Elke chargeback waarmee een onderneming te maken krijgt, kost gemiddeld $ 128. Naast de kosten telt elk geschil mee voor het dispuutpercentage, en bij bepaalde drempels komt de mogelijkheid om kaarten te accepteren in gevaar. Chargebackpreventietools zijn softwareoplossingen die ondernemingen helpen terugboekingen van transacties te voorkomen, en ze vallen uiteen in een paar categorieën. Er is fraudepreventie die slechte transacties blokkeert voordat ze worden geboekt, en er zijn waarschuwingsnetwerken die geschillen onderscheppen voordat ze formeel worden ingediend.

Hieronder wordt uitgelegd hoe verschillende preventiemethoden werken, waar je op moet letten bij het evalueren van de beste chargebackbeschermingssoftware, en hoe je de juiste oplossing afstemt op de specifieke dispuutmix.

Kernpunten

• Chargebacks komen voort uit verschillende oorzaken (bijv. echte fraude, vriendelijke fraude en bedrijfsfouten). Elk vereist een andere preventiestrategie.

• Moderne fraudedetectie combineert machine-learning (ML) op transactieniveau met alledaagse praktijken die geschillen van legitieme klanten tot een minimum kunnen beperken.

• Het kiezen van de juiste oplossing voor chargebackpreventie begint met inzicht in de samenstelling van de geschillen.

Wat is chargebackpreventie?

Chargebackpreventie is het geheel van tactieken die ondernemingen gebruiken om gedwongen terugboekingen van transacties te voorkomen. Deze maatregelen zorgen ervoor dat een transactie geen chargeback wordt voordat de periode voor het aanvragen van chargebacks ingaat. Dat betekent het blokkeren van frauduleuze transacties voordat ze zijn afgerond, het opmerken van afwijkingen in bestellingen tijdens de afhandeling, duidelijke communicatie na aankoop en het reageren op vroege waarschuwingssignalen van kaartnetwerken voordat een chargeback formeel is ingediend.

Waarom gebeuren terugboekingen?

De redenen waarom chargebacks voorkomen, variëren van fraude tot oprechte fouten. Verschillende oorzaken vereisen verschillende reacties. Weten welke categorie de drijvende kracht is achter je dispuutvolume, is bepalend voor elke beslissing over tools en procedures in het vervolgproces.

Echte fraude

Dit is ongeoorloofd kaartgebruik, zoals een crimineel die gestolen betaalgegevens gebruikt om een aankoop te doen waarvoor de kaarthouder nooit toestemming heeft gegeven. Dit is wat mensen zich vaak voorstellen als ze 'chargeback' horen.

Vriendelijke fraude

Dit wordt ook wel misbruik door de eerste partij genoemd en houdt in dat een legitieme kaarthouder een aankoop doet, de goederen of diensten ontvangt, maar de betaling toch betwist. Soms is dit moedwillig misbruik van het dispuutsysteem, maar in andere gevallen kan het gaan om een kaarthouder die een omschrijving op het afschrift niet herkende, een abonnement was vergeten, of het gemakkelijker vond om de bank te bellen dan contact op te nemen met je support. Misbruik door de eerste partij was in 2024 goed voor meer dan een derde van alle gemelde fraude.

Bedrijfsfout

Dit dekt geschillen die het gevolg zijn van een eerlijke fout: dubbele kosten, onjuiste bedragen, mislukte annuleringen die leiden tot voortzetting van de facturatie, of onopgeloste verzendproblemen. Deze chargebacks zijn grotendeels te voorkomen door betere procedures.

Een onderneming met een echt fraudeprobleem heeft andere oplossingen nodig dan een onderneming waarvan het percentage wordt bepaald door onherkenbare omschrijvingen op het afschrift.

Hoe dringen jullie chargebacks in de praktijk terug?

Om chargebacks tot een minimum te beperken, heeft een onderneming technische controles nodig die fraude kunnen opsporen voordat de transactie wordt geboekt, en operationele functies die voorkomen dat legitieme klanten überhaupt een dispuut starten. Ondernemingen met blijvend hoge dispuutpercentages hebben mogelijk op beide gebieden hiaten.

Implementeer voor echte fraude het volgende:

• ML-gebaseerde transactiescores: Gebruik een tool voor fraudedetectie die bestellingen in realtime beoordeelt, bij of vóór autorisatie.

• Snelheidscontroles: Stel drempels in om kaarttesten op te sporen. Hierbij proberen fraudeurs kleine bedragen te pinnen met gestolen inloggegevens voordat ze de geldige gegevens gebruiken voor grotere aankopen.

• CVV en AVS afstemmen: Vereis zowel de kaartverificatiecode (CVV) als de adresverificatiedienst (AVS) voor card-not-present-transacties als basisfilter.

