Jede Rückbuchung, mit der ein Unternehmen konfrontiert ist, kostet es durchschnittlich 128 $. Neben einer Gebühr fließt jeder Streitfall in Ihre Streitfallquote ein und gefährdet ab bestimmten Schwellenwerten Ihre Fähigkeit, Karten zu akzeptieren. Tools zur Verhinderung von Rückbuchungen sind Softwarelösungen, die Unternehmen dabei helfen, Stornierungen von Transaktionen zu vermeiden, und sie fallen in verschiedene Kategorien. Es gibt die Betrugsprävention, die schlechte Transaktionen blockiert, bevor sie gebucht werden, und es gibt Warnnetzwerke, die Streitfälle abfangen, bevor sie formell eingereicht werden.

Im Folgenden erklären wir, wie verschiedene Präventionsmethoden funktionieren, worauf Sie bei der Bewertung der besten Software zum Schutz vor Rückbuchungen achten sollten und wie Sie die richtige Lösung für Ihre spezifische Mischung aus Streitfällen finden.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Rückbuchungen haben unterschiedliche Ursachen (z. B. echten Betrug, freundlichen Betrug und Fehler des Unternehmens). Jede erfordert eine andere Präventionsstrategie.

• Moderne Betrugserkennung kombiniert maschinelles Lernen (ML) auf Transaktionsebene mit alltäglichen Praktiken, die Streitfälle von legitimen Kundinnen und Kunden minimieren können.

• Die Auswahl der richtigen Lösung zur Verhinderung von Rückbuchungen beginnt mit dem Verständnis der Zusammensetzung Ihrer Streitfälle.

Was ist Prävention von Rückbuchungen?

Die Prävention von Rückbuchungen umfasst Taktiken, mit denen Unternehmen erzwungene Stornierungen von Transaktionen vermeiden. Diese Maßnahmen verhindern, dass eine Transaktion zu einem Streitfall wird, bevor das Zeitfenster für Streitfälle geöffnet wird. Das bedeutet, dass betrügerische Transaktionen blockiert werden, bevor sie abgeschlossen sind, Bestellanomalien bei der Ausführung erkannt werden, nach dem Kauf klar kommuniziert wird und auf Frühwarnsignale der Kartennetzwerke reagiert wird, bevor ein Streitfall formell eingereicht wird.

Warum kommt es zu einer Rückbuchung?

Die Gründe für Rückbuchungen reichen von Betrug bis hin zu echten Fehlern. Unterschiedliche Ursachen erfordern unterschiedliche Reaktionen. Zu wissen, welche Kategorie für Ihr Streitfallvolumen ausschlaggebend ist, prägt alle nachgelagerten Tool- und Prozessentscheidungen.

Echter Betrug

Hierbei handelt es sich um eine unbefugte Kartennutzung, z. B. wenn ein Krimineller gestohlene Zahlungsdaten verwendet, um einen Kauf zu tätigen, den der/die Karteninhaber/in nie autorisiert hat. Dies ist das, was sich die Leute oft vorstellen, wenn sie „Rückbuchung“ hören.

Friendly Fraud

Auch als Missbrauch durch Erstparteien bezeichnet, liegt dies vor, wenn ein legitimer Karteninhaber bzw. eine legitime Karteninhaberin einen Kauf tätigt, die Waren oder Dienstleistungen erhält und die Abbuchung trotzdem anficht. Manchmal ist dies vorsätzlicher Missbrauch des Streitfallsystems, aber manchmal kann es auch ein/e Karteninhaber/in sein, der/die eine Abrechnungsbeschreibung nicht erkannt, ein Abonnement vergessen oder es einfacher fand, die Bank anzurufen, anstatt sich an Ihre Support-Hotline zu wenden. Der Missbrauch durch Erstparteien machte im Jahr 2024 mehr als ein Drittel aller gemeldeten Betrugsfälle aus.

Geschäftlicher Fehler

Dies umfasst Streitfälle aufgrund ehrlicher Fehler: doppelte Abbuchungen, falsche Beträge, fehlgeschlagene Kündigungen, die zu einer fortgesetzten Abrechnung führen, oder ungelöste Versandprobleme. Diese Rückbuchungen sind durch bessere Abläufe weitgehend vermeidbar.

