Cada contracargo al que se enfrenta una empresa le cuesta 128 $ de media. Además de una comisión, cada disputa cuenta para tu tasa de disputas y, superados ciertos umbrales, pone en riesgo tu capacidad para aceptar tarjetas. Las herramientas de prevención de contracargos son soluciones de software que ayudan a las empresas a evitar anulaciones de transacciones y se dividen en varias categorías. Existe la prevención de fraude que bloquea las transacciones fraudulentas antes de que se contabilicen, y existen redes de alertas que interceptan las disputas antes de que se presenten formalmente.

A continuación, explicaremos cómo funcionan los distintos métodos de prevención, qué debes tener en cuenta al evaluar el mejor software de protección contra contracargos y cómo elegir la solución adecuada para tu combinación específica de disputas.

De un vistazo

• Los contracargos derivan de diferentes causas (p. ej., fraude real, fraude amistoso y error de la empresa). Cada una requiere una estrategia de prevención distinta.

• La detección de fraude moderna combina el machine learning (ML) a nivel de transacción con prácticas habituales que pueden minimizar las disputas de clientes legítimos.

• Elegir la solución de prevención de contracargos adecuada empieza por entender la composición de tus disputas.

¿Qué es la prevención de contracargos?

La prevención de contracargos es el conjunto de tácticas que utilizan las empresas para evitar reversiones forzosas de transacciones. Estas medidas evitan que una transacción se convierta en una disputa antes de que se abra el plazo para iniciarlas. Esto significa bloquear las transacciones fraudulentas antes de que se completen, detectar anomalías en los pedidos durante la gestión logística, comunicarse de forma clara después de la compra y actuar en función de las señales de advertencia tempranas de las redes de tarjetas antes de que se presente una disputa formalmente.

¿Por qué se producen los contracargos?

Las razones por las que se producen los contracargos van desde un fraude a un error real. Diferentes causas requieren respuestas distintas. Saber qué categoría es la causante del volumen de disputas que tienes define la toma de decisiones relativas a las herramientas y los procesos en el futuro.

Fraude real

Se trata del uso no autorizado de la tarjeta, como por ejemplo un delincuente que usa credenciales de pago robadas para hacer una compra que el titular de la tarjeta no autorizó. En esto piensa la gente cuando oye la palabra «contracargo».

Fraude no malintencionado

También llamado uso indebido de origen, es el caso de un titular de la tarjeta que hace una compra lícita, recibe los bienes o servicios y, a pesar de ello, decide disputar el cargo. En ocasiones, este es un abuso deliberado del sistema de disputas, pero en otras, podría tratarse de un titular de la tarjeta que no reconoció el descriptor del cargo, se le olvidó una suscripción o le resultó más fácil llamar a su banco en lugar de a tu línea de soporte. En el año 2024, el uso indebido de origen representó más de un tercio de todos los fraudes denunciados.

Error de la empresa

En esta categoría se incluyen las disputas derivadas de un error justificado: cargos duplicados, importes incorrectos, cancelaciones fallidas que dan lugar a que se continúe facturando o bien problemas de envío que no se han resuelto. Estos contracargos pueden evitarse, en gran medida, si se mejoran las operaciones.

Una empresa con un problema de fraude real necesita soluciones distintas a las de otra cuya tasa esté influida por descriptores de cargo irreconocibles.

¿Cómo se reducen los contracargos en la práctica?

Para minimizar los contracargos, una empresa necesita controles técnicos que puedan detectar el fraude antes de que se contabilice y funciones operativas que impidan a los clientes lícitos iniciar una disputa en primer lugar. Las empresas con tasas de disputas persistentemente altas pueden tener fallos en ambos aspectos.

En el caso del fraude real, implementa las siguientes medidas:

• Puntuación de transacciones basadas en el ML: Usa una herramienta de detección de fraude que evalúe los pedidos en tiempo real, antes de la autorización o durante esta.

• Comprobaciones de velocidad: Establece límites para detectar la prueba de tarjetas; es decir, cuando delincuentes ejecutan cargos pequeños con credenciales robadas antes de usar información válida en compras de mayor importe.

• Coincidencia del código CVC y el AVS: Exige tanto el código de verificación de la tarjeta (CVC) como el Servicio de verificación de la dirección (AVS) en las transacciones sin tarjeta presente como un filtro inicial.