• 3D Secure (3DS): Met 3DS wordt bij geauthenticeerde transacties voor bestellingen met een hoge waarde doorgaans de aansprakelijkheid voor fraude verlegd naar de uitgevende bank.

Implementeer voor vriendelijke fraude het volgende:

• Omschrijvingen op het afschrift: De omschrijving moet de merknaam tonen, niet een bedrijfsentiteit die klanten niet herkennen. Eén enkele wijziging in de omschrijving kan veel 'Ik herken deze betaling niet'-geschillen voorkomen.

• Bevestigingsmails voor aankopen: Verzend deze onmiddellijk, met duidelijke productbeschrijvingen, levertijden en een direct contactpunt naar je supportteam.

• Abonnementsherinneringen: Stuur herinneringen voordat de kosten voor verlenging worden geboekt.

• Eenvoudige annuleringen: Zorg dat de annuleringsflow eenvoudig te vinden is en gemakkelijk is te voltooien. Een klant die met twee muisklikken kan annuleren, hoeft de bank niet te bellen.

Implementeer bij een bedrijfsfout het volgende:

• Audits voor dubbele kosten: Voer deze regelmatig uit, vooral als de systemen voor bestelbeheer en betalingen niet nauw geïntegreerd zijn.

• Proactieve communicatie over verzendproblemen: Neem eerst contact op met de klant als een leveringsprobleem niet binnen een redelijke termijn is opgelost. Een terugbetaling die je initieert, is goedkoper dan een chargeback met dispuutkosten.

Welke benaderingen voor chargebackpreventie zijn er?

Geen enkele chargebackpreventietool dekt alles. De juiste combinatie is afhankelijk van waar de chargebacks vandaan komen en hoe de betalingsbundel is opgebouwd.

Fraudepreventie

Tools voor fraudepreventie worden geactiveerd vóór autorisatie. Het doel is te voorkomen dat frauduleuze transacties überhaupt worden afgerond, waardoor het chargebackvolume daalt.

Chargebackbeheer

Tools voor chargebackbeheer worden gebruikt nadat een chargeback is ingediend. Ze helpen ondernemingen om sneller te reageren, bewijs efficiënter te ordenen en het aantal keren dat ze succesvol een chargeback aanvechten te verhogen. Sommige platforms automatiseren de workflow voor het reageren volledig, waarbij bestelgegevens, verzendbevestigingen en klantcommunicatie in een geformatteerd weerleggingspakket worden opgenomen. Het doel is om verliezen te beperken.

Chargebackgaranties

Sommige leveranciers bieden een chargebackgarantie. Ze controleren transacties in realtime, keuren bestellingen goed of wijzen deze af, en nemen de financiële aansprakelijkheid op zich voor eventuele chargebacks van transacties die ze hebben goedgekeurd. Als een gegarandeerde bestelling wordt betwist, dekt de leverancier de kosten.

Garantieprogramma's dekken doorgaans alleen fraude-gerelateerde chargebacks, geen vriendelijke fraude of bedrijfsfouten. En omdat de leverancier de aansprakelijkheid draagt voor elke goedkeuring, hebben zij een sterke stimulans om grensgevallen af te wijzen, wat frictie kan veroorzaken bij legitieme transacties die je anders zou vastleggen.

Chargebackwaarschuwingen en dispuuttools

Met tools voor chargebackwaarschuwingen en dispuuttools, zoals Verifi (eigendom van Visa) en Ethoca (eigendom van Mastercard), kunnen ondernemingen een melding ontvangen van een inkomende betwisting voordat deze een formele chargeback wordt. Wanneer een kaarthouder contact opneemt met de bank, krijgt de onderneming een waarschuwing, zodat deze ervoor kan kiezen de transactie terug te betalen en te voorkomen dat de chargeback wordt ingediend.

Je bent de verkoop nog steeds kwijt, maar je aantal chargebacks neemt niet toe. Dat is belangrijk voor netwerkdrempels. Waarschuwingstools zijn het waardevolst voor ondernemingen die dicht bij de drempel zitten of te maken hebben met hoge percentages vriendelijke fraude. Bij vriendelijke fraude passeren transacties fraudecontroles en stappen klanten naar hun bank in plaats van naar de supportafdeling.

Welke kenmerken zijn het belangrijkst in software voor chargebackpreventie?

Bepaalde mogelijkheden zijn niet onderhandelbaar in software voor chargebackpreventie. De tool heeft bijvoorbeeld realtime scores voor transacties nodig om bestellingen te evalueren tijdens of vóór autorisatie, niet daarna. Controle achteraf na de autorisatie vangt fouten op, maar voorkomt geen chargebacks voor frauduleuze transacties die al zijn geboekt. ML-modellen zijn ook een belangrijk kenmerk. Statische, op regels gebaseerde systemen vangen patronen op die vorig jaar veel voorkwamen, maar ML-gebaseerde scores passen zich aan wanneer fraudepatronen veranderen.

