Un client se présente dans votre magasin pour demander un remboursement. En tant que propriétaire d'entreprise, quelles sont vos obligations juridiques? Comment effectuer un remboursement sur une carte de crédit en magasin? Est-il possible de refuser une demande de remboursement? Dans cet article, nous répondrons aux questions les plus fréquemment posées sur les remboursements sur carte en magasin, y compris sur le processus et les règles que vous devez respecter.

Points clés à retenir

• Le Code de la consommation et le Code civil en France protègent tous deux les clients en matière de remboursements.
  
• Les entreprises doivent rembourser les clients lorsque : les biens ne sont pas conformes aux contrats de vente, il y a des vices cachés ou l'entreprise n'a pas respecté les délais de livraison. Les remboursements doivent être effectués selon le mode de paiement original utilisé pour l'achat.
  
• La banque de l'entreprise ou le fournisseur du terminal de paiement doit activer l'option « crédit » sur les terminaux de paiement électroniques (TPE) pour que l'entreprise puisse effectuer des remboursements.
  
• Pour effectuer des remboursements sur carte en magasin, les entreprises : sélectionnent l'option « crédit » sur le TPE, s'identifient pour la transaction, saisissent le montant du remboursement et demandent au client d'insérer ou d'utiliser l'option sans contact de sa carte.
  
• Les remboursements prennent généralement de 2 à 10 jours ouvrables à traiter.
  
• Les entreprises doivent conserver les reçus de remboursement et consigner les transactions à des fins fiscales.
  

La loi française sur les remboursements

Le Code de la consommation et le Code civil fournissent un cadre strict qui régit les remboursements en France. Selon les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation, un marchand doit livrer un produit conforme au contrat de vente. S'il ne s'y conforme pas à la date de livraison (p. ex., le produit ne correspond pas à la description du marchand ou a été mal assemblé), le client peut demander un remboursement, à supposer qu'il ne soit pas possible de réparer ou de remplacer le produit dans un délai raisonnable (p. ex., car la réparation est trop coûteuse ou le produit n'est plus fabriqué). Le client dispose de deux ans à compter de la livraison du produit neuf ou d'occasion pour utiliser la garantie juridique de conformité au contrat et obtenir un remboursement.

Lorsque le client remarque un défaut grave après l'achat d'un produit, le rendant inutilisable, il peut appliquer la garantie juridique contre les vices cachés. Selon les articles 1641 à 1648 du Code civil, le client a le droit d'exiger un remboursement intégral jusqu'à deux ans après la découverte d'un défaut.

Si le marchand ne respecte pas le délai de livraison du produit ou ne le livre pas dans un délai raisonnable, le client peut exiger un remboursement après avoir avisé l'entreprise sans succès. Le marchand doit rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours suivant la date de résiliation du contrat, conformément aux articles L216-6 et L216-7 du Code de la consommation.

L'article L217-17 du Code de la consommation exige que l'entreprise rembourse toutes les sommes dues en utilisant le même mode de paiement que lors de l'achat, à moins que le client n'en fasse expressément la demande autrement. Par conséquent, pour qu'un remboursement soit conforme, si le client a payé l'achat avec une carte bancaire, l'entreprise doit créditer le montant de l'achat sur cette même carte.

Quand une entreprise doit-elle effectuer un remboursement sur carte en magasin?

À l'exception des cas exigés par la loi (c.-à-d., non-conformité, vice caché, non-respect du délai de livraison), les entreprises ne sont pas tenues d'accorder des remboursements aux clients, en particulier si le client a simplement changé d'avis.

Cependant, les entreprises sont libres d'établir leurs propres politiques de remboursement pour compléter les garanties juridiques. Offrir des garanties supplémentaires aux clients est une stratégie de commerce de détail courante que les entreprises utilisent pour fidéliser les clients.

Traiter les remboursements sur un terminal de paiement électronique (TPE)

Pour qu'une entreprise puisse effectuer des remboursements, la banque ou le fournisseur du terminal de paiement doit activer l'option « crédit » sur le terminal de paiement électronique (TPE). L'entreprise doit communiquer avec sa banque ou une entité autorisée pour vérifier que son identification de marchand permet les transactions de crédit. Une fois que l'institution financière a autorisé les transactions de crédit, l'entreprise peut traiter les remboursements.

Remboursements sur carte en magasin

Les remboursements sur carte en magasin se déroulent en plusieurs étapes importantes. L'entreprise doit procéder comme suit :

• Trouver l'option « crédit » sur le TPE.
  
• Insérer la carte d'identification du marchand ou saisir le code de l'administrateur pour s'identifier lors de la transaction. À noter qu'un administrateur est souvent requis pour s'identifier lors des remboursements sur TPE.
  
• Saisir le montant exact à rembourser dans la caisse.
  
• Demander au client d'insérer sa carte ou d'utiliser l'option sans contact du TPE. Il doit saisir un numéro d'identification personnel (NIP) ou utiliser la biométrie pour valider la transaction.
  

Le TPE émettra ensuite un reçu papier ou numérique (p. ex., message texte (SMS), courriel) pour confirmer le remboursement.

Délais de remboursement sur carte en magasin

Les délais de remboursement sur carte bancaire dépendent de l'institution financière, du type de carte et de la date de la transaction. Par exemple, un remboursement initié à la fin de la semaine, pendant la fin de semaine ou lors d'un jour férié peut prendre plus de temps à être crédité. Les institutions financières créditent généralement les fonds sur le compte bancaire du client dans un délai de 2 à 10 jours ouvrables.

Suivi d'un remboursement sur carte en magasin

Une fois le remboursement en magasin effectué, l'entreprise doit archiver le reçu et consigner la transaction dans son logiciel de comptabilité. Cela permet de maintenir la traçabilité des transactions, en conformité avec la réglementation du bureau des services fiscaux.

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