Ein Unternehmen mit einem Problem mit echtem Betrug benötigt andere Lösungen als eines, dessen Quote auf nicht erkennbare Abrechnungsbeschreibungen zurückzuführen ist.

Wie reduzieren Sie Rückbuchungen in der Praxis?

Um Rückbuchungen zu minimieren, benötigt ein Unternehmen technische Kontrollen, die Betrug aufdecken können, bevor er verbucht wird, und operative Funktionen, die legitime Kundinnen und Kunden von vornherein davon abhalten, einen Streitfall einzureichen. Unternehmen mit anhaltend hohen Streitfallquoten weisen möglicherweise in beiden Bereichen Lücken auf.

Implementieren Sie für echten Betrug Folgendes:

• ML-basiertes Transaktions-Scoring: Verwenden Sie ein Betrugserkennungs-Tool, das Bestellungen in Echtzeit bewertet, bei oder vor der Autorisierung.

• Häufigkeitsprüfungen: Legen Sie Grenzwerte fest, um Kartentests abzufangen. Dies ist der Fall, wenn betrügerische Akteure kleine Abbuchungen auf gestohlene Zugangsdaten ausführen, bevor sie gültige Informationen für größere Einkäufe verwenden.

• CVV- und AVS-Abgleich: Fordern Sie sowohl Card Verification Value (CVV) als auch Address Verification Service (AVS) bei Card-not-present-Transaktionen als Basisfilter an.

• 3D Secure (3DS): 3DS verlagert im Allgemeinen die Betrugshaftung für authentifizierte Transaktionen bei hochwertigen Bestellungen auf die ausstellende Bank.

Implementieren Sie für Friendly Fraud Folgendes:

• Abrechnungsbeschreibungen: Ihre Beschreibung sollte Ihren Markennamen enthalten, nicht eine juristische Person, die Kundinnen und Kunden nicht erkennen. Eine einzige Änderung an der Beschreibung kann viele Streitfälle nach dem Motto „Ich erkenne diese Abbuchung nicht“ verhindern.

• Kaufbestätigungs-E-Mails: Senden Sie diese umgehend mit klaren Produktbeschreibungen, Lieferfristen und einem direkten Weg zu Ihrem Support-Team.

• Abonnement-Erinnerungen: Senden Sie Erinnerungen, bevor Verlängerungsgebühren verbucht werden.

• Einfache Kündigungen: Machen Sie den Kündigungsablauf leicht zu finden und abzuschließen. Kundinnen und Kunden, die mit zwei Klicks kündigen können, müssen nicht ihre Bank anrufen.

Implementieren Sie bei geschäftlichen Fehlern Folgendes:

• Prüfungen auf doppelte Abbuchungen: Führen Sie diese regelmäßig durch, insbesondere wenn Ihre Bestellverwaltungs- und Zahlungssysteme nicht eng integriert sind.

• Proaktive Kontaktaufnahme bei Versandproblemen: Wenn ein Lieferproblem nach einem angemessenen Zeitraum nicht gelöst ist, wenden Sie sich zuerst an die Kundinnen und Kunden. Eine von Ihnen veranlasste Rückerstattung kostet weniger als eine Rückbuchung mit einer Streitfallgebühr.

Welche Ansätze zur Prävention von Rückbuchungen stehen zur Verfügung?

Kein einzelnes Tool zur Prävention von Rückbuchungen deckt alles ab. Die richtige Kombination hängt davon ab, woher Ihre Streitfälle stammen und wie Ihr Zahlungs-Stack aufgebaut ist.

Betrugsprävention

Tools zur Betrugsprävention werden vor der Autorisierung aktiviert. Das Ziel ist es, den Abschluss betrügerischer Transaktionen gänzlich zu verhindern, was das Volumen von Rückbuchungen verringert.

