Die Herausforderung

Hapana wurde 2014 als SaaS-Plattform eingeführt, um Personal Trainern/Trainerinnen zu helfen, Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu binden. Doch schnell entwickelte es sich zu einer Full-Service-Plattform für die Mitgliederverwaltung für Inhaber/innen von Boutique-Fitnessstudios. 2016 integrierte das Unternehmen Stripe Connect in seine Plattform, damit Fitnessstudios Gebühren online von ihren Mitgliedern einziehen können.

Bis 2023 hatte Hapana seine Zielgruppe über Boutique-Studios hinaus auf größere Fitness-Franchises mit mehreren Standorten weltweit ausgeweitet. Um diese Kundinnen und Kunden besser bedienen zu können, musste Hapana seine Zahlungsabwicklung skalieren und die Art und Weise verbessern, wie Gelder zwischen Konten weitergeleitet werden. Die oberste Priorität des Unternehmens war die Verwaltung der komplexen Geldbewegungen zwischen Mitgliedern, einzelnen Studios und Muttergesellschaften – z. B. die Abwicklung der Zahlung von Lizenzgebühren und Rabatten in globalem Umfang. Inhaber/innen großer Fitnessstudios wollten zudem ihre Größe und ihr Zahlungsvolumen nutzen, um sich günstigere Konditionen bei den Gebühren für die Zahlungsabwicklung zu sichern.

Da große Franchise-Unternehmen oft in mehreren Ländern tätig sind, benötigte Hapana eine Lösung, um das Onboarding zu verwalten und die Compliance mit unterschiedlichen regulatorischen Anforderungen je nach Standort der Kundinnen und Kunden zu gewährleisten. Das Unternehmen wollte Fitnessstudios außerdem dabei helfen, mehr Kundinnen und Kunden zu gewinnen, indem es weitere Zahlungsmethoden für die Erhebung von Mitgliedsbeiträgen hinzufügte, etwa Digital Wallets und Banklastschriften, die in verschiedenen Ländern funktionieren.

„Mehrere Geschäftseinheiten umfassende und global tätige Franchise-Marken nutzen Hapana, um über einen einzigen, konsolidierten Softwarepartner Zugang zu internationalen Märkten zu erhalten“, sagt Jarron Aizen, CEO und Gründer von Hapana. „Sie benötigen die Fähigkeit, erweiterte Funktionen für die Übertragung von Geldern zu erschließen und eine breite Palette lokal angepasster Zahlungsmethoden anzubieten – und gleichzeitig wettbewerbsfähige Gebühren in allen Regionen zu gewährleisten.“

Schließlich erkannte Hapana eine Nachfrage nach einem höheren Maß an Kundensupport für seine Unternehmenskunden. Das Unternehmen wollte sicherstellen, dass seine Technologiepartner das Team von Hapana außergewöhnlich stark unterstützen konnten, um dieses Maß an Kundenservice bieten zu können.

Die Lösung

2023 passte Hapana seine bestehende Connect-Integration an, um seine immer mehr werdenden Kunden mit mehreren Standorten besser zu unterstützen.

In Zusammenarbeit mit den Fachdienstleistungen von Stripe ordnete das Entwicklungsteam von Hapana die komplexen Geldbewegungen der größeren Franchise-Unternehmen mit mehreren Standorten zu und entwickelte Regeln, um sicherzustellen, dass die Gelder ordnungsgemäß auf das Mutterunternehmen, den Franchise-Betreiber und Hapana aufgeteilt wurden.

Hapana wählte zudem ein neues Preismodell im Rahmen seiner Connect-Integration. 2016 hatte Hapana die Preisgestaltung für Zahlungen und den Einzug an Stripe übertragen, um Zahlungen schnell zu monetarisieren, ohne ein eigenes Team für die Preisgestaltung zu benötigen. 2023 hatte sich das Unternehmen so weit entwickelt, dass es mehr Kontrolle über seine Preisgestaltung erforderte und diese auch übernehmen konnte. Hapana wechselte flexibel zu einem neuen Monetarisierungsmodell und begann, seine eigenen Abwicklungsgebühren festzulegen und einziehen. Diese Änderung ermöglichte es Hapana, auf seiner Plattform unterschiedliche Gebühren für Kundinnen und Kunden festzulegen, um der Nachfrage größerer Unternehmen nach Rabatten für hohe Volumen gerecht zu werden.

Hapana konnte das von Stripe gehostete Onboarding mit integrierter Eingabevalidierung, Formatierung und Fehlerbehandlung weiter nutzen. Mit den konversionsoptimierten Onboarding-Abläufen von Stripe konnte Hapana Kundinnen und Kunden eine automatisierte Reihe von Fragen präsentieren, die an ihre geografische Region und ihre speziellen regulatorischen und Compliance-Anforderungen angepasst sind.

