Un cliente viene a tu tienda para solicitar un reembolso. Como titular de la empresa, ¿cuáles son tus obligaciones legales? ¿Cómo emites un reembolso a una tarjeta de crédito en la tienda? ¿Es posible rechazar una solicitud de reembolso? En este artículo, responderemos a las preguntas más frecuentes sobre los reembolsos con tarjeta en tienda, incluidos el proceso y las reglas que debes cumplir.

Aspectos clave

• El Código de Consumo y el Código Civil de Francia protegen a los clientes con respecto a los reembolsos.
  
• Las empresas deben reembolsar a los clientes cuando: los productos no cumplen con los contratos de venta, hay defectos ocultos o la empresa no cumplió con los plazos de entrega. Los reembolsos se deben realizar en el método de pago original utilizado para la compra.
  
• El banco de la empresa o el proveedor del terminal de pago debe activar la opción de «crédito» en los terminales de pago electrónico (TPE) para que la empresa pueda emitir reembolsos.
  
• Para emitir reembolsos con tarjeta en tienda, las empresas: seleccionan la opción de «crédito» en el TPE, autentican la transacción, ingresan el monto del reembolso y le piden al cliente que inserte o acerque sus tarjetas.
  
• Por lo general, los reembolsos tardan de 2 a 10 días hábiles en procesarse.
  
• Las empresas deben conservar los recibos de los reembolsos y registrar las transacciones a efectos de impuestos.
  

Ley francesa sobre reembolsos

El Código de Consumo y el Código Civil proporcionan un marco estricto que rige los reembolsos en Francia. Según los artículos L217-3 a L217-20 del Código de Consumo, el vendedor debe entregar un producto que cumpla con el contrato de venta. Si no cumplen en la fecha de entrega (p. ej., el producto no coincide con la descripción del vendedor o se ha ensamblado incorrectamente), el cliente puede solicitar un reembolso, siempre y cuando no sea posible reparar o reemplazar el producto en un plazo razonable (p. ej., porque la reparación es demasiado costosa o el producto ha sido descontinuado). El cliente tiene dos años desde la entrega del producto nuevo o usado para usar la garantía legal por cumplimiento del contrato y obtener un reembolso.

Cuando el cliente nota un defecto grave después de comprar un producto, que lo vuelve inutilizable, puede aplicar la garantía legal contra defectos ocultos. Según los artículos 1641 a 1648 del Código Civil, el cliente tiene derecho a exigir un reembolso completo hasta dos años después de descubrir un defecto.

Si el vendedor no cumple con la fecha límite de entrega del producto o no lo entrega dentro de un plazo razonable, el cliente puede exigir un reembolso después de notificar a la empresa sin éxito. El vendedor debe reembolsar todos los montos pagados dentro de los 14 días posteriores a la fecha de terminación del contrato, según los artículos L216-6 y L216-7 del Código de Consumo.

El artículo L217-17 del Código de Consumo exige que la empresa reembolse todos los montos adeudados con el mismo método de pago de la compra, a menos que el cliente solicite específicamente lo contrario. Por lo tanto, para que un reembolso cumpla con la normativa, si el cliente pagó la compra con una tarjeta bancaria, la empresa debe acreditar el monto de la compra en esa misma tarjeta.

¿Cuándo debe una empresa emitir un reembolso con tarjeta en tienda?

A excepción de los casos legalmente obligatorios (es decir, incumplimiento, defecto oculto, incumplimiento del plazo de entrega), no se exige que las empresas proporcionen reembolsos a los clientes, en especial si el cliente simplemente cambió de opinión.

Sin embargo, las empresas son libres de establecer sus propias políticas de reembolso para complementar las garantías legales. Ofrecer a los clientes garantías adicionales es una estrategia minorista común que usan las empresas para retener a los clientes.

Cómo procesar reembolsos en un terminal de pago electrónico (TPE)

Para que una empresa pueda emitir reembolsos, el banco o el proveedor del terminal de pago debe activar la opción de «crédito» en el terminal de pago electrónico (TPE). La empresa debe comunicarse con su banco o entidad autorizada para verificar que su identificación (ID) de comerciante permita transacciones de crédito. Una vez que la institución financiera haya autorizado las transacciones de crédito, la empresa puede procesar los reembolsos.

Reembolsos con tarjeta en tienda

Los reembolsos con tarjeta en tienda se realizan en varios pasos importantes. La empresa debe hacer lo siguiente:

• Localiza la opción de «crédito» en el terminal de pago.
  
• Inserta la tarjeta de identificación del comerciante o ingresa el código del administrador para autenticar la transacción. Ten en cuenta que a menudo se requiere un administrador para autenticar los reembolsos en el terminal de pago.
  
• Ingresa el monto exacto por reembolsar en la caja registradora.
  
• Pídele al cliente que inserte su tarjeta o que la acerque para usar la opción sin contacto del terminal de pago. Debe ingresar un número de identificación personal (PIN) o usar biometría para validar la transacción.
  

Luego, el terminal de pago emitirá un recibo impreso o digital (p. ej., servicio de mensajes cortos (SMS), correo electrónico) para confirmar el reembolso.

Plazos de los reembolsos con tarjeta en tienda

Los plazos de los reembolsos con tarjeta bancaria dependen de la institución financiera, el tipo de tarjeta y la fecha de la transacción. Por ejemplo, un reembolso iniciado al final de la semana, durante el fin de semana o en un día festivo puede tardar más en acreditarse. Por lo general, las instituciones financieras acreditan los fondos en la cuenta bancaria del cliente en un plazo de 2 a 10 días hábiles.

Seguimiento de un reembolso con tarjeta en tienda

Después de que se realiza un reembolso en la tienda, la empresa debe archivar el recibo y registrar la transacción en su software de contabilidad. Esto mantiene la trazabilidad de la transacción, en cumplimiento de las normativas de la agencia fiscal.

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