Uitdaging

Hapana ging in 2014 van start als een SaaS-platform om personal trainers te helpen klanten aan te trekken en te behouden, maar groeide al snel uit tot een full-service platform voor ledenbeheer voor eigenaren van kleine sportscholen. In 2016 integreerde het bedrijf Stripe Connect in zijn platform, zodat sportscholen online contributie van hun leden konden innen.

Tegen 2023 had Hapana zijn doelgroep uitgebreid van boetiekfitnesscentra naar grote, wereldwijde fitnessfranchises met meerdere vestigingen. Om die klanten beter van dienst te kunnen zijn, moest Hapana zijn betalingsverwerking opschalen en de manier verbeteren waarop geld tussen rekeningen werd doorgesluisd. De hoogste prioriteit van het bedrijf was het beheren van de complexe geldstromen tussen leden, individuele fitnesscentra en moederbedrijven, bijvoorbeeld het verwerken van royaltybetalingen en kortingen op wereldwijde schaal. Grote sportschoolklanten wilden ook hun omvang en betalingsvolume gebruiken om gunstigere voorwaarden voor betalingsverwerkingskosten te bedingen.

Omdat grote franchises vaak in meerdere landen actief zijn, had Hapana een oplossing nodig om de onboarding te beheren en te zorgen voor compliance met de verschillende wettelijke vereisten, afhankelijk van de locatie van de klant. Het bedrijf wilde sportscholen ook helpen meer klanten binnen te halen door meer betaalmethoden toe te voegen voor het innen van lidmaatschapskosten, zoals digitale wallets en automatische bankafschrijvingen die in verschillende landen zouden werken.

“Franchisemerken met meerdere vestigingen en wereldwijde franchises komen naar Hapana om via één geconsolideerde softwarepartner toegang te krijgen tot internationale markten,” aldus Jarron Aizen, CEO en oprichter van Hapana. “Ze hebben behoefte aan geavanceerde mogelijkheden voor geldstromen en bieden een breed scala aan gelokaliseerde betaalmethoden terwijl ze in alle regio’s concurrerende inkooptarieven veiligstellen.”

Ten slotte zag Hapana dat er vraag was naar een hoger niveau van klantenondersteuning voor zijn zakelijke klanten. Het bedrijf wilde ervoor zorgen dat zijn technologiepartners uitzonderlijk sterke ondersteuning boden aan het team van Hapana, zodat zij dat niveau van klantenservice konden leveren.

Oplossing

In 2023 heeft Hapana zijn bestaande Connect-integratie aangepast om zijn groeiende klantenbestand met meerdere vestigingen beter te kunnen ondersteunen.

In samenwerking met de het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe bracht het ontwikkelingsteam van Hapana de complexe geldstromen van Hapana’s grotere franchiseondernemingen met meerdere vestigingen in kaart en ontwikkelde het regels om ervoor te zorgen dat de gelden correct werden verdeeld over het moederbedrijf, de franchise-exploitant en Hapana.

Hapana koos ook voor een nieuw prijsmodel binnen zijn Connect-integratie. In 2016 had Hapana de prijsstelling en incasso van betalingen uitbesteed aan Stripe om betalingen snel te kunnen verzilveren zonder dat er een speciaal prijsteam voor nodig was. Tegen 2023 was het bedrijf zo ver geëvolueerd dat het meer controle over zijn prijsstelling moest en kon nemen. Hapana stapte flexibel over op een nieuw verdienmodel en begon zijn eigen verwerkingskosten vast te stellen en te innen. Door deze verandering kon Hapana verschillende tarieven hanteren voor klanten op zijn platform, waardoor het tegemoet kon komen aan de vraag van grotere ondernemingen naar volumekortingen.

Hapana kon gebruik blijven maken van de door Stripe gehoste onboarding, met de ingebouwde invoervalidatie, opmaak en foutafhandeling. Dankzij de conversie-geoptimaliseerde onboarding-flows van Stripe kon Hapana klanten een geautomatiseerde reeks vragen voorleggen die waren afgestemd op hun geografische regio en unieke regelgevings- en compliance-vereisten.