Management von Rückbuchungen

Tools zum Management von Rückbuchungen werden verwendet, nachdem ein Streitfall eingereicht wurde. Sie helfen Unternehmen, schneller zu reagieren, Beweise effizienter zu organisieren und die Gewinnquoten bei der erneuten Vorlage zu verbessern. Einige Plattformen automatisieren den Antwort-Workflow vollständig, indem sie Bestelldaten, Versandbestätigungen und Kundenkommunikation in ein formatiertes Widerrufspaket ziehen. Ziel ist es, Verluste zu reduzieren.

Garantien für Rückbuchungen

Einige Anbieter offerieren eine Garantie für Rückbuchungen. Sie prüfen Transaktionen in Echtzeit, genehmigen oder lehnen Bestellungen ab und übernehmen die finanzielle Haftung für jegliche Rückbuchungen bei Transaktionen, die sie genehmigt haben. Wenn eine garantierte Bestellung angefochten wird, übernimmt der Anbieter die Kosten.

Garantieprogramme decken in der Regel nur betrugsbedingte Rückbuchungen ab, keinen Friendly Fraud oder geschäftliche Fehler. Da der Anbieter bei jeder Genehmigung die Haftung übernimmt, hat er einen starken Anreiz, grenzwertige Bestellungen abzulehnen, was zu Reibungsverlusten bei legitimen Transaktionen führen kann, die Sie ansonsten erfassen würden.

Benachrichtigungs- und Streitfall-Tools für Rückbuchungen

Benachrichtigungs- und Streitfall-Tools für Rückbuchungen wie Verifi (Eigentum von Visa) und Ethoca (Eigentum von Mastercard) ermöglichen es Unternehmen, eine Benachrichtigung über einen eingehenden Streitfall zu erhalten, bevor er zu einer formellen Rückbuchung wird. Wenn sich Karteninhaber/innen an ihre Bank wenden, wird das Unternehmen alarmiert, damit es sich dafür entscheiden kann, die Transaktion zurückzuerstatten und zu verhindern, dass die Rückbuchung eingereicht wird.

Sie haben den Verkauf zwar verloren, aber die Anzahl Ihrer Rückbuchungen erhöht sich nicht. Das ist wichtig für Netzwerk-Grenzwerte. Alert-Tools sind am wertvollsten für Unternehmen, die sich nahe an der Grenze bewegen oder mit hohen Friendly-Fraud-Raten arbeiten. Friendly-Fraud-Transaktionen bestehen Betrugsprüfungen und Kundinnen und Kunden wenden sich an ihre Banken statt an Ihren Support.

Welche Funktionen sind bei Software zur Prävention von Rückbuchungen am wichtigsten?

Bestimmte Funktionen sind bei Software zur Prävention von Rückbuchungen unverzichtbar. Beispielsweise benötigt das Tool ein Transaktions-Scoring in Echtzeit, um Bestellungen bei oder vor der Autorisierung zu bewerten, nicht erst danach. Eine Überprüfung nach der Autorisierung deckt Fehler auf, verhindert aber keine Rückbuchungen bei betrügerischen Transaktionen, die bereits verbucht wurden. ML-Modelle sind ebenfalls eine wichtige Funktion. Statische regelbasierte Systeme erkennen Muster, die im letzten Jahr vorherrschend waren, aber ML-basiertes Scoring passt sich an, wenn sich Betrugsmuster ändern.

Achten Sie neben den oben genannten Funktionen auf Folgendes:

• Integrationen von Warnnetzwerken: Integrierte Verbindungen zu Verifi und Ethoca verkürzen die Reaktionszeit bei eingehenden angefochtenen Zahlungen, sodass Sie Zeit haben, Kundinnen und Kunden den Betrag zurückzuerstatten, bevor aus den angefochtenen Zahlungen offizielle Rückbuchungen werden. Eine manuelle Verwaltung von Warnungen skaliert nicht.

• Automatisierung bei angefochtenen Zahlungen: Die automatische Zusammenstellung von Beweispaketen – einschließlich Bestelldatensätzen, Internetprotokolldaten (IP-Daten), Versandbestätigungen und der Kommunikation mit der Kundschaft – kann den Aufwand für die erneute Vorlage minimieren und die Konsistenz verbessern.

