Desafío

Hapana se lanzó en 2014 como una plataforma SaaS para ayudar a los entrenadores personales a atraer y fidelizar a sus clientes, pero pronto se convirtió en una plataforma integral de gestión de socios para propietarios de gimnasios boutique. En 2016, la empresa integró Stripe Connect en su plataforma para permitir a los gimnasios cobrar las cuotas de sus socios por Internet.

En 2023, Hapana había ampliado su base de clientes objetivo más allá de los gimnasios boutique para abarcar franquicias de fitness globales, de gran tamaño y con múltiples centros. Para atender mejor a esos clientes, Hapana necesitaba ampliar su capacidad de procesamiento de pagos y mejorar la forma en que transfería fondos entre cuentas. La principal prioridad de la empresa era gestionar los complejos flujos de fondos entre los socios, los gimnasios individuales y las empresas matrices; por ejemplo, procesar pagos de regalías y descuentos a escala global. Los grandes gimnasios también querían aprovechar su tamaño y volumen de pagos para conseguir condiciones más favorables en las comisiones de procesamiento de pagos.

Dado que las grandes franquicias suelen operar en varios países, Hapana necesitaba una solución para gestionar el onboarding de nuevos clientes y garantizar el cumplimiento de los distintos requisitos normativos según la ubicación del cliente. La empresa también quería ayudar a los gimnasios a captar más clientes añadiendo más métodos de pago para cobrar las cuotas de afiliación, como monederos digitales y domiciliaciones bancarias, que funcionaran en diferentes países.

«Las marcas de franquicias con múltiples establecimientos y de alcance global están recurriendo a Hapana para acceder a los mercados internacionales a través de un único socio de software consolidado», afirmó Jarron Aizen, director ejecutivo y fundador de Hapana. «Necesitan poder aprovechar funciones avanzadas de gestión de flujos de fondos y ofrecer una amplia gama de métodos de pago adaptados a cada mercado, al tiempo que garantizan tipos de cambio competitivos en todos los territorios».

Al final, Hapana se dio cuenta de que sus clientes empresariales necesitaban un nivel más alto de atención al cliente. La empresa quería asegurarse de que sus socios tecnológicos ofrecieran un apoyo excepcional al equipo de Hapana para que pudieran ofrecer ese nivel de servicio al cliente.

Solución

En 2023, Hapana adaptó su integración Connect ya existente para dar un mejor servicio a su creciente base de clientes con múltiples sedes.

En colaboración con los servicios para profesionales de Stripe, el equipo de desarrollo de Hapana analizó los complejos flujos de fondos de las franquicias más grandes y con múltiples establecimientos de Hapana, y estableció unas reglas para garantizar que los fondos se repartieran correctamente entre la empresa matriz, el operador de la franquicia y Hapana.

Hapana también eligió un nuevo modelo de precios dentro de su integración con Connect. En 2016, Hapana había delegado la fijación de precios y el cobro de los pagos a Stripe para poder monetizar los pagos rápidamente, sin necesidad de un equipo específico de precios. Para 2023, la empresa había evolucionado hasta el punto en que necesitaba, y podía, tomar más control sobre sus precios. Hapana pasó con flexibilidad a un nuevo modelo de monetización y empezó a fijar y cobrar sus propias comisiones de procesamiento. Este cambio permitió a Hapana establecer diferentes tarifas para los clientes de su plataforma, adaptándose a la demanda de descuentos por volumen de las empresas más grandes.

Hapana pudo seguir utilizando el proceso de onboarding alojado en Stripe, con su validación de datos, formato y gestión de errores integrados. Gracias a los flujos de onboarding de Stripe, optimizados para la conversión, Hapana pudo presentar a los clientes una serie automatizada de preguntas adaptadas a su región geográfica y a sus requisitos de regulación y de cumplimiento de la normativa.

La empresa también adoptó Payment Element de Stripe para ayudar a los propietarios de gimnasios a entrar en nuevos mercados y captar más socios, ofreciendo los métodos de pago más populares en su región. Con una sola integración, Hapana añadió monederos digitales como Apple Pay y Google Pay, además de opciones de domiciliación bancaria para diferentes países, como el Sistema de Compensación Electrónica Masiva (BECS) en Australia y Nueva Zelanda, los adeudos ACH en EE. UU. y los adeudos directos (SEPA) en la Zona única de pagos en euros en Europa. La empresa también añadió Link, un monedero creado por Stripe, para agilizar el proceso de compra.

Para mejorar su servicio de atención al cliente, Hapana también decidió contratar un plan de soporte técnico de pago de Stripe. La empresa eligió el nivel de soporte Premium que incluye un gestor de cuentas técnico dedicado, además de asistencia telefónica, por correo electrónico y por chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Resultados

Un aumento del 43,2 % en el número de centros de fitness en la plataforma y 300 millones de dólares en pagos procesados al año

Connect proporcionó a Hapana una infraestructura de pagos flexible, escalable y fiable que pudo integrar fácilmente en su plataforma y adaptar con el tiempo para dar respuesta a una base de clientes en constante evolución y a un volumen de pagos cada vez mayor. Desde que se asoció con Stripe, Hapana ha registrado un aumento del 43,2 % en el número de centros de fitness de su plataforma, y va camino de procesar 300 millones de dólares en pagos al año.

El 87 % de los clientes de Hapana son ahora franquicias con varios locales

Gracias a sus funciones avanzadas de gestión de flujos de caja y a sus precios personalizados, Hapana logró captar y fidelizar a más clientes en su segmento objetivo de gimnasios con varias sedes. Ahora, estas empresas con varias sedes representan el 87 % de la cartera de clientes de la empresa.

Hapana se expande de 8 a 17 países

Desde que incorporó el «Payment Element» para facilitar la integración de métodos de pago locales en 2023, Hapana se ha expandido rápidamente a nueve nuevos países, entre ellos el Reino Unido, Irlanda, Singapur y Canadá.

El proceso de onboarding alojado en Stripe agiliza la activación de nuevos clientes y simplifica el cumplimiento normativo

Antes de usar el proceso de onboarding alojado por Stripe, Hapana dependía de un proceso de solicitud fragmentado que obligaba a los clientes a pasar por varios pasos en diferentes sistemas. Este flujo de trabajo de varios pasos solía suponer un plazo de tres o cuatro días antes de que Hapana pudiera activar a los nuevos clientes en su plataforma. El uso de los flujos optimizados del proceso de onboarding alojado por Stripe eliminó los pasos manuales fuera de línea y su potencial de errores. Además, ahora el sistema se adapta dinámicamente a cualquier cambio en la normativa de pagos, por lo que el equipo de Hapana no tiene que estar pendiente de las normativas de varios países ni actualizar su proceso de onboarding cada vez que hay un cambio.

«Teníamos plena confianza en nuestra expansión global, sabiendo que el cumplimiento normativo estaba garantizado y que Stripe ofrecía sólidos mecanismos de protección y gestión de riesgos», dijo Aizen.

El plan de soporte técnico de pago da tranquilidad

Pasarse a un plan de soporte técnico de pago proporcionó la mayor capacidad de respuesta que Hapana necesitaba para satisfacer las demandas de los clientes más importantes, pero la empresa ha señalado que la tecnología de Stripe es tan fiable que sus desarrolladores apenas han tenido que recurrir al servicio técnico.
«Fue un gran alivio saber que había un equipo de personas al otro lado dispuestas a apoyarnos, no solo durante la implementación, sino de forma continua», dijo Aizen.