Cada chargeback enfrentado por uma empresa custa a ela US$ 128 em média. Além de uma tarifa, cada contestação afeta sua taxa de contestações e, além de certos limites, coloca em risco sua capacidade de aceitar cartões. As ferramentas de prevenção de chargebacks são soluções de software que ajudam as empresas a evitar reversões de transações, sendo divididas em algumas categorias. Há a prevenção a fraudes que bloqueia transações indevidas antes de serem publicadas e redes de alerta que interceptam contestações antes de serem registradas formalmente.

Abaixo, explicamos como funcionam os diferentes métodos de prevenção, o que considerar ao avaliar o melhor software de proteção contra chargebacks e como associar a solução correta ao seu mix de contestações específico.

Principais conclusões

• Os chargebacks resultam de causas diferentes (por exemplo, fraude real, fraude amigável e erro comercial). Cada um requer uma estratégia de prevenção diferente.

• A detecção de fraudes moderna combina machine learning (ML) em nível de transação com práticas diárias que podem minimizar contestações de clientes legítimos.

• A escolha da solução de prevenção de chargebacks ideal começa com a compreensão da sua composição de contestações.

O que é prevenção de chargebacks?

A prevenção de chargebacks é o conjunto de táticas usadas por empresas para evitar reversões forçadas de transações. Essas medidas impedem que uma transação se torne uma contestação antes que o período de contestações seja aberto. Isso significa bloquear transações fraudulentas antes que sejam concluídas, detectar anomalias em pedidos durante a execução, comunicar-se de forma clara após a compra e agir com base em sinais de alerta antecipados das bandeiras de cartão antes que uma contestação seja formalmente registrada.

Por que acontecem estornos?

As causas dos chargebacks variam de fraude a erros genuínos. Causas diferentes requerem respostas diferentes. Saber qual categoria gera seu volume de contestações orienta cada decisão sobre ferramentas e processos posteriores.

Fraude real

É o uso não autorizado de cartão, como um criminoso que usa credenciais de pagamento roubadas para fazer uma compra que o titular do cartão nunca autorizou. É nisso que as pessoas costumam pensar quando ouvem "chargeback".

Fraude amigável

Também conhecida como uso indevido por parte do titular, ocorre quando um titular do cartão legítimo faz uma compra, recebe os produtos ou serviços e contesta a cobrança mesmo assim. Às vezes, trata-se de um abuso deliberado do sistema de contestações, mas também pode ser um titular do cartão que não reconheceu uma descrição na fatura, esqueceu de uma assinatura ou achou mais fácil ligar para o banco em vez da sua linha de suporte. O uso indevido por parte do titular representou mais de um terço de todas as fraudes relatadas em 2024.

Erro comercial

Abrange contestações por erros honestos: cobranças duplicadas, valores incorretos, falhas no cancelamento que resultam em faturamento contínuo ou problemas de envio não resolvidos. Esses chargebacks são amplamente evitáveis com melhores operações.

Uma empresa com um problema de fraude real precisa de soluções diferentes daquela cuja taxa se deve a descrições na fatura não reconhecíveis.

Como reduzir chargebacks na prática?

Para minimizar chargebacks, uma empresa precisa de controles técnicos que possam detectar fraudes antes da publicação e recursos operacionais que impeçam os clientes legítimos de contestar. As empresas com taxas de contestação consistentemente altas podem ter lacunas em ambos os casos.

Para fraudes reais, implemente o seguinte:

• Classificação de transações baseada em ML: use uma ferramenta de detecção de fraudes que avalia pedidos em tempo real, durante ou antes da autorização.

• Verificações de velocidade: defina limites para detectar testes de cartões, que é quando atores fraudulentos fazem pequenas cobranças em credenciais roubadas antes de usar informações válidas para compras maiores.

• Correspondência de CVV e AVS: exija o código de segurança do cartão (CVV) e o serviço de verificação de endereço (AVS) em transações com cartão não presente como filtro básico.

• 3D Secure (3DS): o 3DS geralmente transfere a responsabilidade por fraudes para o banco emissor em transações autenticadas para pedidos de alto valor.

Para fraude amigável, implemente o seguinte:

• Descrições na fatura: sua descrição deve mostrar sua marca, e não uma entidade corporativa que os clientes não reconhecerão. Uma única mudança na descrição pode evitar muitas contestações do tipo "Não reconheço esta cobrança".

• E-mails de confirmação de compra: envie-os imediatamente, com descrições claras de produtos, cronogramas de entrega e um caminho direto para sua equipe de suporte.

• Lembretes de assinatura: envie lembretes antes que as cobranças de renovação sejam publicadas.

• Cancelamentos fáceis: torne o fluxo de cancelamento fácil de encontrar e concluir. Um cliente que pode cancelar com dois cliques não precisa ligar para o banco.

Para erro comercial, implemente o seguinte:

• Auditorias de cobranças duplicadas: execute-as regularmente, especialmente se os seus sistemas de gerenciamento de pedidos e pagamento não estiverem totalmente integrados.

• Abordagem proativa sobre problemas de envio: se um problema de entrega não for resolvido após um período razoável, entre em contato com o cliente primeiro. O reembolso iniciado custa menos que um chargeback com tarifa de contestação.

Quais abordagens de prevenção de chargebacks estão disponíveis?

Nenhuma ferramenta única de prevenção de chargebacks cobre tudo. A combinação certa depende de onde suas contestações vêm e de como sua pilha de pagamentos é estruturada.

Prevenção a fraudes

As ferramentas de prevenção a fraudes são ativadas antes da autorização. O objetivo é impedir completamente a conclusão de transações fraudulentas, o que diminui o volume de chargebacks.