Das Unternehmen hat zudem Payment Element von Stripe eingeführt, um Inhaberinnen und Inhabern von Fitnessstudios den Eintritt in neue Märkte zu erleichtern und mehr Mitglieder zu gewinnen, indem es die beliebtesten Zahlungsmethoden in der jeweiligen Region anbietet. Mit einer einzigen Integration hat Hapana Digital Wallets wie Apple Pay und Google Pay sowie Lastschriftverfahren für verschiedene Länder hinzugefügt, wie das Bulk Electronic Clearing System (BECS) in Australien und Neuseeland, das ACH-Lastschriftverfahren (Automated Clearing House) in den USA und das SEPA-Lastschriftverfahren (Single Euro Payments Area) in Europa. Das Unternehmen hat außerdem Link hinzugefügt, eine von Stripe entwickelte Wallet, um den Bezahlvorgang zu beschleunigen.

Um die Fähigkeiten seines Kundenservice zu verbessern, entschied sich Hapana darüber hinaus für einen kostenpflichtigen Support-Plan von Stripe. Das Unternehmen wählte die Stufe Premium-Support, die eine/n eigene/n technische/n Kundenbetreuer/in und einen täglich rund um die Uhr verfügbaren Support per Telefon, E-Mail und Chat umfasst.

Die Ergebnisse

Steigerung der Fitness-Standorte auf der Plattform um 43,2 % und jährliche Abwicklung von Zahlungen in Höhe von 300 Millionen USD

Connect bietet Hapana eine flexible, skalierbare und zuverlässige Zahlungsinfrastruktur, die es problemlos in seine Plattform integrieren und im Laufe der Zeit an einen sich verändernden Kundenstamm und ein wachsendes Zahlungsvolumen anpassen kann. Seit dem Beginn der Partnerschaft mit Stripe verzeichnet Hapana einen Anstieg der Anzahl der Fitness-Standorte auf seiner Plattform um 43,2 % und ist bestens für die jährliche Abwicklung von Zahlungen in Höhe von 300 Millionen USD gerüstet.

87 % der Kundinnen und Kunden von Hapana sind inzwischen Franchises mit mehreren Standorten

Dank erweiterter Funktionen für die Übertragung von Geldern und einer individuell anpassbaren Preisgestaltung konnte Hapana mehr Kundinnen und Kunden in seinem Zielsegment der Fitnessstudios mit mehreren Standorten gewinnen und binden. Inzwischen stellen diese Unternehmen mit mehreren Standorten 87 % des Kundenstamms des Unternehmens dar.

Hapana expandiert von 8 auf 17 Länder

Seit der Einführung von Payment Element zur einfachen Aktivierung lokaler Zahlungsmethoden im Jahr 2023 hat Hapana in kurzer Zeit in neun neue Länder expandiert, darunter das Vereinigte Königreich, Irland, Singapur und Kanada.

Von Stripe gehostetes Onboarding beschleunigt die Aktivierung neuer Kundinnen und Kunden und vereinfacht die Compliance

Bevor Hapana das von Stripe gehostete Onboarding nutzte, stützte sich das Unternehmen auf einen fragmentierten Anmeldungsprozess, bei dem die Kundinnen und Kunden mehrere Schritte über verschiedene Systeme hinweg durchführen mussten. Dieser mehrstufige Workflow hatte oft eine Bearbeitungszeit von drei bis vier Tagen zur Folge, bevor Hapana neue Kundinnen und Kunden auf seiner Plattform aktivieren konnte. Durch die Verwendung der optimierten Abläufe des von Stripe gehosteten Onboardings wurden Offline-Abläufe, manuelle Schritte und deren Fehlerpotenzial beseitigt. Das System passt sich außerdem jetzt dynamisch an alle Änderungen der Zahlungsvorschriften an, sodass das Team von Hapana nicht die Vorschriften mehrerer Länder überwachen und sein Onboarding nicht bei jeder Änderung aktualisieren muss.

„Wir konnten unsere globale Expansion mit Zuversicht angehen, da wir wussten, dass die Compliance gewährleistet ist und Stripe starke Risiko- und Schutzmechanismen bietet“, so Aizen.

Kostenpflichtiger Support-Plan bietet Sicherheit

Das Upgrade auf einen kostenpflichtigen Support-Plan ermöglichte die verbesserte Reaktionsfähigkeit, die Hapana benötigte, um den Anforderungen größerer Kunden gerecht zu werden. Nach Aussage des Unternehmens ist die Stripe-Technologie jedoch so zuverlässig, dass seine Entwickler/innen den technischen Support nur selten in Anspruch nehmen müssen.
„Es gibt uns wirklich Auftrieb zu wissen, dass da auf der anderen Seite ein Team von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist, die uns nicht nur bei der Implementierung, sondern auch kontinuierlich unterstützen“, sagt Aizen.