• 3D Secure (3DS): Por lo general, 3DS traslada la responsabilidad por fraude al banco emisor en las transacciones autenticadas de pedidos de gran valor.

En el caso del fraude amistoso, implementa las siguientes medidas:

• Descriptores del cargo: El descriptor debe mostrar el nombre de tu marca y no el de una entidad corporativa que los clientes no vayan a reconocer. Cambiar tan solo un descriptor de la facturación puede evitar muchas disputas en las que el cliente alega que no reconoce el cargo.

• Correos electrónicos de confirmación de la compra: Envíalos inmediatamente, e incluye descripciones claras de los productos, los plazos de entrega y una forma directa de ponerse en contacto con tu equipo de soporte.

• Recordatorios de suscripción: Envía recordatorios antes de contabilizar los cargos de las renovaciones.

• Cancelaciones sencillas: Haz que el flujo de cancelación sea fácil de encontrar y de completar. Un cliente que puede cancelar una suscripción con dos clics no necesita llamar a su banco.

En el caso de errores de la empresa, implementa las siguientes medidas:

• Auditorías de cargos duplicados: Ejecútalas a menudo, especialmente si tus sistemas de gestión de pedidos y pagos no están estrechamente integrados.

• Comunicación proactiva sobre los problemas de los envíos: Si un problema con la entrega no se resuelve una vez transcurrido un plazo razonable, ponte en contacto con el cliente. Un reembolso iniciado por ti resulta más barato que un contracargo con la correspondiente comisión por disputa.

¿Qué enfoques de prevención de contracargos existen?

Ninguna herramienta de prevención de contracargos por sí sola cubre todos los aspectos. La combinación adecuada dependerá de la procedencia de tus disputas y de cómo esté diseñada tu pila de pagos.

Prevención del fraude

Las herramientas de prevención de fraude se activan antes de la autorización. El objetivo es evitar que se completen transacciones fraudulentas, lo que reduce el volumen de contracargos.

Gestión de contracargos

Las herramientas de gestión de contracargos se utilizan una vez presentada la disputa. Ayudan a las empresas a responder más rápido, organizar las pruebas de forma más eficaz y mejorar las tasas de disputas ganadas mediante representación. Algunas plataformas automatizan por completo el flujo de trabajo de respuestas, extrayendo datos de pedidos, confirmaciones de envío y comunicaciones de clientes en un paquete de impugnación estructurado. El objetivo es reducir las pérdidas.

Garantías de contracargos

Algunos proveedores ofrecen una garantía de contracargos. Revisan las transacciones en tiempo real, aceptan o rechazan los pedidos y asumen la responsabilidad financiera de cualquier contracargo derivado de transacciones que hayan aceptado. Si se disputa un pedido cubierto por la garantía, el proveedor asume el coste.

Los programas de garantía suelen cubrir únicamente los contracargos relacionados con el fraude, y no el fraude amistoso o los errores de la empresa. Además, dado que el proveedor asume la responsabilidad de cada aprobación, tiene un fuerte incentivo para rechazar aquellos pedidos dudosos, lo que puede causar fricciones en las transacciones legítimas que de otro modo capturarías.

Alertas de contracargos y herramientas de disputas

Las alertas de contracargos y las herramientas de disputas, como Verifi (propiedad de Visa) y Ethoca (propiedad de Mastercard), permiten a las empresas recibir una notificación de una disputa inminente antes de que se convierta en un contracargo formal. Cuando un titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco, se avisa a la empresa para que pueda decidir reembolsar la transacción e impedir que se presente el contracargo.

Aunque hayas perdido la venta, tu recuento de contracargos no aumenta. Esto es importante para los límites de las redes. Las herramientas de alerta son más valiosas para empresas que se acercan a estos límites o que trabajan con tasas altas de fraude amistoso. Las transacciones que suponen un fraude amistoso superan las comprobaciones de fraude y los clientes acuden a sus bancos en lugar de a tu equipo de soporte.

¿Qué funciones importan más en el software de prevención de contracargos?

