Un cliente llega a tu tienda para solicitar un reembolso. Como propietario de una empresa, ¿cuáles son tus obligaciones jurídicas? ¿Cómo puedes emitir un reembolso a una tarjeta de crédito en una tienda física? ¿Es posible rechazar una solicitud de reembolso? En este artículo, abordaremos las preguntas más frecuentes sobre los reembolsos con tarjeta en tienda física, incluidos el proceso y las normas que debes seguir.

De un vistazo:

• En Francia, el Código de Consumo y el Código Civil protegen a los clientes con respecto a los reembolsos.
  
• Las empresas deben reembolsar a los clientes cuando: los bienes no cumplen con los contratos de ventas, existen defectos ocultos o la empresa no cumplió los plazos de entrega. Los reembolsos deben hacerse al método de pago original usado para la compra.
  
• Para que la empresa pueda emitir reembolsos, el banco o el proveedor del terminal de pago de la empresa debe activar la opción «abono» en los terminales de pago electrónico (EPT).
  
• Para emitir reembolsos con tarjeta en tienda física, las empresas: seleccionan la opción «abono» en el EPT, autentican la transacción, introducen el importe del reembolso y piden al cliente que inserte o acerque su tarjeta.
  
• Los reembolsos suelen tardar entre 2 y 10 días hábiles en procesarse.
  
• Las empresas deben conservar los recibos de los reembolsos y registrar las transacciones a efectos fiscales.
  

Ley francesa sobre reembolsos

El Código de Consumo y el Código Civil proporcionan un marco jurídico estricto que rige los reembolsos en Francia. Según los artículos L217-3 al L217-20 del Código de Consumo, el vendedor debe entregar un producto que cumpla con el contrato de ventas. Si no cumple en la fecha de entrega (p. ej., el producto no coincide con la descripción del vendedor o se ha montado de forma incorrecta), el cliente puede solicitar un reembolso, siempre que no sea posible reparar o sustituir el producto en un plazo razonable (p. ej., porque la reparación es demasiado costosa o el producto ha sido descatalogado). El cliente tiene dos años a partir de la entrega del producto nuevo o usado para usar la garantía jurídica para el cumplimiento del contrato y obtener un reembolso.

Cuando el cliente nota un defecto grave después de comprar un producto (lo que lo vuelve inutilizable), puede aplicar la garantía jurídica contra defectos ocultos. Según los artículos 1641 al 1648 del Código Civil, el cliente tiene derecho a solicitar un reembolso total durante un máximo de dos años tras el descubrimiento del defecto.

Si el vendedor no cumple el plazo de entrega del producto o no lo entrega en un plazo razonable, el cliente puede exigir un reembolso tras haberlo notificado a la empresa sin éxito. El vendedor debe reembolsar todas las cantidades pagadas en un plazo de 14 días a partir de la fecha de rescisión del contrato, según los artículos L216-6 y L216-7 del Código de Consumo.

El artículo L217-17 del Código de Consumo exige que la empresa reembolse todos los importes adeudados usando el mismo método de pago que la compra, a menos que el cliente solicite específicamente otra opción. Por lo tanto, para que un reembolso cumpla la normativa, si el cliente pagó la compra con una tarjeta bancaria, la empresa debe abonar el importe de la compra a esa misma tarjeta.

¿Cuándo debe una empresa emitir un reembolso con tarjeta en tienda física?

A excepción de los casos que exigen un reembolso por ley (es decir, incumplimiento, defecto oculto o incumplimiento de los plazos de entrega), a las empresas no se les exige proporcionar reembolsos a los clientes, especialmente si estos han cambiado simplemente de opinión.

Sin embargo, las empresas son libres de establecer sus propias políticas de reembolso para complementar las garantías jurídicas. Ofrecer garantías adicionales a los clientes es una estrategia habitual en el comercio minorista que las empresas usan para fidelizar a los clientes.

Procesamiento de reembolsos en un terminal de pago electrónico (EPT)

Para que una empresa pueda emitir reembolsos, el banco o el proveedor del terminal de pago debe activar la opción «abono» en el terminal de pago electrónico (EPT). La empresa tiene que ponerse en contacto con su banco o con la entidad autorizada para verificar que su identificación de comerciante (ID) permite las transacciones de crédito. Una vez que la institución financiera haya autorizado las transacciones de crédito, la empresa podrá procesar reembolsos.

Reembolsos de tarjeta en la tienda

Los reembolsos de tarjeta en la tienda constan de varios pasos importantes. La empresa debe hacer lo siguiente:

• Localizar la opción de «crédito» en el EPT.
  
• Insertar la tarjeta de identificación del comerciante o introducir el código del administrador para autenticar la transacción. Ten en cuenta que, a menudo, se necesita un administrador para autenticar los reembolsos del EPT.
  
• Introducir el importe exacto a reembolsar en la caja registradora.
  
• Pedir al cliente que inserte su tarjeta o la acerque para usar la opción contactless del EPT. Debe introducir un número de identificación personal (PIN) o usar la biometría para validar la transacción.
  

A continuación, el EPT emitirá un recibo en papel o digital (p. ej., mediante un servicio de mensajes cortos (SMS) o correo electrónico) para confirmar el reembolso.

Plazos de reembolso con tarjeta en tienda física

Los plazos de reembolso de tarjetas bancarias dependen de la institución financiera, del tipo de tarjeta y de la fecha de la transacción. Por ejemplo, un reembolso iniciado a finales de semana, durante un fin de semana o en un día festivo puede tardar más en abonarse. Las instituciones financieras suelen abonar los fondos a la cuenta bancaria de un cliente en un plazo de 2 a 10 días hábiles.

Tras un reembolso con tarjeta en tienda física

Tras realizar un reembolso en tienda física, la empresa debe archivar el recibo y registrar la transacción en su software de contabilidad. Esto mantiene la trazabilidad de las transacciones, de conformidad con las normativas de la oficina fiscal.

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