Het bedrijf nam ook Stripe’s Payment Element in gebruik om sportschoolhouders te helpen nieuwe markten te betreden en meer leden te werven door de populairste betaalmethoden in hun regio aan te bieden. Met één enkele integratie voegde Hapana digitale wallets toe, zoals Apple Pay en Google Pay, en automatische incasso-opties voor verschillende landen, zoals het Bulk Electronic Clearing System (BECS) in Australië en Nieuw-Zeeland, Automated Clearing House (ACH)-incasso's in de VS en Single Euro Payments Area (SEPA)-incasso's in Europa. Het bedrijf voegde ook Link toe, een wallet ontwikkeld door Stripe, om het afrekenen te versnellen.

Om zijn klantenservice te verbeteren, koos Hapana er ook voor om een betaald ondersteuningspakket van Stripe te gebruiken. Het bedrijf koos voor het Premium Support-pakket, dat naast 24/7 ondersteuning via telefoon, e-mail en chat ook een toegewijde technische accountmanager omvat.

Resultaten

43,2% meer fitnesslocaties op het platform en jaarlijks 300 miljoen dollar aan verwerkte betalingen

Connect gaf Hapana een flexibele, schaalbare en betrouwbare betaalinfrastructuur die het makkelijk in zijn platform kon integreren en in de loop van de tijd kon aanpassen aan een veranderend klantenbestand en een groeiend betalingsvolume. Sinds de samenwerking met Stripe heeft Hapana een toename van 43,2% gezien in het aantal fitnesslocaties op zijn platform, en ligt het op koers om jaarlijks 300 miljoen dollar aan betalingen te verwerken.

87% van de klanten van Hapana zijn nu franchises met meerdere vestigingen

Dankzij geavanceerde functies voor geldstromen en aangepaste prijzen kon Hapana meer klanten binnenhalen en behouden in zijn doelsegment van sportscholen met meerdere vestigingen. Nu maken deze ondernemingen met meerdere vestigingen 87% uit van het klantenbestand van de onderneming.

Hapana breidt uit van 8 naar 17 landen

Sinds de toevoeging van het Payment Element in 2023, waarmee lokale betaalmethoden eenvoudig kunnen worden ingeschakeld, is Hapana snel uitgebreid naar negen nieuwe landen, waaronder het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Singapore en Canada.

Door Stripe gehoste onboarding versnelt de activering van nieuwe klanten en vereenvoudigt de compliance

Voordat Hapana de door Stripe gehoste onboarding ging gebruiken, werkte het met een versnipperd aanmeldingsproces waarbij klanten meerdere stappen door verschillende systemen moesten doorlopen. Door die meerstappenworkflow duurde het vaak drie tot vier dagen voordat Hapana nieuwe klanten op zijn platform kon activeren. Door de geoptimaliseerde workflows van Stripe-hosted onboarding te gebruiken, zijn offline, handmatige stappen en de kans op fouten verdwenen. Het systeem past zich nu ook dynamisch aan aan veranderingen in betalingsregels, zodat het team van Hapana niet de regels van meerdere landen hoeft bij te houden en de onboarding niet hoeft bij te werken als er iets verandert.

“We hadden vertrouwen in onze wereldwijde uitbreiding, wetende dat compliance geregeld was en dat Stripe sterke risico- en beschermingsmechanismen bood,” zei Aizen.

Betaald ondersteuningspakket biedt gemoedsrust

De overstap naar een betaald ondersteuningspakket zorgde voor de snellere respons die Hapana nodig had om aan de eisen van grotere klanten te voldoen, maar het bedrijf zei dat de technologie van Stripe zo betrouwbaar is dat de developers zelden technische ondersteuning nodig hebben gehad.
“Het was een verademing om te weten dat er aan de andere kant een team stond om ons te ondersteunen, niet alleen tijdens de implementatie, maar ook daarna,” zei Aizen.