Ciertas capacidades no son negociables en el software de prevención de contracargos. Por ejemplo, la herramienta necesitará puntuar las transacciones en tiempo real para evaluar los pedidos en el momento de la autorización o antes, no después. La revisión posterior a la autorización detecta errores, pero no evitará contracargos en transacciones fraudulentas que ya se hayan publicado. Los modelos de machine learning también son una función importante. Los sistemas estáticos basados en reglas detectan patrones que prevalecieron el año pasado, pero la puntuación basada en machine learning se adapta a medida que cambian los patrones de fraude.

Además de las funciones anteriores, busca lo siguiente:

• Integraciones de redes de alertas: las conexiones integradas a Verifi y Ethoca acortan el tiempo de respuesta ante las disputas entrantes para que tengas tiempo de reembolsar a los clientes antes de que las disputas se conviertan en contracargos oficiales. La gestión manual de alertas no se puede escalar.

• Automatización de disputas: la recopilación automática de paquetes de pruebas, incluidos los registros de pedidos, los datos del protocolo de Internet (IP), las confirmaciones de envío y las comunicaciones con los clientes, puede minimizar el trabajo de nueva presentación y mejorar la coherencia.

• Informes de códigos de motivo: los informes por código de motivo te indican qué categoría de disputa está impulsando el volumen para que puedas centrar tus esfuerzos de prevención en lugar de tratar todos los contracargos como el mismo problema.

• Integración limpia con tu pila de pagos: las herramientas que requieren una gran labor de ingeniería para implementarse o que introducen fricciones en tu flujo del proceso de compra generan costes que contrarrestan su valor.

¿Cómo elegir la solución de prevención de contracargos adecuada?

Para empezar, recopila los códigos de motivo y clasifica las disputas en las categorías de fraude real, fraude amistoso y error comercial. Una vez que conozcas tu combinación de disputas, adapta la solución al problema principal:

• Fraude real: una herramienta de prevención de fraude basada en machine learning es una inversión útil. Un programa de garantía de contracargos también podría tener sentido dependiendo de tu sector y del valor medio de los pedidos.

• Fraude amistoso: aquí serán útiles las alertas y las herramientas de gestión de disputas, ya que esas transacciones ya superan los controles de fraude.

• Error comercial: es probable que el software no pueda eliminar esto. Las auditorías de cargos duplicados, una mayor integración entre tu gestión de pedidos y los sistemas de pago, y un proceso claro para resolver problemas de envío antes de que los clientes presenten reclamaciones pueden resolver muchos problemas.

A continuación te indicamos algunas advertencias adicionales en función del volumen de tu empresa:

• Menor volumen de transacciones: usar un proveedor de servicios de pago con herramientas de fraude integradas podría ofrecer un mejor retorno de la inversión que añadir un software de contracargos independiente. La integración es más limpia y los gastos generales son menores.

• Mayor volumen de transacciones: las plataformas dedicadas a la gestión de contracargos tienen más sentido a gran escala. Tendrás suficientes datos de disputas para beneficiarte de la automatización basada en machine learning y el volumen para justificar el coste.

Hay algo más que debes tener en cuenta: si tu proveedor de servicios de pago ya ofrece detección de fraude con un historial real de reducción de contracargos, establece una base de referencia ahí antes de añadir herramientas de terceros. La superposición de varios sistemas de fraude podría generar conflictos, aumentar las tasas de pagos rechazados y complicar la resolución de problemas.

Cómo puede ayudarte Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA, entrenados a partir de los datos de la red internacional de Stripe, para detectar y prevenir el fraude. Estos modelos se actualizan continuamente con las últimas tendencias de fraude para proteger a tu empresa frente a nuevas amenazas.

Stripe también ofrece Radar for Fraud Teams que permite a los usuarios añadir reglas personalizadas para hacer frente a situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraudes.

Estos son algunos de los beneficios de trabajar con Radar:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de un billón de dólares en pagos al año. Esta escala permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión, lo que te ahorra dinero.

• Aumenta los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales sobre disputas, información de clientes, datos de navegación y mucho más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir los falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorra tiempo: Radar está integrado en Stripe y no requiere ninguna línea de código para su configuración. También puedes supervisar tu rendimiento en materia de fraude, escribir reglas y mucho más en una única plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

Obtén más información sobre Stripe Radar o empieza hoy mismo.