La sfida

Hapana è stata lanciata nel 2014 come piattaforma SaaS per aiutare i personal trainer ad acquisire e fidelizzare clienti, ma si è rapidamente evoluta in una piattaforma completa per la gestione degli abbonamenti dedicata ai proprietari di palestre boutique. Nel 2016, l'azienda ha integrato Stripe Connect nella propria piattaforma per consentire alle palestre di incassare online le quote dei membri.

Nel 2023, Hapana aveva ampliato la propria clientela target oltre le palestre boutique, includendo franchise globali del settore fitness di livello enterprise e con più sedi. Per rispondere alle esigenze di questi clienti, Hapana doveva scalare l'elaborazione dei pagamenti e migliorare la gestione dei flussi di fondi tra i conti. La priorità principale dell'azienda era quella di gestire flussi finanziari complessi tra membri, singole palestre e società capogruppo, ad esempio, per la gestione di royalty e rimborsi su scala globale. I grandi clienti del settore fitness volevano inoltre sfruttare le proprie dimensioni e i volumi di pagamento per ottenere condizioni più favorevoli sulle commissioni di elaborazione dei pagamenti.

Dato che i grandi franchise operano spesso in più Paesi, ad Hapana serviva una soluzione per gestire l'attivazione e garantire la conformità ai diversi requisiti normativi in base alla località del cliente. L'azienda voleva inoltre aiutare le palestre ad aumentare le conversioni offrendo più metodi di pagamento per la riscossione delle quote degli abbonamenti, come wallet e addebiti bancari diretti utilizzabili in diversi Paesi.

"I brand di franchising globali e multi-sede si rivolgono a Hapana per accedere ai mercati internazionali tramite un unico partner software centralizzato", ha dichiarato Jarron Aizen, CEO e fondatore di Hapana. "Devono poter abilitare funzionalità avanzate di gestione dei flussi di fondi e offrire un'ampia gamma di metodi di pagamento localizzati, garantendo al contempo condizioni competitive sui costi di accettazione nei diversi mercati."

Infine, Hapana stava registrando una crescente richiesta di un livello più elevato di assistenza clienti da parte della propria clientela enterprise. L'azienda voleva assicurarsi che i partner tecnologici fornissero un supporto estremamente affidabile al team Hapana, così da consentirgli di offrire lo stesso livello di servizio ai clienti.

La soluzione

Nel 2023, Hapana ha adattato l'integrazione esistente con Connect per supportare al meglio la crescita della propria clientela multi-sede.

Il team di sviluppo, in collaborazione con il team di servizi professionali di Stripe, ha analizzato e strutturato i complessi flussi di fondi delle attività in franchising di maggiori dimensioni e con più sedi, definendo regole per garantire una corretta ripartizione dei fondi tra la società capogruppo, l'operatore in franchising e Hapana.

Hapana ha inoltre adottato un nuovo modello tariffario all'interno dell'integrazione con Connect. Nel 2016, l'azienda aveva delegato a Stripe la definizione delle tariffe e la gestione degli incassi per monetizzare rapidamente i pagamenti, senza la necessità di un team dedicato. Entro il 2023, l'azienda aveva raggiunto un livello di maturità tale da richiedere, e consentire, un maggiore controllo su questo aspetto. Hapana è quindi passata a un nuovo modello di monetizzazione, iniziando a definire e riscuotere direttamente le proprie commissioni di elaborazione. Questo cambiamento ha consentito di applicare condizioni differenziate ai clienti sulla piattaforma, rispondendo alla richiesta delle attività più grandi di beneficiare di sconti legati ai volumi.

Hapana ha continuato a utilizzare l'attivazione in hosting di Stripe, con funzionalità integrate di validazione degli input, formattazione e gestione degli errori. Grazie ai flussi di attivazione ottimizzati per la conversione, Hapana ha potuto presentare ai clienti una sequenza automatizzata di domande, adeguata all'area geografica e ai relativi requisiti normativi e di conformità.

