Desafio

A Hapana foi lançada em 2014 como uma plataforma de software como serviço para ajudar personal trainers a atrair e reter clientes, mas rapidamente evoluiu para uma plataforma completa de gestão de assinaturas para proprietários de academias boutique. Em 2016, a empresa integrou o Stripe Connect à sua plataforma para permitir que academias cobrassem tarifas de seus membros online.

Em 2023, a Hapana havia ampliado sua base de clientes-alvo além das academias boutique, passando a atender franquias de fitness globais, multisite e de porte empresarial. Para atender melhor esses clientes, a Hapana precisava escalar seu processamento de pagamentos e melhorar a forma como repassava fundos entre contas. A principal prioridade da empresa era gerenciar os fluxos complexos de fundos entre membros, academias individuais e holding, por exemplo, processar pagamentos de royalties e abatimentos em escala global. Grandes redes de academias também queriam aproveitar seu porte e volume de pagamentos para garantir condições mais favoráveis nas tarifas de processamento de pagamentos.

Como grandes franquias frequentemente operam em vários países, a Hapana precisava de uma solução para gerenciar o onboarding e garantir conformidade com diferentes exigências regulatórias, dependendo da localização do cliente. A empresa também queria ajudar academias a converter mais clientes ao adicionar mais formas de pagamento para cobrança de mensalidades, como carteiras digitais e débitos bancários diretos que funcionassem em diferentes países.

"Marcas de franquias multiunidade e globais estão buscando a Hapana para acessar mercados internacionais por meio de um único provedor de software consolidado”, afirma Jarron Aizen, CEO e fundador da Hapana. “Elas precisam da capacidade de desbloquear recursos avançados de fluxo de fundos e oferecer uma ampla variedade de formas de pagamento localizadas, enquanto garantem taxas de compra competitivas em todos os territórios."

Por fim, a Hapana estava observando uma demanda por um nível mais alto de atendimento ao cliente para seus clientes corporativos. A empresa queria garantir que seus parceiros de tecnologia oferecessem um suporte excepcionalmente sólido à equipe da Hapana, permitindo que ela entregasse esse nível de atendimento.

Solução

Em 2023, a Hapana adaptou sua integração existente com o Connect para oferecer melhor suporte à sua crescente base de clientes de vários locais.

Trabalhando com os serviços profissionais da Stripe, a equipe de desenvolvimento da Hapana mapeou os fluxos complexos de fundos das grandes franquias de múltiplos locais atendidas pela Hapana e desenvolveu regras para garantir que os fundos fossem divididos corretamente entre a empresa-mãe, o operador da franquia e a Hapana.

A Hapana também selecionou um novo modelo de precificação dentro de sua integração com o Connect. Em 2016, a Hapana havia delegado à Stripe a precificação e a cobrança de pagamentos para monetizar rapidamente, sem a necessidade de uma equipe dedicada de precificação. Em 2023, a empresa havia evoluído a ponto de precisar, e poder, assumir mais controle sobre sua precificação. A Hapana migrou de forma flexível para um novo modelo de monetização e passou a definir e cobrar suas próprias tarifas de processamento. Essa mudança permitiu que a Hapana definisse tarifas diferentes para clientes em sua plataforma, atendendo à demanda de grandes empresas por descontos por volume.

A Hapana conseguiu continuar usando o cadastro hospedado pela Stripe, com sua validação de dados integrada, formatação e tratamento de erros. Com os fluxos de onboarding otimizados para conversão da Stripe, a Hapana pôde apresentar aos clientes uma série automatizada de perguntas adequadas à sua região geográfica e às suas exigências regulatórias e de conformidade específicas.

A empresa também adotou o Payment Element da Stripe para ajudar proprietários de academias a entrar em novos mercados e converter mais membros ao oferecer as formas de pagamento mais populares em sua região. Com uma única integração, a Hapana adicionou carteiras digitais como Apple Pay e Google Pay e opções de débito automático para diferentes países, como o Bulk Electronic Clearing System (BECS) na Austrália e Nova Zelândia, débitos Automated Clearing House (ACH) nos EUA e débitos automáticos Single Euro Payments Area (SEPA) na Europa. A empresa também adicionou o Link, uma carteira criada pela Stripe, para acelerar o checkout.

Para melhorar suas capacidades de atendimento ao cliente, a Hapana também optou por usar um plano de suporte pago da Stripe. A empresa selecionou o nível de Suporte Premium, que inclui um gerente técnico de conta dedicado, além de suporte 24x7 por telefone, e-mail e chat.

Resultados

Aumento de 43,2% nos locais de fitness na plataforma e pagamentos de US$ 300 milhões processados anualmente

O Connect deu à Hapana uma infraestrutura de pagamentos flexível, escalável e confiável, que ela pôde integrar facilmente à sua plataforma e ajustar ao longo do tempo para acomodar uma base de clientes em evolução e um volume crescente de pagamentos. Desde que fez parceria com a Stripe, a Hapana registrou um aumento de 43,2% no número de unidades fitness em sua plataforma e está a caminho de processar US$ 300 milhões em pagamentos por ano.

87% dos clientes da Hapana agora são franquias de múltiplos locais

Com recursos avançados de fluxo de fundos e precificação personalizada, a Hapana conseguiu conquistar e reter mais clientes em seu segmento-alvo de academias em múltiplos locais. Agora, esses negócios representam 87% da base de clientes da empresa.

Hapana expande de 8 para 17 países

Desde que adicionou o Payment Element para habilitar facilmente formas de pagamento locais em 2023, a Hapana expandiu rapidamente para nove novos países, incluindo Reino Unido, Irlanda, Singapura e Canadá.

O onboarding hospedado pela Stripe acelera a ativação de novos clientes e simplifica a conformidade

Antes de usar o onboarding hospedado pela Stripe, a Hapana dependia de um processo de inscrição fragmentado que exigia que os clientes navegassem por várias etapas em diferentes sistemas. O fluxo de trabalho multietapas frequentemente resultava em um prazo de três a quatro dias antes que a Hapana pudesse ativar novos clientes em sua plataforma. O uso dos fluxos otimizados do cadastro hospedado pela Stripe eliminou etapas manuais e offline e seu potencial de erros. O sistema agora também se ajusta dinamicamente a qualquer mudança nas regulamentações de pagamento, de modo que a equipe da Hapana não precisa monitorar as regulamentações de vários países nem atualizar seu cadastro sempre que houver uma alteração.

"Estávamos confiantes sobre nossa expansão global, sabendo que a conformidade estava garantida e que a Stripe oferecia mecanismos sólidos de proteção e risco", comenta Aizen.

O plano de suporte pago oferece tranquilidade

A atualização para um plano de suporte pago proporcionou a agilidade que a Hapana precisava para atender às demandas de clientes maiores, mas a empresa afirma que a tecnologia da Stripe é tão confiável que seus desenvolvedores raramente precisaram usar o suporte técnico.
"Foi um alívio saber que havia uma equipe de pessoas do outro lado para nos apoiar, não apenas durante a implementação, mas de forma contínua", explica Aizen.