Les revenus moyens générés par un appel d’offres dans le secteur des soins de santé dépassent 1 milliard de dollars, mais en remporter un n’est pas une mince affaire. Les appels d’offres de facturation en soins de santé, c’est-à-dire les documents émis par les organisations de soins de santé pour trouver un fournisseur de facturation, comportent des exigences particulières. Des aspects importants, comme l’exposition aux informations de santé protégées, les défis posés par le paysage des payeurs gouvernementaux, la gestion des refus et la sensibilité des paiements doivent être abordés directement dans le document. Ils ne doivent pas être découverts au moment de comparer les propositions ou de négocier un contrat.

Ci-après, nous passerons en revue des exemples d’appels d’offres dans le secteur de la santé, la manière de mener le processus d’appel d’offres et les critères d’évaluation des propositions reçues des fournisseurs.

Points clés :

• Un appel d’offres en facturation des soins de santé doit aborder explicitement la gestion des informations de santé protégées, les spécificités d’intégration des dossiers de santé électroniques (DSE) et les processus de gestion des refus de remboursement.

• La distinction entre un appel d’offres pour des services de facturation et un appel d’offres pour une technologie de facturation influe sur tous les aspects, de la description du mandat à la structure tarifaire.

• Une infrastructure de paiement moderne peut renforcer les propositions des fournisseurs en regroupant l’acceptation des paiements des patients, la facturation récurrente et le rapprochement des paiements au sein d’une seule intégration.

Qu’est-ce qu’un appel d’offres en facturation des soins de santé?

Un appel d’offres en facturation des soins de santé est un document officiel qu’une organisation de santé publie lorsqu’elle recherche un fournisseur pour prendre en charge tout ou partie de ses opérations de facturation, de sa technologie de facturation ou des deux. Il définit la portée, les exigences de conformité, les spécifications techniques et les critères selon lesquels les propositions sont évaluées.

Quels sont les exemples de sections qu’un appel d’offres en facturation devrait inclure?

La structure d’un appel d’offres en facturation des soins de santé bien construit suit généralement une séquence prévisible, même si le contenu varie selon la taille de l’organisation, sa spécialité et la composition des payeurs. Chaque section remplit une fonction précise.

Aperçu du projet

Expliquez pourquoi vous cherchez un fournisseur et soyez précis. Nommez les problèmes, qu’il s’agisse d’un taux de refus supérieur aux références du secteur, d’un flux de travail d’encaissement des patients toujours en cours sur des relevés papier ou d’une migration de DSE qui a perturbé le rapprochement entre les systèmes cliniques et de facturation.

Étendue des services

Indiquez les fonctionnalités que vous attendez du fournisseur : gestion du cycle de vie des réclamations, assistance au codage, facturation et encaissement des patients, rapprochement des assurances ou production de rapports. Chaque élément ajouté devient une exigence que les fournisseurs doivent traiter, ce qui augmente la longueur des réponses et le temps d’évaluation.

Exigences en matière d’intégration technologique

Indiquez à quel DSE ou système de gestion de la pratique (PMS) le fournisseur doit s’intégrer, si vous avez besoin d’une architecture axée sur l’interface de programmation d’application (API) ou si vous accepterez l’échange de données sur fichier, et si le système peut faire correspondre les paiements aux réclamations sans intervention manuelle. Si vous gérez un modèle de soins par abonnement ou par adhésion, indiquez-le également.

Conformité et obligations de déclaration

Exigez des fournisseurs qu’ils couvrent les mesures de protection des informations de santé protégées, la conformité à la norme PCI DSS pour le traitement des paiements, la journalisation des audits pour toutes les activités liées aux réclamations, ainsi qu’un suivi financier offrant à votre équipe financière une visibilité claire sur la performance des encaissements et les comptes à recevoir en souffrance.

Exigences en matière de tarification

Demandez une tarification détaillée : les forfaits globaux masquent ce que vous payez pour chaque composant de service. Exigez des coûts par transaction de réclamation, des frais de déploiement et d’intégration, des coûts de formation, ainsi que toute structure établie sur la performance où les frais du fournisseur sont liés aux résultats d’encaissement.

Critères d’évaluation et indicateurs de performance

Définissez les indicateurs de référence que vous utiliserez pour évaluer à la fois les réponses à l’appel d’offres et la performance des fournisseurs après la mise en œuvre, comme les objectifs de taux de réclamations sans erreur, le délai de recouvrement des créances, le taux de résolution au premier passage et les accords de niveau de service pour le suivi des refus de remboursement. Les inclure dans l’appel d’offres indique aux fournisseurs que vous les tiendrez responsables et permet d’écarter ceux qui refusent de s’engager sur des objectifs chiffrés.

Qu’est-ce qui rend les appels d’offres en facturation des soins de santé uniques par rapport à ceux d’autres secteurs?

Quelques éléments distinguent les appels d’offres en facturation de ceux portant sur des logiciels logistiques ou des services financiers. La combinaison de l’exposition aux informations de santé protégées, des défis liés aux payeurs publics, de la gestion des refus de remboursement et de la sensibilité des patients aux paiements crée un ensemble de besoins unique. Voici pourquoi.