Kijk naast de bovenstaande kenmerken ook naar het volgende:

• Integraties van waarschuwingsnetwerken: Ingebouwde koppelingen met Verifi en Ethoca verkorten de reactietijd op inkomende chargebacks, zodat je tijd hebt om klanten terug te betalen voordat de chargebacks officiële chargebacks worden. Handmatig beheer van waarschuwingen is niet schaalbaar.

• Automatisering van chargebacks aanvragen: Het automatisch samenstellen van bewijspakketten, waaronder bestelgegevens, IP-gegevens, verzendbevestigingen en communicatie met de klant, kan het werk van vertegenwoordiging tot een minimum beperken en de consistentie verbeteren.

• Rapportage over redencodes: Rapporten per redencode vertellen je welke chargeback-categorie voor volume zorgt, zodat je jouw inspanningen op het gebied van preventie kunt richten in plaats van alle chargebacks als hetzelfde probleem te behandelen.

• Schone integratie met jouw bundel voor betalingen: Tools waarvoor veel engineering nodig is om ze te implementeren of die frictie veroorzaken in jouw afrekenproces, creëren kosten die hun waarde tenietdoen.

Hoe kies je de juiste oplossing voor chargebackpreventie?

Stel om te beginnen jouw redencodes samen en sorteer chargebacks aanvragen in de categorieën ware fraude, vriendelijke fraude en bedrijfsfout. Zodra je jouw mix van chargebacks aanvragen kent, kun je de oplossing afstemmen op het primaire probleem:

• Ware fraude: Een ML-gebaseerde tool voor fraudepreventie is een nuttige investering. Een programma voor chargebackgarantie kan ook nuttig zijn, afhankelijk van jouw branche en gemiddelde bestelwaarde.

• Vriendelijke fraude: Waarschuwingen en tools voor beheer van chargebacks aanvragen zijn hier nuttig, omdat die transacties al fraudecontroles doorstaan.

• Bedrijfsfout: Software kan dit waarschijnlijk niet elimineren. Dubbele audits van betalingen, een nauwere integratie tussen jouw systemen voor orderbeheer en betalingen en een duidelijke procedure voor het oplossen van verzendproblemen voordat klanten opschalen, kunnen veel problemen oplossen.

Hier zijn enkele aanvullende waarschuwingen op basis van het volume van jouw onderneming:

• Lager transactievolume: Een betaaldienstverlener met ingebouwde fraudetools gebruiken, levert mogelijk een beter rendement op investering op dan het stapelen van afzonderlijke software voor chargebacks. De integratie is schoner en de overhead is lager.

• Hoger transactievolume: Speciale platforms voor beheer van chargebacks zijn logischer bij schaalgrootte. Je beschikt over voldoende gegevens over chargebacks aanvragen om te profiteren van ML-gebaseerde automatisering en het volume om de kosten te rechtvaardigen.

Hier is nog iets om in gedachten te houden: als jouw betaaldienstverlener al fraudedetectie aanbiedt met een echt track record voor het verminderen van chargebacks, stel daar dan een basislijn in voordat je tools van derden toevoegt. Het combineren van meerdere fraudesystemen kan conflicteren, het percentage voor een geweigerde betaling verhogen en de probleemoplossing compliceren.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Stripe Radar gebruikt AI-modellen om fraude op te sporen en te voorkomen, getraind op basis van gegevens uit het wereldwijde netwerk van Stripe. Het werkt deze modellen steeds bij op basis van de nieuwste fraudetrends, zodat je onderneming beschermd blijft terwijl fraude zich ontwikkelt.

Stripe biedt ook Radar for Fraud Teams, waarmee gebruikers regels op maat kunnen toevoegen die zich richten op fraudescenario's die specifiek zijn voor hun bedrijf en toegang hebben tot geavanceerd fraude-inzicht.

Radar kan je onderneming helpen met:

• Fraudeverliezen voorkomen: Stripe verwerkt jaarlijks meer dan $ 1 biljoen aan betalingen. Deze schaalgrootte stelt Radar in staat om fraude nauwkeurig op te sporen en te voorkomen, waardoor je geld bespaart.

• Omzet verhogen: de AI-modellen van Radar zijn getraind op basis van echte chargebackgegevens, klantinformatie, browsegegevens en meer. Hierdoor kan Radar risicovolle transacties identificeren en valse positieven verminderen, waardoor je omzet stijgt.

• Tijd besparen: Radar is ingebouwd in Stripe en hoeft niet te worden geconfigureerd. Je kunt ook je frauderesultaten monitoren, regels opstellen en meer op één platform, waardoor de efficiëntie toeneemt.

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.