Desafío

Hargreaves Lansdown necesitaba evolucionar su enfoque de pagos, integración, seguridad y servicio al cliente. Sus clientes han estado añadiendo y retirando fondos con una plataforma interna personalizada, pero ha tenido que adaptarse a los cambios dentro del sector de las fintech en rápido movimiento. Esto ha significado migrar de engorrosos sistemas heredados a aplicaciones y servicios basados en la nube. Al mismo tiempo, Hargreaves Lansdown también ha enfrentado una fecha límite crítica para implementar cambios después de un nuevo requisito regulatorio en Europa para introducir la versión 2 de 3D Secure (3DS), un estándar de autenticación que tiene como objetivo reducir el fraude y brindar una mayor seguridad a los pagos por Internet.

Como plataforma de inversión fiable, era fundamental para Hargreaves Lansdown lograr estos objetivos sin interrumpir a sus clientes.

Solución

Al alejarse de sus sistemas heredados de pagos, Hargreaves Lansdown se ha acercado de inmediato al espacio operativo que ha imaginado para el negocio y ha ayudado a la empresa a construir una base sólida para continuar su viaje de transformación digital.

«Creemos que Hargreaves Lansdown es la mejor manera de invertir y ahorrar dinero como inversor de comercio minorista, pero para respaldar esta propuesta necesitamos trabajar con socios líderes en el sector», ha dicho George Rodgers, gerente sénior de Producto de Hargreaves Lansdown. «Payments es un gran ejemplo, porque asociarnos con Stripe nos ha permitido concentrarnos en lo que hacemos mejor, que es la experiencia de inversión general».

Procesamiento de transacciones sin inconvenientes

Hargreaves Lansdown le brinda servicios a una amplia gama de inversores, por lo que la experiencia de procesamiento de pagos y retiros ha sido necesaria para contabilizar por igual transacciones únicas de alto valor o transacciones frecuentes de menor volumen en una variedad de dispositivos diferentes.

Hargreaves Lansdown ha usado Stripe para asegurarse de que estuviera listo para 3DS antes de la fecha límite de junio de 2021 sin ninguna caída en el éxito de pagos. Junto con Stripe, ha realizado una transición fluida de su experiencia de pagos sin que ningún cliente dudara sobre los nuevos requisitos de autenticación. «Uno de los mayores elogios que puedo hacerle a Stripe es que la implementación de esta nueva regulación ha pasado desapercibida en gran medida en Hargreaves Lansdown. Se ha manejado sin problemas», ha expresado Rodgers.

Hargreaves Lansdown ahora puede mostrar mensajes de error más específicos a sus clientes cuando se producen pagos fallidos. Un ejemplo podría ser un cliente que intenta usar una tarjeta de crédito caducada. Un simple cambio en los mensajes de error puede crear una mejor experiencia general para el cliente.

Desarrollo e integración acelerados

En el centro de la implementación rápida y exitosa ha estado la velocidad y la simplicidad de la integración. El equipo de desarrollo de Hargreaves Lansdown se ha beneficiado de una gran cantidad de documentación API disponible y un espacio aislado público. El equipo confiaba en que se podrían cumplir los plazos reglamentarios y la mayor integración con los sistemas heredados a largo plazo, y han quedado impresionados por la rapidez con la que se ha podido implementar un ciclo de comentarios de los usuarios optimizado para realizar cambios y lanzarlos a producción. «Cuando tenemos que hacer cambios en la aplicación Stripe, el equipo de desarrollo lo disfruta porque es uno de los lugares más fáciles para hacer cambios en los sistemas que tenemos», ha manifestado Rodgers.

Seguridad y atención al cliente

Una de las prioridades de Hargreaves Lansdown es mantener seguras las inversiones de sus 1,7 millones de clientes. Si bien las tasas de transacciones fraudulentas siempre han sido excepcionalmente bajas, la empresa presta atención constante a cualquier posible riesgo de fraude y cuenta con protocolos de detección de nivel extremadamente alto. Stripe Radar ha añadido otra capa a esto al eliminar los intentos de fraude antes de que lleguen a las comprobaciones y medidas internas. Además, Radar proporciona otros datos de detección al equipo antifraude de Hargreaves Lansdown.

Desde una perspectiva de servicio al cliente y soporte, el equipo de la mesa de ayuda puede ver fácilmente su Dashboard de Stripe en las raras ocasiones en que surgen problemas. Como consecuencia, obtienen un resumen general de los pagos del cliente y la capacidad de tranquilizar y solucionar problemas de forma rápida y eficaz.

Resultados

Hargreaves Lansdown ha procesado 192 millones de libras esterlinas en un solo día sin ningún problema en el cierre de este año fiscal. Mediante el uso de mensajes de error dinámicos en tiempo real de Stripe, ha experimentado una reducción del 93 % en los intentos de realizar pagos con tarjeta de crédito. En general, la integración con Stripe ha disminuido los pagos fallidos en 540 millones de libras esterlinas por año. Los equipos internos de Hargreaves Lansdown encuentran que trabajar con las soluciones, desde el Dashboard front-end hasta las herramientas de desarrollo back-end, es fácil y eficaz. Y, lo que es más importante, los clientes de Hargreaves Lansdown reciben el mejor servicio posible con un tiempo de actividad de procesamiento del 99,999 % desde que se han asociado con Stripe.

«Ofrecer ese viaje de pago central al más alto nivel posible es el centro de lo que queremos hacer, y Stripe es la manera de hacerlo», ha afirmado Rodgers.