Exposition aux informations de santé protégées à tous les niveaux

De nombreuses transactions de facturation concernent des informations de santé protégées, ce qui impose aux contrats fournisseurs des accords, comme des accords d’association d’entreprises (BAA) aux États-Unis. L’appel d’offres doit demander aux fournisseurs de décrire précisément la manière dont les informations de santé protégées sont traitées, stockées et transmises, ainsi que leur devenir à la fin du contrat.

Complexité du payeur public

La facturation liée aux programmes publics, comme Medicare et Medicaid aux États-Unis, obéit à des règles différentes de celles des assureurs privés. Les fournisseurs intervenant dans ce domaine doivent maîtriser les directives de facturation gouvernementales, les déterminations de couverture locale et les formats de réclamation particuliers exigés par ces programmes. Un appel d’offres qui ne précise pas l’exigence d’expérience avec les programmes publics risque de recevoir des réponses de fournisseurs performants sur les réclamations commerciales, mais moins efficaces sur les payeurs gouvernementaux.

Gestion des refus

Lorsque vous gérez la facturation des soins de santé, les refus font partie intégrante des opérations. La façon dont un fournisseur les gère détermine une part importante de votre récupération des recettes. Demandez aux fournisseurs de décrire en détail leur processus de gestion des refus de remboursement, y compris leurs taux moyens de succès des recours et leurs délais de traitement.

Sensibilité des patients aux paiements

Les patients peuvent être désorientés quant aux montants qu’ils doivent et aux raisons associées, et une approche d’encaissement trop agressive peut détériorer la relation de soin. L’appel d’offres doit demander aux fournisseurs comment ils gèrent les communications avec les patients, quelles options d’aide au paiement ils proposent et comment ils traitent les comptes avant de les transmettre à des agences de recouvrement externes.

Comment fonctionne concrètement un appel d’offres en facturation des soins de santé?

Le processus d’appel d’offres en facturation des soins de santé peut prendre plusieurs semaines, bien que les systèmes de santé complexes comportant plusieurs lignes de services puissent nécessiter davantage de temps. Voici les étapes à connaître.

Accord interne

Définissez la portée et obtenez la validation des parties prenantes des équipes Finance, Opérations cliniques, Informatique et Conformité avant la publication de l’appel d’offres. Les fournisseurs peuvent poser des questions auxquelles votre équipe n’a pas encore répondu, il est donc préférable de les traiter en interne en amont.

Analyse du marché

Identifier les fournisseurs devant recevoir l’appel d’offres en combinant les fournisseurs connus, les recommandations et les réponses à une requête préliminaire d’informations (RPI). Ne faites pas l’impasse sur l’étape de la RPI si vous entrez dans une catégorie que vous connaissez mal et pour laquelle vous n’avez pas une bonne visibilité des fournisseurs existants.

Émission et période de questions-réponses

Diffusez l’appel d’offres avec une date limite pour les questions des fournisseurs, puis publiez les réponses à l’ensemble des répondants simultanément. Cela garantit l’équité du processus et évite que certains fournisseurs mieux connectés n’obtiennent des informations auxquelles les autres n’ont pas accès.

Examen des propositions

Notez les réponses selon vos critères d’évaluation avec une équipe de revue pluridisciplinaire. Les équipes Finance, Informatique et Conformité détectent souvent des problèmes que l’évaluation menée uniquement par l’équipe Approvisionnement ne permet pas d’identifier.

Présélection et démonstrations

Invitez certains finalistes à réaliser des démonstrations en direct ou des présentations guidées du système, en utilisant des scénarios issus de votre environnement de facturation réel plutôt que des scripts préparés par les fournisseurs.

Vérification des références

Contactez les clients actuels dans votre spécialité ou de taille comparable; ne vous limitez pas aux références fournies par le fournisseur. Interrogez-les en particulier sur la performance en gestion des refus de remboursement et la fiabilité de l’intégration avec les DSE.

Négociation de contrats

Utilisez les tarifs et les engagements de niveau de service issus de la réponse à l’appel d’offres comme base de référence. Si un fournisseur tente de revenir sur des éléments précis lors de la phase contractuelle, c’est un signal à prendre très au sérieux.

Comment une infrastructure de paiement moderne renforce-t-elle une proposition de facturation des soins de santé?

Lorsque les fournisseurs décrivent leurs capacités de paiement dans un appel d’offres, l’écart entre les anciens systèmes de facturation et l’infrastructure de paiement moderne peut rapidement apparaître. Gardez les éléments suivants à l’esprit.

Acceptation unifiée des paiements

L’infrastructure unifiée prend en charge l’acceptation des cartes et portefeuilles numériques, la facturation automatisée et la gestion des plans de paiement. Cela est important dans un contexte d’appel d’offres, car cela signifie que le fournisseur ne met pas en place des systèmes distincts pour les paiements en personne, les portails patients en ligne et la facturation récurrente. Le rapprochement passe par une intégration cohérente entre tous ces systèmes.

