Desafio

A Hargreaves Lansdown precisava evoluir sua abordagem de pagamentos, integração, segurança e atendimento ao cliente. Seus clientes movimentavam fundos usando uma plataforma personalizada desenvolvida internamente. No entanto, a empresa precisava se adaptar à rápida evolução do setor de fintech. Isso significou migrar de sistemas antiquados para aplicativos e serviços baseados em nuvem. Ao mesmo tempo, a empresa tinha um prazo crucial para implementar mudanças a fim de cumprir um novo requisito regulatório europeu: a introdução do 3D Secure (3DS) versão 2, padrão de autenticação para redução de fraudes e maior segurança nos pagamentos online.

Por ser uma plataforma de investimentos confiável, era fundamental para a Hargreaves Lansdown alcançar essas metas sem nenhuma interrupção para os clientes.

Solução

A migração de seus sistemas antigos de pagamentos aproximou imediatamente a Hargreaves Lansdown do espaço operacional imaginado para a empresa e a ajudou a criar uma sólida fundação para prosseguir na jornada de transformação digital.

"Acreditamos que, para investidores de varejo, a Hargreaves Lansdown é a melhor maneira de investir e economizar dinheiro. No entanto, para sustentar essa proposta, precisamos trabalhar com parceiros líderes do setor", afirmou George Rodgers, gerente sênior de produtos da Hargreaves Lansdown. "O setor de pagamentos é um ótimo exemplo. A parceria com a Stripe nos permite manter o foco no que fazemos de melhor, que é a experiência geral de investimento."

Processamento integrado de transações

A Hargreaves Lansdown atende a uma ampla diversidade de investidores. Por isso, a experiência de processamento de pagamentos e retiradas precisava considerar tanto transações de alto valor quanto transações frequentes de menor volume em diferentes dispositivos.

A Hargreaves Lansdown usou a Stripe para garantir conformidade com o 3DS dentro do prazo de junho de 2021 sem afetar a taxa de sucesso de pagamentos. A migração da experiência de pagamentos, em conjunto com a Stripe, foi perfeita. Os novos requisitos de autenticação não causaram nenhuma hesitação nos clientes. "Um dos maiores elogios que posso fazer à Stripe é que quase ninguém na Hargreaves Lansdown notou a implementação desse regulamento. Ele foi incorporado sem problemas", comentou Rodgers.

Agora, a empresa consegue exibir mensagens de erro mais específicas para os clientes quando ocorrem falhas nos pagamentos, por exemplo, quando um cliente tenta usar um cartão de crédito vencido. Mudanças simples nas mensagens de erro podem criar uma melhor experiência geral ao cliente.

Desenvolvimento e integração ágeis

Um aspecto importante da implementação rápida e bem-sucedida foi a velocidade e a simplicidade da integração. A equipe de desenvolvimento da Hargreaves Lansdown aproveitou a disponibilidade da vasta documentação de APIs e de uma área restrita pública. A equipe tinha confiança no cumprimento dos prazos regulatórios e na integração mais ampla dos sistemas antigos no longo prazo. Todos ficaram impressionados com a rapidez de implementação de um ciclo simplificado de feedback de usuários para fazer alterações e liberá-las para a produção. "A equipe de desenvolvimento gosta quando precisamos alterar o aplicativo da Stripe. Entre os sistemas que temos, é um dos lugares mais fáceis para isso", disse Rodgers.

Segurança e atendimento ao cliente

Uma das principais prioridades da Hargreaves Lansdown é a segurança dos investimentos de 1,7 milhão de clientes da empresa. As taxas de transação fraudulentas sempre foram excepcionalmente baixas, mas a empresa está sempre atenta a possíveis riscos de fraude e conta com protocolos de detecção de alto nível. O Stripe Radar adicionou uma camada extra de segurança, eliminando tentativas de fraude antes que elas alcancem as verificações e medidas internas. Além disso, o Radar fornece dados extras de detecção para a equipe de combate a fraudes da Hargreaves Lansdown.

Do ponto de vista do atendimento ao cliente e do suporte, a equipe de suporte técnico pode visualizar facilmente no Stripe Dashboard as raras ocorrências de problemas. Com a visão geral dos pagamentos do cliente oferecida pelo Dashboard, a equipe pode tranquilizar clientes e solucionar problemas de forma rápida e eficaz.

Resultados

No final deste ano fiscal, a Hargreaves Lansdown processou £ 192 milhões em um único dia sem qualquer problema. Com as mensagens de erro dinâmicas em tempo real da Stripe, houve uma redução de 93% nas tentativas de pagamento com cartão de crédito. No geral, a integração com a Stripe reduziu em £ 540 milhões anuais os pagamentos com falha. As equipes internas da Hargreaves Lansdown trabalham com facilidade e eficiência nas soluções, desde o Dashboard no front-end até as ferramentas de desenvolvimento de back-end. O mais importante é que, desde o início da parceria com a Stripe, os clientes da Hargreaves Lansdown recebem o melhor serviço possível, com um tempo de disponibilidade de processamento de 99,999%.

"A entrega dessa jornada de pagamento essencial no mais alto padrão possível é nossa principal prioridade. A Stripe é a melhor forma de fazer isso", concluiu Rodgers.