De nombreux systèmes de paiement en ligne ne considèrent encore les clients internationaux qu’après coup. Les prix peuvent être présentés dans la mauvaise devise, les modes de paiement peuvent ne pas correspondre à ce que les clients utilisent habituellement et l’ensemble de l’expérience peut sembler légèrement inusitée. La localisation des paiements élimine les frictions au moment précis où les clients sont prêts pour la conversion et rend le processus de paiement plus facile et plus intuitif, où que vos clients se trouvent dans le monde. Dans cet article, nous allons vous expliquer ce que vous devez savoir sur la localisation des paiements : le plus important, la manière de la hiérarchiser et la bonne pratique.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que la localisation des paiements?
  
• Quels choix de localisation ont le plus d’impact sur la conversion?
  
• Comment les entreprises devraient-elles prioriser la localisation sur l’ensemble des marchés?
  
• Bonne pratique en matière de localisation des paiements
  

Qu’est-ce que la localisation des paiements?

La localisation des paiements consiste à adapter l’expérience de paiement aux attentes, aux habitudes et aux contraintes de chaque marché local. Elle englobe tout, de l’offre de modes de paiement spécifiques à une région au respect des réglementations locales en passant par la traduction de l’interface de paiement et l’établissement des prix dans les devises locales.

Une page de paiement qui donne l’impression d’avoir été conçue pour l’étranger peut faire hésiter les clients. Lorsqu’un client à Tokyo accède à votre page de paiement, il ne doit pas avoir l’impression de faire ses achats sur un site Web étranger. Il en va de même pour un client situé à São Paulo, à Amsterdam ou à Kuala Lumpur. Si vous offrez une expérience de paiement statique et générale, vous risquez de mécontenter de nombreux clients potentiels.

Le marché mondial du commerce en ligne interentreprises devrait atteindre 7 900 milliards de dollars d’ici 2030. Alors que le commerce en ligne transfrontalier devient la norme et que de plus en plus d’entreprises se développent à l’international par défaut, la localisation contribue à générer une conversion internationale. Une page de paiement véritablement localisée peut rassurer les clients, réduire au minimum les abandons et faire en sorte que votre entreprise soit perçue comme un acteur à part entière de ce marché.

Quels choix de localisation ont le plus d’impact sur la conversion?

Lorsqu’il s’agit d’ajuster les modes de paiement pour les clients internationaux, les décisions en matière de localisation n’ont pas toutes le même impact. Voici celles qui ont tendance à avoir le plus d’importance.

Inclure les modes de paiement locaux

L’un des leviers les plus importants est de proposer des modes de paiement que les clients souhaitent utiliser. Aux Pays-Bas, il s’agit d’iDEAL. Au Brésil, il s’agit de Pix et de Boleto. Si les clients ne voient pas d’options familières, certains abandonneront tout simplement leur panier.

Fixer les prix dans la devise locale

La manière dont les prix sont présentés a plus d’impact que ce que beaucoup d’entreprises imaginent. Afficher les montants dans une devise étrangère, même si le prix de votre produit est juste, pose immédiatement problème. Les clients doivent convertir mentalement les prix, ce qui peut semer le doute, notamment sur les frais de change ou le total à payer.

En affichant les prix et en facturant dans la devise locale du client, vous pouvez lever toute ambiguïté et rendre l’expérience transparente et familière.

Adopter un texte et une expérience utilisateur localisés

À l’étape du paiement, la clarté peut mener à la conversion. Si un client français voit un flux de paiement en anglais, une rupture immédiate se produit. Si les libellés de champ ou les messages d’erreur sont mal traduits ou difficiles à comprendre, cela crée une hésitation au moment de l’engagement. La prise en charge des langues locales, ainsi que le formatage régional des dates, des numéros de téléphone et des adresses, rassurent les clients sur le fait qu’ils sont au bon endroit et réduisent les abandons de dernière minute dus à la confusion.

