Um cliente entra em sua loja para solicitar um reembolso. Como proprietário de empresa, quais são suas obrigações legais? Como efetuar um reembolso em cartão de crédito em loja física? É possível recusar um pedido de reembolso? Neste artigo, abordaremos as perguntas mais frequentes sobre reembolsos de cartão em loja física, incluindo o processo e as regras que devem ser seguidas.

Principais considerações

• O Código do Consumidor e o Código Civil na França protegem os clientes no que se refere a reembolsos.
  
• As empresas devem reembolsar os clientes quando: os produtos não cumprem os contratos de venda, há vícios ocultos ou a empresa não cumpriu os prazos de entrega. Os reembolsos devem ser realizados na mesma forma de pagamento utilizada na compra.
  
• O banco da empresa ou o fornecedor do terminal de pagamento deve ativar a opção “crédito” nos terminais eletrônicos de pagamento (TEF) para que a empresa possa realizar reembolsos.
  
• Para efetuar reembolsos de cartão em loja física, as empresas: selecionam a opção “crédito” no TEF, autenticam a transação, inserem o valor do reembolso e solicitam ao cliente que insira ou aproxime o cartão.
  
• Os reembolsos normalmente levam de 2 a 10 dias úteis para serem processados.
  
• As empresas devem manter os recibos de reembolso e registrar as transações para fins fiscais.
  

Lei francesa sobre reembolsos

O Código do Consumidor e o Código Civil estabelecem uma rigorosa estrutura que rege os reembolsos na França. De acordo com os artigos L217-3 a L217-20 do Código do Consumidor, o vendedor deve entregar um produto que esteja em conformidade com o contrato de venda. Caso não cumpra essa obrigação na data da entrega (por exemplo, se o produto não corresponder à descrição do vendedor ou tiver sido montado incorretamente), o cliente pode solicitar o reembolso, desde que não seja possível reparar ou substituir o produto em prazo razoável (por exemplo, porque o conserto é muito oneroso ou o produto foi descontinuado). O cliente tem o prazo de dois anos a partir da entrega do produto novo ou usado para utilizar a garantia legal de conformidade contratual e obter o reembolso.

Quando o cliente constata um defeito grave após a compra de um produto, tornando-o inutilizável, pode acionar a garantia legal contra vícios ocultos. De acordo com os artigos 1641 a 1648 do Código Civil, o cliente tem o direito de exigir o reembolso integral por até dois anos após a descoberta do defeito.

Se o vendedor não cumprir o prazo de entrega do produto ou não o entregar em prazo razoável, o cliente pode exigir o reembolso após notificar a empresa sem sucesso. O vendedor deve reembolsar todos os valores pagos em até 14 dias após a data de rescisão do contrato, conforme estabelecem os artigos L216-6 e L216-7 do Código do Consumidor.

O artigo L217-17 do Código do Consumidor exige que a empresa reembolse todos os valores devidos utilizando a mesma forma de pagamento empregada na compra, salvo se o cliente solicitar expressamente o contrário. Portanto, para que o reembolso esteja em conformidade, caso o cliente tenha efetuado a compra com um cartão bancário, a empresa deve creditar o valor da compra nesse mesmo cartão.

Quando a empresa deve realizar um reembolso em cartão em loja física?

Exceto nos casos exigidos por lei (ou seja, não conformidade, vício oculto, descumprimento do prazo de entrega), as empresas não são obrigadas a fornecer reembolsos aos clientes, especialmente se o cliente simplesmente desistiu da compra.

No entanto, as empresas têm liberdade para estabelecer suas próprias políticas de reembolso como complemento às garantias legais. Oferecer garantias adicionais aos clientes é uma estratégia comum do varejo utilizada para reter clientes.

Processamento de reembolsos em um terminal eletrônico de pagamento (TEF)

Para que uma empresa possa realizar reembolsos, o banco ou o fornecedor do terminal de pagamento deve ativar a opção “crédito” no terminal eletrônico de pagamento (TEF). A empresa deve contatar seu banco ou entidade autorizada para verificar se sua identificação de comerciante (ID) permite transações de crédito. Após a autorização das transações de crédito pela instituição financeira, a empresa poderá processar reembolsos.

Reembolsos de cartão em loja física

Os reembolsos de cartão em loja física ocorrem em várias etapas importantes. A empresa deve realizar o seguinte:

• Localizar a opção “crédito” no TEF.
  
• Inserir o cartão de identificação do comerciante ou digitar o código do administrador para autenticar a transação. Observe que, frequentemente, é exigida a autenticação de um administrador para reembolsos no TEF.
  
• Inserir o valor exato a ser reembolsado no caixa.
  
• Solicitar ao cliente que insira o cartão ou aproxime-o para utilizar a opção por aproximação do TEF. O cliente deverá digitar a senha (PIN) ou utilizar biometria para validar a transação.
  

O TEF emitirá então um recibo em papel ou digital (por exemplo, via SMS, e-mail) para confirmar o reembolso.

Cronogramas de reembolso de cartão em loja física

Os cronogramas para reembolso em cartão bancário dependem da instituição financeira, do tipo de cartão e da data da transação. Por exemplo, um reembolso iniciado no final da semana, durante o fim de semana ou em um feriado pode levar mais tempo para ser creditado. As instituições financeiras normalmente creditam os fundos na conta bancária do cliente no prazo de 2 a 10 dias úteis.

Etapas após um reembolso de cartão em loja física

Após a realização de um reembolso em loja física, a empresa deve arquivar o recibo e registrar a transação em seu software de contabilidade. Isso garante a rastreabilidade das transações, em conformidade com as normas do órgão tributário.

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