課題

Hapana は、2014 年にパーソナルトレーナーの顧客獲得と維持を支援する SaaS プラットフォームとして立ち上げましたが、すぐにブティックジムのオーナー向けのフルサービスの会員管理プラットフォームに進化しました。2016 年に同社は Stripe Connect をプラットフォームに統合し、ジムがオンラインで会員から料金を徴収できるようにしました。

2023 年までに、Hapana はターゲット顧客ベースをブティックジムだけでなく、エンタープライズサイズ、マルチサイト、グローバルフィットネスフランチャイズにまで拡大しました。これらの顧客により良いサービスを提供するために、Hapana は決済処理を拡大し、アカウント間の資金の振り分け方法を改善する必要がありました。同社の最優先事項は、会員、個人ジム、親会社間の複雑な資金フローを管理することでした。たとえば、ロイヤルティ決済やリベートをグローバル規模で処理することなどです。大規模なジムの顧客は、規模と決済量を活用して、決済処理手数料に関するより有利な条件を確保することも望んでいました。

大規模なフランチャイズは複数の国で運営されていることが多いため、Hapana はアカウント登録を管理し、顧客の所在地によって異なる規制要件を確実に遵守するためのソリューションを必要としていました。また、同社は、さまざまな国で機能するデジタルウォレットや口座振替など、会費を徴収するための決済手段を増やすことで、ジムがより多くの顧客を獲得できるように支援したいと考えていました。

「複数ユニットを持つグローバルフランチャイズブランドが、単一の統合ソフトウェアパートナーを通じて国際市場にアクセスするために Hapana を選んでいます。地域全体で競争力のあるレートを確保しながら、高度な資金フロー機能を活用し、地域に合わせた幅広い決済手段を提供できる能力が必要とされています」と Hapana の CEO 兼創業者の Jarron Aizen 氏は述べています。

最後に、Hapana はエンタープライズレベルの顧客からより高いレベルのカスタマーサポートへの需要を把握していました。同社は、テクノロジーパートナーが Hapana のチームに対して非常に強力なサポートを提供し、そのレベルのカスタマーサービスを実現できるようにすることを求めていました。

ソリューション

2023 年、Hapana は既存の Connect の統合を調整し、増え続けるマルチサイトの顧客ベースをより適切にサポートできるようにしました。

Hapana の開発チームは、Stripe プロフェッショナルサービスと連携して、Hapana の大規模なマルチサイトフランチャイズビジネスの複雑な資金フローをマッピングし、資金が親会社、フランチャイズ運営者、Hapana に適切に分配されるようにルールを作成しました。

また、Hapana は Connect の統合において新しい料金モデルを選択しました。2016 年、Hapana は決済の料金設定と回収を Stripe に任せることで、専任の料金チームを必要とせずに決済を迅速に収益化できました。2023 年までに、同社は料金設定をより細かく管理できる段階に進化し、新しい収益化モデルに柔軟に移行して、独自の処理手数料を設定・徴収するようになりました。この変更により、Hapana はプラットフォーム上の顧客ごとに異なる手数料を設定できるようになり、大企業のボリュームディスカウントの需要に対応できるようになりました。

Hapana は、入力検証、フォーマット、エラー処理が組み込まれた Stripe のホスト型アカウント登録を引き続き使用することができました。コンバージョン率を最適化する Stripe のアカウント登録フローを使用することで、Hapana は顧客の地域や固有の規制・コンプライアンス要件に適した一連の質問を自動的に提示できるようになりました。

また、同社は Stripe の Payment Element を採用して、ジム経営者が新しい市場に参入し、その地域で最も人気のある決済手段を提供することで、より多くの会員を獲得できるように支援しました。Hapana は 1 つの統合で、Apple Pay や Google Pay などのデジタルウォレットと、オーストラリアとニュージーランドの一括電子決済システム (BECS)、アメリカの自動決済機関 (ACH) デビット、ヨーロッパの単一ユーロ決済圏 (SEPA) ダイレクトデビットなどのさまざまな国の口座振替オプションを追加しました。また、同社は Stripe が構築したウォレットである Link も追加して、決済を高速化しました。

顧客サービス機能を向上させるために、Hapana は Stripe の有料サポートプランも選択しました。同社はプレミアムサポートティアを選択しました。このプランには、24 時間 365 日の電話、メール、チャットサポートに加えて、専任のテクニカルアカウントマネージャーも含まれています。

成果

プラットフォーム上のフィットネス施設が 43.2% 増加、年間 3 億ドルの決済を処理

Connect により、Hapana は柔軟で拡張性と信頼性に優れた決済インフラを構築できました。このインフラはプラットフォームに簡単に統合でき、顧客基盤の変化や決済量の増加に合わせて柔軟に調整できます。Stripe との提携以降、Hapana はプラットフォーム上のフィットネス施設の数を 43.2% 増加させ、年間 3 億ドルの決済処理を達成する軌道に乗っています。

Hapana の顧客の 87% がマルチサイトフランチャイズ

高度な資金フロー機能とカスタム料金設定により、Hapana はターゲットセグメントのマルチサイトジムでより多くの顧客を獲得・維持することができました。現在、これらのマルチサイトビジネスは同社の顧客ベースの 87% を占めています。

Hapana が 8 カ国から 17 カ国に拡大

2023 年に Payment Element を追加して現地の決済手段を簡単に利用できるようにして以来、Hapana はイギリス、アイルランド、シンガポール、カナダを含む 9 カ国に新たに進出しました。

Stripe ホスト型アカウント登録により新規顧客のアクティベーションを迅速化し、コンプライアンスを簡素化

Stripe のホスト型アカウント登録を使用する前は、Hapana は複数のシステム間で複数のステップを実行する必要がある断片的な申し込みプロセスに依存していました。複数のステップからなるワークフローにより、Hapana がプラットフォームで新規顧客を有効化するまでに 3～4 日かかることがよくありました。Stripe のホスト型アカウント登録の最適化されたフローを使用することで、オフラインの手動ステップやエラーの可能性が排除されました。また、決済規制の変更に応じてシステムが動的に調整されるようになったため、Hapana のチームは複数の国の規制を監視し、変更があるたびにアカウント登録を更新する必要がなくなりました。

「コンプライアンスが確保されており、Stripe が強力なリスク管理と保護メカニズムを提供しているため、グローバル展開には自信がありました」と Aizen 氏は述べています。

有料サポートプランで安心

有料のサポートプランにアップグレードすることで、大規模な顧客のニーズに対応するために必要な応答性が向上しました。ただし同社によると、Stripe のテクノロジーは非常に信頼性が高いため、開発者がテクニカルサポートを利用する必要はほとんどなかったとのことです。
「導入時だけでなく、継続的にサポートしてくれるチームがいることを知り、非常に心強く感じました」と Aizen 氏は述べています。