Améliorer le site pour les appareils mobiles

Sur les marchés axés sur le mobile, le succès de la vente dépend de la facilité d’utilisation du mode de paiement mobile. Les paiements par portefeuille numérique, tels que Apple Pay, Google Pay et leurs équivalents locaux (par exemple, PayPay au Japon) éliminent le processus de saisie manuelle des informations de carte. Ces modes permettent souvent d’obtenir des taux d’approbation plus élevés et des paiements plus rapides, en particulier sur les petits écrans.

Comment les entreprises devraient-elles prioriser la localisation sur l’ensemble des marchés?

La plupart des entreprises ne peuvent pas tout localiser en même temps pour chaque région et elles ne devraient pas essayer de le faire. L’objectif est de localiser ce qui est le plus important, dans le bon ordre et avec le bon niveau d’investissement. Cela signifie qu’il faut déterminer où la localisation aura le plus d’impact et bien réfléchir à ce que vous allez traiter en premier.

Commencer par les données existantes

Avant de deviner ce qui pourrait fonctionner sur un nouveau marché, examinez ce qu’il s’y passe déjà :

• D’où vient le trafic sur votre site? Où les gens décrochent-ils?

• Certains pays affichent-ils un taux d’engagement élevé, mais un faible taux de conversion?

• Y a-t-il des régions qui génèrent plus de billets d’assistance concernant les paiements que d’autres?

Les lacunes en matière de conversion apparaissent souvent clairement lorsque vous segmentez par région. Si vous constatez une forte demande dans un pays donné, mais un faible taux de conversion, il est possible que vous n’offriez pas l’expérience de paiement attendue par vos clients.

Associer l’effort de localisation au potentiel de revenus

Une fois que vous avez une vision plus claire des lacunes, examinez le potentiel de hausse. Un marché où l’intention est déjà élevée, mais où le taux de conversion est faible, est un candidat de choix. Il en va de même pour une région à croissance rapide où la demande dépasse votre capacité à la prendre en charge.

Tenez également compte de la difficulté de la localisation. Dans certaines régions, il suffit d’activer une monnaie locale et d’autoriser quelques modes de paiement pertinents. Dans d’autres, vous devrez gérer des systèmes fiscaux, des exigences réglementaires ou des intégrations avec des réseaux financiers nationaux plus complexes.

Privilégiez les marchés où l’écart entre l’intention et les revenus est important et où la localisation est réalisable sans changements structurels majeurs pour votre entreprise.

Commencer à grande échelle, puis étudier dans le détail

Commencez par des changements qui profitent à plusieurs marchés à la fois, tels que :

• La prise en charge de portefeuilles numériques internationaux (p. ex., Apple Pay, Google Pay)

• L’acceptation des principales devises (p. ex., le dollar américain, l’euro, la livre sterling, le yen japonais) avec des prix précis

• L’offre de traductions pour les flux de paiement dans les langues couramment parlées (par exemple, l’anglais, l’espagnol, le français, le mandarin)

Ces mises à jour peuvent améliorer considérablement l’expérience client sur des dizaines de marchés, souvent avec peu d’efforts de mise en œuvre. À partir de là, vous pouvez apporter des modifications plus spécifiques à une région qui profitent à chaque marché.

Se concentrer sur un marché à la fois

Une équipe dispersée ralentit généralement les progrès. Localisez d’abord entièrement un marché, puis utilisez ce que vous apprenez pour améliorer le suivant. Chaque déploiement améliore votre stratégie, qu’il s’agisse de choisir les équipes à impliquer ou de connaître la durée des examens réglementaires et les problèmes qui apparaissent dans les flux de paiement locaux. Vous agirez plus rapidement (et plus intelligemment) avec chaque marché que vous localiserez.

Être honnête sur les contraintes internes

Certaines mises à jour sont aussi simples que d’activer un paramètre dans votre tableau de bord des paiements. D’autres peuvent nécessiter une nouvelle logique dorsale, des vérifications juridiques ou des relations avec les institutions financières locales.

Triez vos plans de localisation par niveau d’effort et préparez-vous en conséquence :

• Les gains rapides passent par l’ajout de devises, l’activation de portefeuilles numériques internationaux et l’affichage de messages d’erreur traduits.

• Les efforts d’intensité moyenne peuvent impliquer l’intégration d’un nouveau mode de paiement local avec une interface de programmation d’application publique (API) ou la traduction de catalogues de produits.