Gestão de chargebacks

As ferramentas de gestão de chargebacks são usadas após o registro de uma contestação. Elas ajudam as empresas a responder mais rapidamente, organizar o comprovante de forma mais eficiente e melhorar as taxas de vitórias na reapresentação. Algumas plataformas automatizam todo o fluxo de resposta, reunindo dados de pedidos, confirmações de envio e comunicações com o cliente em um pacote de refutação formatado. O objetivo é reduzir perdas.

Garantias de chargeback

Alguns fornecedores oferecem uma garantia de chargeback. Eles revisam transações em tempo real, aprovam ou recusam pedidos e assumem a responsabilidade financeira por quaisquer chargebacks em transações aprovadas por eles. Se um pedido garantido for contestado, o fornecedor cobre o custo.

Os programas de garantia geralmente cobrem apenas chargebacks relacionados a fraudes, e não fraudes amigáveis ou erros comerciais. Como o fornecedor é responsável por cada aprovação, há um forte incentivo para recusar pedidos no limite, o que pode criar atrito em transações legítimas que, de outra forma, você capturaria.

Ferramentas de alerta e contestação de chargebacks

Ferramentas de alerta e contestação de chargebacks como Verifi (da Visa) e Ethoca (da Mastercard) permitem que as empresas recebam notificações sobre uma contestação recebida antes que se torne um chargeback formal. Quando o titular do cartão entra em contato com o banco, a empresa é alertada para que possa optar por reembolsar a transação e impedir o registro do chargeback.

Você ainda perde a venda, mas o número de chargebacks não aumenta. Isso é importante para os limites de rede. Ferramentas de alerta são mais valiosas para empresas próximas do limite ou que trabalham com altas taxas de fraude amigável. As transações de fraude amigável passam por verificações de fraude e os clientes procuram os bancos em vez da sua equipe de suporte.

Quais recursos são mais importantes em um software de prevenção de estornos?

Certas capacidades são inegociáveis em um software de prevenção de estornos. Por exemplo, a ferramenta precisará de pontuação de transação em tempo real para avaliar pedidos no momento da autorização ou antes, não depois. A revisão pós-autorização detecta erros, mas não evitará estornos em transações fraudulentas que já foram registradas. Os modelos de machine learning também são um recurso importante. Sistemas estáticos baseados em regras capturam padrões que prevaleciam no ano passado, mas a pontuação baseada em machine learning se adapta à medida que os padrões de fraude mudam.

Além dos recursos acima, procure o seguinte:

• Integrações de redes de alerta: conexões integradas à Verifi e Ethoca reduzem o tempo de resposta em contestações recebidas para que você tenha tempo de reembolsar os clientes antes que as contestações se tornem estornos oficiais. A gestão manual de alertas não é escalável.

• Automação de contestações: compilar pacotes de comprovantes automaticamente, incluindo registros de pedidos, dados de protocolo de internet (IP), confirmações de envio e comunicações com o cliente, pode minimizar o trabalho de reapresentação e melhorar a consistência.

• Relatórios de códigos de motivo: relatórios por código de motivo informam qual categoria de contestação está gerando volume para que você possa focar seus esforços de prevenção em vez de tratar todos os estornos como o mesmo problema.

• Integração limpa com a sua pilha de pagamentos: ferramentas que exigem engenharia substancial para implantação ou que introduzem atrito no seu fluxo de checkout criam custos que anulam seu valor.

Como escolher a solução de prevenção de estornos certa?

Para começar, compile seus códigos de motivo e classifique as contestações nas categorias de fraude verdadeira, fraude amigável e erro da empresa. Depois de conhecer seu mix de contestações, combine a solução ao problema principal:

• Fraude verdadeira: uma ferramenta de prevenção a fraudes baseada em machine learning é um investimento útil. Um programa de garantia de estorno também pode fazer sentido dependendo do seu segmento e do valor médio do pedido.

• Fraude amigável: alertas e ferramentas de gestão de contestações serão úteis aqui, já que essas transações já estão passando por verificações de fraude.

• Erro da empresa: provavelmente os softwares não conseguem eliminar isso. Auditorias de cobrança duplicadas, maior integração entre seus sistemas de gestão de pedidos e de pagamentos e um processo claro para resolver problemas de envio antes que os clientes os agravem podem solucionar muitos problemas.

Aqui estão algumas ressalvas adicionais com base no volume da sua empresa:

• Menor volume de transações: usar um provedor de pagamento com ferramentas integradas de fraude pode oferecer um melhor retorno sobre o investimento do que adicionar um software independente de estornos. A integração é mais limpa e os custos indiretos são menores.

• Maior volume de transações: plataformas dedicadas de gestão de estornos fazem mais sentido em escala. Você terá dados de contestações suficientes para se beneficiar da automação baseada em machine learning e volume para justificar o custo.

Aqui está mais um aspecto a ter em mente: se o seu provedor de pagamento já oferece detecção de fraude com um histórico real de redução de estornos, estabeleça uma linha de base lá antes de adicionar ferramentas de terceiros. A sobreposição de vários sistemas de fraude pode gerar conflitos, inflar as taxas de pagamento recusado e complicar a solução de problemas.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Ele atualiza continuamente esses modelos com base nas últimas tendências de fraude, protegendo sua empresa à medida que a fraude evolui.

A Stripe também disponibiliza o Radar for Fraud Teams, que permite aos usuários adicionar regras personalizadas voltadas a cenários de fraude específicos aos seus negócios e acessar informações avançadas de fraude.

O Radar pode auxiliar sua empresa a:

• Prevenir perdas por fraude: a Stripe processa mais de US$ 1 trilhão em pagamentos por ano. Essa escala permite que o Radar detecte e previna fraudes com alta precisão, ajudando você a economizar.

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