Utmaning

Hargreaves Lansdown behövde vidareutveckla sitt sätt att arbeta med betalningar, integration, säkerhet och kundservice. Kunderna satte in och tog ut medel via en skräddarsydd, egenutvecklad plattform, men företaget var tvunget att anpassa sig till förändringar i den snabbrörliga fintech-branschen. Det innebar att man var tvungen att migrera från tidskrävande äldre system till molnbaserade applikationer och tjänster. Samtidigt stod Hargreaves Lansdown inför en kritisk deadline till följd av ett nytt lagkrav i Europa om att införa 3D Secure (3DS) Version 2, en autentiseringsstandard vars mål är att minska förekomsten av bedrägerier och tillföra extra säkerhet vid nätbetalningar.

Som en betrodd investeringsplattform var det viktigt för Hargreaves Lansdown att uppnå de här målen utan några störningar för kunderna.

Lösning

Genom att avveckla de äldre betalningssystemen tog Hargreaves Lansdown omedelbart flera steg närmare det verksamhetsområde där företaget ville befinna sig och det bidrog till att man kunde bygga en stabil grund för den fortsatta digitala omställningsresan.

”Vi anser att Hargreaves Lansdown är det bästa sättet för privatkunder att investera och spara pengar, men för att kunna stödja det här erbjudandet måste vi arbeta med en branschledande partner”, säger George Rodgers, senior produktchef hos Hargreaves Lansdown. ”Betalningar är ett jättebra exempel, eftersom vi genom att samarbeta med Stripe kan fokusera på det vi gör bäst – den övergripande investeringsupplevelsen.”

Smidig behandling av transaktioner

Hargreaves Lansdown betjänar många olika typer av investerare och därför behövde upplevelsen i samband med behandling av betalningar och uttag även kunna ta höjd för enstaka transaktioner med högt värde eller regelbundna transaktioner med lägre volymer via flera olika typer av enheter.

Hargreaves Lansdown använde Stripe för att säkerställa att man skulle vara 3DS-redo inför tidsfristen i juni 2021, utan att antalet lyckade betalningar minskade. Tillsammans med Stripe flyttade företaget på ett smidigt sätt över sina betalningar utan att de nya autentiseringskraven ställde till några problem för kunderna. ”En av de största komplimangerna jag kan ge Stripe är att utrullningen av den nya lagstiftningen i stort sett gick obemärkt förbi hos Hargreaves Lansdown. Den hanterades på ett smidigt sätt”, säger Rodgers.

Hargreaves Lansdown kan nu förse kunderna med mer specifika felmeddelanden när betalningar misslyckas. Det kan till exempel handla om en kund som försöker använda ett utgånget kreditkort. En enkel ändring i ett felmeddelande kan skapa en bättre kundupplevelse.

Snabbspår för utveckling och integration

Grunden för den kvicka och framgångsrika utrullningen var den snabba och enkla integrationen. Hargreaves Lansdowns utvecklingsteam utnyttjade det stora utbudet av tillgänglig API-dokumentation och en offentlig testmiljö. Teamet kände sig säkra på att tidsfristerna för lagstiftningskraven skulle kunna hållas och trodde på den större integrationen med äldre system på längre sikt. De var också imponerade över hur snabbt de kunde implementera en effektiviserad slinga med återkoppling från användarna, där ändringarna sedan kunde släppas ut i produktion. ”När vi behöver göra ändringar i Stripe-appen tycker utvecklingsteamet att det bara är roligt, eftersom det är en av de enklaste platserna att göra ändringar i bland alla system vi har”, säger Rodgers.

Säkerhet och kundservice

Att skydda de 1,7 miljoner kundernas investeringar är främsta prioritet för Hargreaves Lansdown. Även om nivån av bedrägliga transaktioner alltid har varit mycket låg är företaget hela tiden vaksamt för eventuella bedrägeririsker och har oerhört avancerade identifieringsprotokoll på plats. Stripe Radar har lagt till ett extra lager här genom att rensa ut bedrägeriförsök innan de når fram till interna kontroller och åtgärder. Dessutom förser Radar Hargreaves Lansdowns bedrägeriteam med ytterligare identifieringsdata.

Supportteamet kan bara titta på kundens Stripe Dashboard vid de sällsynta tillfällen då problem uppstår. Det ger dem en överblick över kundens betalningar och möjlighet att snabbt och effektivt kontrollera och felsöka.

Resultat

Hargreaves Lansdown behandlade 192 miljoner pund på en enda dag utan några problem under det här beskattningsåret. Genom att använda Stripes dynamiska felmeddelanden i realtid kunde antalet misslyckade betalningsförsök med kreditkort minskas med 93 procent. Integrationen med Stripe innebar att totalt sett minskade de misslyckade betalningarna med motsvarande 540 miljoner pund per år. De interna teamen hos Hargreaves Lansdown tycker att det är enkelt och effektivt att arbeta med lösningarna – från Dashboard i frontend till utvecklingsverktyg i backend. Än viktigare är att Hargreaves Lansdowns kunder får bästa möjliga service med en behandlingsdrifttid på 99,999 procent efter att de började samarbeta med Stripe.

”Att leverera den grundläggande betalningsresan med högsta möjliga standard står i centrum för det vi vill göra och Stripe är rätt sätt att åstadkomma det”, säger Rodgers.