L'azienda ha inoltre adottato Payment Element di Stripe per aiutare i titolari delle palestre a fare il loro ingresso in nuovi mercati e aumentare le conversioni offrendo i metodi di pagamento più diffusi a livello locale. Con una singola integrazione, Hapana ha aggiunto wallet come Apple Pay e Google Pay e opzioni di addebito diretto specifiche per Paese, come il Bulk Electronic Clearing System (BECS) in Australia e Nuova Zelanda, gli addebiti ACH negli Stati Uniti e l'addebito diretto SEPA in Europa. L'azienda ha inoltre introdotto Link, il wallet sviluppato da Stripe, per velocizzare la procedura di pagamento.

Per migliorare le proprie capacità di assistenza clienti, Hapana ha inoltre scelto di adottare un piano di assistenza a pagamento di Stripe. L'azienda ha selezionato il livello di assistenza Premium, che include un responsabile tecnico dedicato, oltre a supporto continuo tramite telefono, email e chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I risultati

Aumento del 43,2% del numero di palestre sulla piattaforma e 300 milioni di USD di pagamenti elaborati ogni anno

Connect ha fornito a Hapana un'infrastruttura di pagamenti flessibile, scalabile e affidabile, facilmente integrabile nella piattaforma e adattabile nel tempo per rispondere all'evoluzione della base clienti e alla crescita dei volumi di pagamento. Dall'inizio della collaborazione con Stripe, Hapana ha registrato un aumento del 43,2% del numero di palestre sulla piattaforma ed è sulla strada per elaborare 300 milioni di USD di pagamenti all'anno.

L'87% dei clienti Hapana è ora costituito da franchise multi-sede

Grazie a funzionalità avanzate per la gestione dei flussi di fondi e a una struttura delle commissioni personalizzata, Hapana è riuscita ad acquisire e fidelizzare un numero maggiore di clienti nel proprio segmento target delle palestre multi-sede. Oggi, queste realtà multi-sede rappresentano l'87% della base clienti dell'azienda.

Hapana si espande da 8 a 17 Paesi

Dall'introduzione del Payment Element nel 2023, che consente di attivare facilmente metodi di pagamento locali, Hapana si è rapidamente espansa in nove nuovi Paesi, tra cui Regno Unito, Irlanda, Singapore e Canada.

L'attivazione in hosting su Stripe accelera l'attivazione dei nuovi clienti e semplifica la conformità normativa

Prima di adottarlo, Hapana si affidava a un processo di attivazione frammentato che richiedeva ai clienti di completare più passaggi su sistemi diversi. Il flusso articolato comportava spesso tempi di attivazione di tre o quattro giorni prima che Hapana potesse accettare nuovi clienti sulla piattaforma. L'utilizzo dei flussi ottimizzati dell'attivazione in hosting su Stripe ha eliminato i passaggi manuali offline e il relativo rischio di errore. Il sistema si adatta inoltre in modo dinamico alle modifiche normative in materia di pagamenti, evitando al team Hapana di dover monitorare le normative di più Paesi e aggiornare l'attivazione a ogni cambiamento.

"Siamo stati fiduciosi nella nostra espansione globale, sapendo che la conformità era gestita e che Stripe offriva meccanismi di gestione del rischio e protezione affidabili," ha dichiarato Aizen.

Il piano di assistenza a pagamento garantisce tranquillità

Il passaggio a un piano di assistenza a pagamento ha fornito il livello di reattività necessario per rispondere alle esigenze dei clienti di maggiori dimensioni, ma l'azienda ha sottolineato che la tecnologia Stripe è così affidabile che gli sviluppatori raramente hanno avuto bisogno di ricorrere all'assistenza tecnica.
"È stato rassicurante sapere che dall'altra parte c'era un team pronto ad assisterci, non solo durante l'implementazione, ma anche nel corso del tempo", ha affermato Aizen.