Facturation abonnement et adhésion

Les organisations qui ont adopté des modèles de soins par abonnement ou par adhésion doivent gérer les paiements récurrents et la proratisation automatique lors des changements de plan. De nombreuses plateformes de facturation héritées n’ont pas été conçues pour cela, ce qui entraîne un travail de rapprochement manuel, des lacunes dans les rapports et des solutions de contournements sujettes aux erreurs.

Conformité à la norme PCI DSS

La conformité PCI DSS de niveau 1 couvre la couche de traitement des paiements correspondant généralement aux exigences de la section conformité d’un appel d’offres en facturation des soins de santé. S’appuyer sur une infrastructure de paiement conforme simplifie la maintenance de la conformité PCI pour les organisations de santé.

Interopérabilité des DSE

Un fournisseur qui agit comme prestataire de services de paiement plutôt que comme simple entreprise de services de facturation peut s’intégrer aux systèmes de DSE et de gestion médicale existants au lieu de les remplacer. C’est précisément ce que les fournisseurs doivent démontrer lorsque l’appel d’offres porte sur l’interopérabilité avec les DSE.

Stripe Billing unifie facturation et paiements sur une seule plateforme certifiée PCI DSS de niveau 1 et conçue pour une utilisation internationale.

Quels risques et contraintes un appel d’offres en facturation des soins de santé doit-il prendre en compte?

Un appel d’offres d’offres bien structuré réduit le risque fournisseur, mais ne l’élimine pas. La façon dont vous rédigez l’appel d’offres peut répondre à de nombreuses contraintes.

Dérive de la portée contractuelle

Les fournisseurs peuvent répondre à un appel d’offres formulé de manière générale par des propositions tout aussi larges, puis réduire fortement la portée lors de la phase contractuelle. Rédigez la section relative à la portée des prestations de manière suffisamment précise pour que le contrat reflète fidèlement ce qui a été décrit dans la proposition.

Surestimation des capacités d’intégration

« Nous nous intégrons avec [nom du DSE] » peut signifier des réalités très différentes, allant d’une intégration bidirectionnelle certifiée à une simple exportation de fichiers CSV. Demandez aux fournisseurs de décrire l’intégration en détail, notamment quels flux de données circulent dans chaque sens, à quelle fréquence, et ce qui peut être impacté lors des mises à jour du DSE. Les intégrations peuvent également varier en termes d’effort d’ingénierie nécessaire à leur mise en œuvre. Demandez quel niveau de développement est requis de la part de votre organisation pour permettre l’intégration.

Indicateurs de performance qui disparaissent après la signature

Les taux de réclamations sans erreur et les objectifs de recouvrement des créances promis par les fournisseurs dans leurs réponses à l’appel d’offres doivent figurer dans le contrat avec des conséquences clairement définies en cas de non-respect. Ces engagements ne sont pas contraignants s’ils ne sont pas intégrés dans l’accord de niveau de service.

Informations de santé protégées à la résiliation du contrat

Avant de signer, assurez-vous que le fournisseur explique ce qu’il advient des données des patients lors d’un changement de prestataire. Les délais de restitution, les certificats de destruction et les exigences de format des données doivent tous être détaillés dans l’appel d’offres afin que les fournisseurs les prennent en compte dans leurs propositions plutôt que de les négocier dans l’urgence par la suite.

Risque lié au calendrier de mise en œuvre

Les fournisseurs peuvent sous-estimer les délais de mise en production, en particulier lorsque l’intégration avec un DSE est concernée. Demandez aux fournisseurs de fournir des calendriers de déploiement issus de projets comparables et construisez des jalons contractuels sur la base de ces estimations.

Comment évaluer les réponses à un appel d’offres en facturation des soins de santé?

En général, vous devez évaluer les propositions en fonction des critères que vous avez définis dans l’appel d’offres.

Voici quelques bonnes pratiques :

• Note à l’aveugle lors du premier passage : demandez aux évaluateurs de noter les propositions sur la base des critères définis avant toute présentation des fournisseurs, afin que les premières impressions n’influencent pas l’analyse. Veillez à constituer une équipe de revue pluridisciplinaire.

• Pénaliser les réponses vagues : les propositions qui décrivent les processus de manière générale doivent obtenir une note inférieure à celles qui précisent les processus, les outils et les indicateurs. Le manque de précision dans une proposition est souvent un indicateur fiable d’un manque de précision dans le contrat.

• Pondérez les critères en fonction de leur impact métier : si votre principal problème concerne les taux de refus de remboursement, ce critère doit avoir plus de poids que la conception des tableaux de bord de suivi. Construisez votre grille de notation avant la réception des propositions, afin que les réponses des fournisseurs ne modifient pas votre manière de les évaluer.

• Surveillez les écarts entre la proposition et le contrat : le processus d’évaluation permet également d’identifier les fournisseurs qui n’ont pas réellement répondu aux problèmes que vous avez décrits. Une proposition qui traite chaque élément de l’appel d’offres sans jamais s’attaquer aux défis mentionnés dans la présentation du projet est souvent révélatrice de la manière dont ce fournisseur communique une fois le contrat signé.

Comment Stripe Billing peut vous aider

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