• Les projets de grande envergure comprennent la création d’entités locales, la gestion de la conformité fiscale et la prise en charge des lois en matière de données spécifiques aux régions.

Votre feuille de route doit refléter ce que votre équipe peut prendre en charge et maintenir de manière réaliste.

Bonne pratique en matière de localisation des paiements

Que vous pénétriez votre premier marché international ou que vous vous développiez sur des dizaines, les pratiques exemplaires suivantes peuvent vous aider à créer des expériences de paiement qui génèrent des ventes.

Proposer les bons modes de paiement

Proposer 15 options de paiement n’améliore pas nécessairement le taux de conversion, mais proposer 2 ou 3 options réellement pertinentes pour un segment de clientèle donné peut faire toute la différence. Personnalisez les options de paiement en fonction de la région ou de l’emplacement de l’utilisateur, et supprimez les modes non pertinents pour que le paiement reste clair et ciblé. Donnez la priorité aux modes que les clients utilisent pour effectuer des transactions en ligne sur ce marché.

Afficher les prix dans la devise locale

Affichez les prix dans la devise locale du client tout au long du processus d’achat, y compris le paiement final. Dans la mesure du possible, facturez au client dans cette même devise afin d’éviter les mauvaises surprises. Et n’oubliez pas les détails de localisation tels que la psychologie en matière de tarification.

Traduire l’interface et respecter les conventions locales

Même si votre produit est en anglais, la localisation du flux de paiement est un gage de crédibilité et peut réduire au minimum la confusion de dernière minute. Utilisez la langue locale pour les libellés de champ, les états d’erreur et les boutons d’action. Formatez les adresses, les codes postaux, les dates, les numéros de téléphone et les symboles monétaires pour qu’ils correspondent aux normes régionales.

Privilégier l’expérience mobile

Sur de nombreux marchés, les clients en ligne font principalement leurs achats sur leur téléphone. Votre page de paiement doit fonctionner de manière native sur les petits écrans. Utilisez des mises en page réactives, de grands boutons et des formulaires adaptés aux mobiles. Simplifiez la saisie des données dans la mesure du possible grâce au remplissage automatique, à la numérisation des cartes ou à l’enregistrement des informations de paiement. Prenez en charge les portefeuilles numériques tels qu’Apple Pay, Google Pay et leurs équivalents locaux pour permettre le paiement en un clic.

Intégrer la conformité dans l’expérience utilisateur

L’authentification forte du client (SCA), la technologie 3D Secure et la vérification par mot de passe à usage unique sont obligatoires dans certaines régions. Faites en sorte que ces flux d’authentification deviennent une partie naturelle de l’expérience au moyen d’invites intégrées ou en ligne au lieu de rediriger les utilisateurs hors du site. Effectuez des tests sur différents appareils pour vous assurer que l’expérience utilisateur n’est pas perturbée dans les moments de forte friction (par exemple, lors de l’échec de l’authentification 3D Secure sur mobile).

Choisir une infrastructure qui évolue selon les objectifs

De nombreuses tâches de localisation sont considérablement plus faciles (ou plus difficiles) selon votre architecture de paiement. Choisissez une plateforme qui prend en charge de manière native un large éventail de devises et de modes de paiement, et recherchez des outils qui vous permettent d’activer de nouveaux modes de paiement locaux sans avoir à créer d’intégrations personnalisées pour chacun d’entre eux. Assurez-vous que vos systèmes de création de rapports, de rapprochement et de virement fonctionnent à l’échelle mondiale. Dans le cas contraire, vous troquez les gains de conversion contre la complexité opérationnelle.

Améliorer

Continuez à suivre la performance après le lancement :

• Quels sont les modes de paiement réellement utilisés?

• Existe-t-il des taux d’échec inhabituels dans certains pays ou sur certains appareils?

• Votre stratégie de tarification localisée a-t-elle une incidence sur le montant moyen des commandes ou les taux de remboursement?

Ce qui fonctionne sur un marché peut ne pas fonctionner sur un autre, et ce qui fonctionnait il y a un an pourrait avoir besoin d’être actualisé. Améliorez-vous dans un but précis.