Défi

Hargreaves Lansdown avait besoin d'adopter une nouvelle approche en matière de paiements, d'intégration, de sécurité et de service à la clientèle. Ses clients utilisaient une plateforme interne personnalisée pour déposer et retirer des fonds, mais la société a dû s'adapter à l'évolution rapide du secteur de la technologie financière. Cela impliquait de passer de systèmes existants encombrants à des applications et services dans le nuage. Parallèlement, Hargreaves Lansdown devait appliquer dans un délai restreint les modifications imposées par une nouvelle réglementation européenne exigeant la mise en œuvre de la nouvelle norme d'authentification 3D Secure (3DS) Version 2, qui vise à réduire la fraude et à renforcer la sécurité des paiements en ligne.

En tant que plateforme d'investissement de confiance, Hargreaves Lansdown se devait d'atteindre ces objectifs de manière transparente pour les clients.

Solution

L'abandon des anciens systèmes de paiement a été pour Hargreaves Lansdown un premier pas réussi vers sa nouvelle structure opérationnelle. Cela l'a aidée à construire une base solide pour poursuivre son parcours de transformation numérique.

« Nous pensons que Hargreaves Lansdown est le meilleur moyen pour un particulier d'investir et d'épargner, et pour tenir nos promesses nous devons collaborer avec des partenaires de premier plan », déclare George Rodgers, responsable de produit chez Hargreaves Lansdown. « Les paiements en sont le parfait exemple, car notre partenariat avec Stripe nous permet de nous concentrer sur notre cœur de métier, qui est l'expérience globale d'investissement. »

Un traitement fluide des transactions

Hargreaves Lansdown sert une large gamme d'investisseurs, c'est pourquoi l'expérience du traitement des paiements et des retraits devait tenir compte aussi bien des transactions uniques de grande valeur que des transactions fréquentes de moindre valeur sur toute une gamme d'appareils.

Hargreaves Lansdown a utilisé Stripe afin de s'assurer qu'elle serait prête à appliquer la norme 3DS dans le délai fixé à juin 2021, tout en maintenant son taux de réussite des paiements. Avec l'aide de Stripe, elle a transformé son expérience de paiement en intégrant les nouvelles exigences d'authentification. « L'un des plus beaux compliments que je puisse faire à Stripe est que le déploiement de cette nouvelle réglementation est passé quasiment inaperçu chez Hargreaves Lansdown. L'opération s'est faite de manière entièrement transparente », précise George Rodgers.

Hargreaves Lansdown peut désormais présenter à ses clients des messages d'erreur plus précis en cas d'échec d'un paiement. Par exemple, lorsqu'un client tente d'utiliser une carte de crédit qui a expiré. Une simple modification dans les messages d'erreur peut améliorer l'expérience client dans son ensemble.

Rapidité de développement et d'intégration

La rapidité et le succès du déploiement s'expliquent en grande partie par la vitesse et la simplicité de l'intégration. L'équipe de développement de Hargreaves Lansdown a bénéficié d'une documentation très riche sur l'API, ainsi que d'un environnement de bac à sable public. Elle avait confiance dans sa capacité à respecter les délais réglementaires et à intégrer à plus long terme l'ensemble des systèmes existants. Nos collaborateurs ont été impressionnés par la rapidité avec laquelle ils ont pu implémenter une boucle de rétroaction utilisateurs efficace pour apporter les modifications nécessaires et les mettre en production. « Lorsque nous devons apporter des modifications à une application Stripe, l'équipe de développement le fait avec plaisir, car cela ne pose aucune difficulté au niveau du système », explique George Rodgers.

Sécurité et service à la clientèle

La sécurité des investissements de ses 1,7 million de clients est une priorité absolue pour Hargreaves Lansdown. Même si les taux de transactions frauduleuses ont toujours été exceptionnellement bas, l'entreprise exerce une vigilance constante afin d'éviter tout risque de fraude. Des protocoles de détection extrêmement performants ont été mis en place à cet effet. Stripe Radar ajoute une couche de sécurité supplémentaire en détectant les tentatives de fraude avant qu'elles ne soient identifiées par les contrôles et mesures internes. En outre, Radar fournit des données de détection supplémentaires à l'équipe de lutte contre la fraude de Hargreaves Lansdown.

En ce qui concerne l'assistance et le service à la clientèle, dans les rares occasions où un problème se produit, l'équipe d'assistance peut facilement afficher le Dashboard Stripe. Cela lui permet d'avoir une vue d'ensemble des paiements du client, de le rassurer et de le dépanner rapidement et efficacement.

Résultats

Hargreaves Lansdown a traité 192 millions de livres sterling en une seule journée sans aucun problème au cours de cette fin d'exercice financier. Grâce aux messages d'erreur en temps réel de Stripe, elle a constaté une réduction de 93 % des tentatives de paiement par carte de crédit. Globalement, l'intégration avec Stripe a réduit les échecs de paiements de 540 millions GBP par an. Les équipes internes de Hargreaves Lansdown apprécient la facilité d'utilisation et l'efficacité de ces solutions, du Dashboard aux outils de développement dorsal. Surtout, les clients de Hargreaves Lansdown bénéficient du meilleur service possible, avec un taux de disponibilité de 99,999 % depuis que l'entreprise travaille avec Stripe.

« Offrir un parcours de paiement de qualité est au cœur de notre mission, et Stripe est le meilleur moyen d'y parvenir », déclare George Rodgers.