• Reporting von Ursachencodes: Berichte nach Ursachencode zeigen Ihnen, welche Kategorie von angefochtenen Zahlungen das Volumen antreibt, sodass Sie Ihre Präventionsmaßnahmen gezielt einsetzen können, anstatt alle Rückbuchungen als dasselbe Problem zu behandeln.

• Saubere Integration in Ihren Zahlungs-Stack: Tools, deren Bereitstellung erheblichen Entwicklungsaufwand erfordert oder die Reibungsverluste in Ihrem Bezahlvorgang verursachen, erzeugen Kosten, die ihren Wert aufheben.

Wie wählen Sie die richtige Lösung zur Prävention von Rückbuchungen aus?

Stellen Sie zunächst Ihre Ursachencodes zusammen und sortieren Sie angefochtene Zahlungen in die Kategorien echter Betrug, freundlicher Betrug und Geschäftsfehler. Sobald Sie die Zusammensetzung Ihrer angefochtenen Zahlungen kennen, stimmen Sie die Lösung auf das primäre Problem ab:

• Echter Betrug: Ein ML-basiertes Tool zur Betrugsprävention ist eine nützliche Investition. Ein Programm zur Garantie gegen Rückbuchungen kann je nach Branche und durchschnittlichem Bestellwert ebenfalls sinnvoll sein.

• Freundlicher Betrug: Warnungen und Tools zur Verwaltung von angefochtenen Zahlungen sind hier nützlich, da diese Transaktionen die Betrugsprüfungen bereits bestehen.

• Geschäftsfehler: Software kann dies wahrscheinlich nicht beseitigen. Audits auf doppelte Abbuchungen, eine engere Integration zwischen Ihrer Bestellverwaltung und Ihren Zahlungssystemen sowie ein klarer Prozess zur Lösung von Versandproblemen, bevor Kundinnen und Kunden diese eskalieren, können viele Probleme lösen.

Hier sind einige zusätzliche Einschränkungen basierend auf dem Volumen Ihres Unternehmens:

• Geringeres Transaktionsvolumen: Die Verwendung eines Zahlungsdienstleisters mit integrierten Betrugstools liefert möglicherweise einen besseren Return on Investment als der zusätzliche Einsatz von eigenständiger Software für Rückbuchungen. Die Integration ist sauberer und der Overhead geringer.

• Höheres Transaktionsvolumen: Spezielle Plattformen für die Verwaltung von Rückbuchungen sind bei der Skalierung sinnvoller. Sie verfügen über ausreichend Daten zu angefochtenen Zahlungen, um von ML-basierter Automatisierung zu profitieren, und über das Volumen, um die Kosten zu rechtfertigen.

Hier ist noch etwas zu beachten: Wenn Ihr Zahlungsdienstleister bereits eine Betrugserkennung mit einer echten Erfolgsbilanz bei der Reduzierung von Rückbuchungen anbietet, legen Sie dort eine Basis fest, bevor Sie Tools von Drittanbietern hinzufügen. Der Einsatz mehrerer Betrugssysteme könnte zu Konflikten führen, die Raten für abgelehnte Zahlungen in die Höhe treiben und die Fehlerbehebung erschweren.

So kann Stripe Radar Sie unterstützen

Stripe Radar verwendet KI-Modelle, um Betrug zu erkennen und zu verhindern. Diese Modelle wurden mit Daten aus dem globalen Netzwerk von Stripe trainiert. Sie werden kontinuierlich auf der Grundlage neuester Betrugstrends aktualisiert und schützen Ihr Unternehmen vor aufkommenden betrügerischen Aktivitäten.

Stripe bietet außerdem Radar for Fraud Teams an, mit dem Nutzer/innen benutzerdefinierte Regeln für Betrugsszenarien hinzufügen können, die speziell auf ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Außerdem erhalten sie Zugang zu neuesten Erkenntnissen über betrügerische Aktivitäten.

Mit Radar kann Ihr Unternehmen unter anderem Folgendes umsetzen:

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