Desafío

Hapana se lanzó en 2014 como una plataforma SaaS para ayudar a los entrenadores personales a atraer y retener clientes, pero rápidamente evolucionó hasta convertirse en una plataforma de gestión de membresías de servicio completo para propietarios de gimnasios boutique. En 2016, la empresa integró Stripe Connect en su plataforma a fin de permitir que los gimnasios cobraran las cuotas a sus miembros en línea.

Para 2023, Hapana había expandido su base de clientes más allá de los gimnasios boutique hacia franquicias de fitness globales, de múltiples sitios y de tamaño empresarial. Con el objetivo de atender mejor a estos clientes, Hapana necesitaba escalar su procesamiento de pagos y mejorar la forma en que enrutaba los fondos entre cuentas. La prioridad absoluta de la empresa era gestionar los flujos de fondos complejos entre socios, gimnasios individuales y casas matrices; por ejemplo, a partir del procesamiento del pago de regalías y de reembolsos a escala global. Además, los grandes gimnasios querían aprovechar su tamaño y el volumen de pagos para negociar condiciones de tarifas de procesamiento más favorables.

Dado que las grandes franquicias suelen operar en varios países, Hapana necesitaba una solución para gestionar el onboarding y garantizar el cumplimiento de los distintos requisitos normativos según la ubicación del cliente. La empresa también quería ayudar a los gimnasios a aumentar su tasa de conversión mediante la incorporación de más métodos de pago para el cobro de las cuotas de la membresía, como carteras digitales y débitos bancarios directos que funcionaran en diferentes países.

«Las marcas de franquicias globales y con múltiples sedes acuden a Hapana para acceder a los mercados internacionales a través de un único socio de software consolidado», afirmó Jarron Aizen, director ejecutivo y fundador de Hapana. «Necesitan poder desbloquear flujos de fondos avanzados y ofrecer una amplia gama de métodos de pago localizados, al tiempo que se aseguran tasas de compra competitivas en todos los territorios».

Por último, Hapana detectó una demanda de soporte al cliente de mayor nivel por parte de sus clientes de nivel empresarial. La empresa quería asegurarse de que sus socios tecnológicos brindaran un respaldo excepcionalmente sólido a su propio equipo, de modo de garantizar que pudieran ofrecer ese mismo estándar de servicio al cliente.

Solución

En 2023, Hapana adaptó la integración existente con Connect para ofrecer un mejor soporte a su creciente base de clientes de diferentes lugares.

En colaboración con los servicios profesionales de Stripe, el equipo de Desarrollo de Hapana asignó los complejos flujos de fondos de sus franquicias de mayor envergadura y en varios lugares, y desarrolló reglas para garantizar que estos se dividieran correctamente entre la empresa matriz, el operador de la franquicia y Hapana.

Hapana también seleccionó un nuevo modelo de tarifas dentro de su integración con Connect. En 2016, la empresa había delegado la fijación de precios y el cobro de pagos a Stripe para agilizar la monetización, sin necesidad de contar con un equipo de tarifas dedicado. Para 2023, la empresa había evolucionado hasta el punto en que necesitaba, y podía, asumir un mayor control sobre sus tarifas. Hapana realizó una transición flexible hacia un nuevo modelo de monetización y comenzó a establecer y a cobrar sus propias comisiones de procesamiento. Este cambio le permitió fijar diferentes tarifas para los clientes de su plataforma, de modo de atender a la demanda de descuentos por volumen de las empresas más grandes.

Hapana pudo seguir utilizando el onboarding alojado en Stripe, que cuenta con validación de datos, formato y gestión de errores integrados. Gracias a los flujos de onboarding de Stripe optimizados para la conversión, Hapana pudo presentar a los clientes una serie de preguntas automatizadas adecuadas para su región geográfica y sus requisitos específicos de regulación y cumplimiento de la normativa.

La empresa también adoptó Payment Element de Stripe para ayudar a los propietarios de gimnasios a entrar en nuevos mercados y convertir más miembros a partir de ofrecer los métodos de pago más populares de la región. Con una sola integración, Hapana agregó carteras digitales, como Apple Pay y Google Pay, y opciones de débito directo para diferentes países, como el Bulk Electronic Clearing System (Sistema de Compensación Electrónica Masiva, BECS) en Australia y Nueva Zelanda, los débitos de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH) en EE. UU. y los débitos directos en la zona única de pagos en euros (SEPA) en Europa. La empresa también agregó Link, una cartera creada por Stripe, para acelerar el proceso de compra.

Para mejorar su capacidad de atención al cliente, Hapana también optó por utilizar un plan de soporte remunerado de Stripe. La empresa eligió el nivel Soporte Premium, que incluía un administrador técnico de cuentas especializado en soporte telefónico, por correo electrónico y chat las 24 horas, todos los días.

Resultados

Aumento del 43.2 % en las ubicaciones de acondicionamiento físico en la plataforma y $300 millones en pagos procesados al año

Connect le dio a Hapana una infraestructura de pagos flexible, escalable y confiable que podía integrar con facilidad en su plataforma y ajustar con el tiempo para adaptarse a una base de cliente cambiante y al creciente volumen de pago. Desde que se asoció con Stripe, Hapana experimentó un aumento del 43.2 % en la cantidad de ubicaciones de acondicionamiento físico en su plataforma, y está en vía de procesar $300 millones en pagos anuales.

El 87 % de los clientes de Hapana ahora son franquicias de varios sitios

Con las avanzadas funcionalidades de flujo de fondos y las tarifas personalizadas, Hapana pudo ganar y retener más clientes en su segmento objetivo de gimnasios en varios sitios. Ahora, estas empresas de varios lugares representan el 87 % de la base de clientes de la empresa.

Hapana se expande de 8 a 17 países

Desde que se agregó el Payment Element para habilitar fácilmente los métodos de pago locales en 2023, Hapana se expandió con rapidez a nueve nuevos países, incluidos el Reino Unido, Irlanda, Singapur y Canadá.

El onboarding alojado por Stripe acelera la activación de nuevos clientes y simplifica el cumplimiento de la normativa

Antes de utilizar el onboarding alojado en Stripe, Hapana dependía de un proceso de solicitud fragmentado que obligaba a los clientes a completar múltiples pasos en diferentes sistemas. Este flujo de trabajo de varias etapas solía conllevar un plazo de entrega de entre tres y cuatro días antes de que Hapana pudiera activar a los nuevos clientes en su plataforma. A partir del uso de flujos optimizados de onboarding alojados en Stripe, se eliminaron los pasos manuales y fuera de línea, así como su potencial de generar errores. Además, ahora el sistema se ajusta dinámicamente a cualquier cambio en las normativas de pago, por lo que el equipo de Hapana no tiene que supervisar las regulaciones de varios países ni actualizar su onboarding cada vez que hay un cambio.

«Confiábamos en nuestra expansión global, dado que sabíamos que se tenía en cuenta el cumplimiento de la normativa y que Stripe proporcionaba fuertes mecanismos de riesgo y protección», dijo Aizen.

Un plan de soporte pago proporciona tranquilidad

La actualización a un plan de soporte pago dio lugar al aumento en la capacidad de respuesta que Hapana necesitaba para adaptarse a las demandas de los clientes más grandes, pero la empresa dijo que la tecnología de Stripe era tan confiable que sus desarrolladores rara vez habían tenido que recurrir al soporte técnico.
«Fue un soplo de aire fresco saber que había un equipo de personas del otro lado que nos respaldaba, no solo durante la implementación, sino de forma continua», dijo Aizen.