欺诈行为的发生，并减轻了公司内部团队的工作压力。

启动时转化率增加 20%，平均订单价值增加 10%–15%

Luxury Escapes 用 Stripe Billing 进行的 A/B 测试展示了一种解决重大客户痛点的简单方法。通过提供更灵活的支付选择，Luxury Escapes 那些支付订金的客户转化率增加了 20%。此外，平均订单价值也增加了 10%，因为人们更有可能预订房间并选择升级房间。

Preswick 还将结账页面转化率的提升主要归因于 Stripe 的差异化错误消息。在付款失败的情况下，Stripe 可以显示相关消息，并推荐特定的操作来帮助客户完成订单。例如，如果客户试图预订航班，但他们超出了信用卡限额，这个时候 Luxury Escapes 平台就会自动建议其分期付款。“这些通常会导致客户废弃购物车，但通过这些错误消息，我们可以帮助客户完成购买，进而最终提高转化率，”Preswick 说。

Radar 规则和 3DS 验证提供主动防欺诈保护

Radar 风控团队版让 Luxury Escapes 有能力在其平台上自动执行并大幅减少欺诈，从而释放技术和开发资源，专注于开发新产品和新功能。由于 Radar 已经内置于所有 Stripe 产品之中，因此该公司能够轻松实现更多的防欺诈功能，如 Radar 规则和 3DS 验证 (3DS) 集成。

“由于欺诈者总是在进化和创新，因此我们能够快速反应并在可能的情况下积极主动防御是很重要的，”Preswick 说。“借助 Radar 规则和 3DS 验证，我们可以根据预定义的标准阻止、审核和允许付款，从而显著减少我们平台上的欺诈行为。”

自助服务平台将季度通话量减少了数百小时

Stripe 的易用性和端到端集成使 Luxury Escapes 能够创建一个完全自助服务的平台，客户可以在该平台上更改自己的日期、启动退款、升级旅行套餐等。现在，大多数旅行者选择自行管理他们的旅行，呼叫量减少了 40%，呼叫等待时间也缩短了，从而在各个接触点创造了更好、更快的客户体验。