Cada contracargo al que se enfrenta una empresa le cuesta USD 128 en promedio. Además de una comisión, cada disputa cuenta para tu tasa de disputas y, superados ciertos límites, pone en riesgo tu capacidad para aceptar tarjetas. Las herramientas de prevención de contracargos son soluciones de software que ayudan a las empresas a evitar reversiones de transacciones y se dividen en varias categorías. Existe la prevención de fraude, que bloquea las transacciones maliciosas antes de que se registren, y las redes de alerta, que interceptan las disputas antes de que se presenten formalmente.

A continuación, explicaremos cómo funcionan los distintos métodos de prevención, qué debes buscar al evaluar el mejor software de protección contra contracargos y cómo adaptar la solución adecuada a tu conjunto específico de disputas.

Puntos clave

• Los contracargos provienen de distintas causas (p. ej., fraude real, fraude amistoso y error de la empresa). Cada causa requiere una estrategia de prevención diferente.

• La detección de fraudes moderna combina el machine learning (ML) a nivel de transacción con prácticas cotidianas que pueden minimizar las disputas de clientes legítimos.

• Elegir la solución adecuada para la prevención de contracargos comienza por comprender la composición de tus disputas.

¿Qué es la prevención de contracargos?

La prevención de contracargos es el conjunto de tácticas que usan las empresas para evitar las reversiones de transacciones forzadas. Estas medidas impiden que una transacción se convierta en una disputa antes de que se abra el plazo para iniciarlas. Eso significa bloquear las transacciones fraudulentas antes de que se completen, detectar anomalías en los pedidos durante la gestión logística, comunicarse de forma clara después de la compra y actuar en función de las señales de advertencia temprana de las redes de tarjeta antes de que se presente una disputa formalmente.

¿Por qué ocurren los contracargos?

Los motivos por los que suceden los contracargos abarcan desde el fraude hasta los errores genuinos. Las diferentes causas requieren diferentes respuestas. Saber qué categoría impulsa tu volumen de disputas moldea cada decisión sobre herramientas y procesos de aquí en adelante.

Fraude real

Se trata de un uso de tarjetas no autorizado, como un delincuente que usa credenciales de pago robadas para hacer una compra que el titular de la tarjeta nunca autorizó. Esto es lo que las personas suelen imaginar cuando escuchan el término «contracargo».

Fraude no malintencionado

También llamado uso indebido por parte del cliente, esto ocurre cuando un titular de tarjeta legítimo realiza una compra, recibe los bienes o servicios y, de todas formas, disputa el pago. A veces, es un abuso deliberado del sistema de disputas, pero otras veces podría ser que un titular de tarjeta no reconoció el descriptor de facturación, se olvidó de una suscripción o le resultó más fácil llamar a su banco en lugar de a tu línea de soporte. El uso indebido por parte del cliente representó más de un tercio de todo el fraude denunciado en 2024.

Error de la empresa

Esto cubre disputas que suceden debido a errores honestos: pagos duplicados, importes incorrectos, cancelaciones fallidas que derivan en facturación continua o problemas de envío no resueltos. Estos contracargos se pueden evitar, en gran parte, si se mejoran las operaciones.

Una empresa con un problema de fraude real necesita soluciones distintas a las de una cuya tasa se debe a descriptores de facturación no reconocibles.

¿Cómo se reducen los contracargos en la práctica?

A fin de minimizar los contracargos, una empresa necesita controles técnicos que puedan detectar el fraude antes de que se registre y características operativas que eviten que los clientes legítimos presenten disputas. Las empresas con tasas de disputas persistentemente altas pueden tener fallas en ambas áreas.

Para el fraude real, implementa lo siguiente:

• Puntuación de transacciones basada en ML: Usa una herramienta de detección de fraudes que evalúe pedidos en tiempo real, antes de la autorización o en el mismo momento.

• Comprobaciones de velocidad: Establece límites para detectar la prueba de tarjetas, que es cuando actores fraudulentos realizan pagos pequeños con credenciales robadas antes de usar información válida para compras más grandes.

• Coincidencia de CVV y AVS: Solicita tanto el código de valor de verificación de tarjeta (CVV) como el servicio de verificación de la dirección (AVS) en transacciones con tarjeta no presente como filtro base.

• 3D Secure (3DS): 3DS generalmente transfiere la responsabilidad de fraude al banco emisor en transacciones autenticadas de pedidos de alto valor.

Para el fraude amistoso, implementa lo siguiente:

• Descriptores de facturación: Tu descriptor debe mostrar el nombre de tu marca, no el de una entidad corporativa que los clientes no reconocerán. Un solo cambio de descriptor puede prevenir muchas disputas del estilo «no reconozco este pago».

• Correos electrónicos de confirmación de compra: Envíalos de inmediato e incluye descripciones de productos y plazos de entrega claros, así como una ruta directa a tu equipo de soporte.

• Recordatorios de suscripción: Envía recordatorios antes de que se registren los pagos de renovación.

• Cancelaciones sencillas: Haz que el flujo de cancelación sea fácil de encontrar y completar. Un cliente que puede cancelar en dos clics no necesita llamar a su banco.

Para los errores de la empresa, implementa lo siguiente:

• Auditorías de pagos duplicados: Ejecútalas de forma regular, en especial, si tus sistemas de gestión de pedidos y de pagos no están estrechamente integrados.

• Comunicación proactiva sobre problemas de envío: Si un problema de entrega no se resuelve tras un plazo razonable, comunícate primero con el cliente. Un reembolso que inicies tú cuesta menos que un contracargo con una comisión por disputa.

¿Qué enfoques de prevención de contracargos hay disponibles?

Ninguna herramienta de prevención de contracargos cubre todo por sí sola. La combinación adecuada depende de dónde provengan tus disputas y de cómo esté creada tu pila de software de pago.

Prevención de fraude

Las herramientas de prevención de fraude se activan antes de la autorización. El objetivo es impedir por completo que se completen las transacciones fraudulentas, lo que disminuye el volumen de contracargos.

Gestión de contracargos

Las herramientas de gestión de contracargos se utilizan después de que se ha presentado una disputa. Ayudan a las empresas a responder más rápido, organizar la evidencia de manera más eficiente y mejorar las tasas de disputas resueltas a tu favor en la re-presentación. Algunas plataformas automatizan el flujo de trabajo de respuesta por completo y extraen datos de pedidos, confirmaciones de envío y comunicaciones con los clientes en un paquete de refutación con formato. El objetivo es reducir las pérdidas.

Garantías de contracargos

Algunos proveedores ofrecen una garantía de contracargos. Revisan las transacciones en tiempo real, aprueban o rechazan pedidos y asumen la responsabilidad financiera por cualquier contracargo en transacciones que hayan aprobado. Si un pedido garantizado se disputa, el proveedor cubre el costo.

Los programas de garantía suelen cubrir solo los contracargos relacionados con fraude, no el fraude amistoso ni los errores de la empresa. Además, dado que el proveedor asume la responsabilidad por cada aprobación, tienen un gran incentivo para rechazar pedidos dudosos, lo que puede crear fricciones en transacciones legítimas que, de lo contrario, capturarías.

Herramientas de alerta de contracargos y disputas

Las herramientas de alerta de contracargos y disputas, como Verifi (propiedad de Visa) y Ethoca (propiedad de Mastercard), permiten a las empresas recibir una notificación de una disputa entrante antes de que se convierta en un contracargo formal. Cuando un titular de tarjeta se contacta con su banco, la empresa recibe una alerta para que pueda elegir reembolsar la transacción y evitar que se presente el contracargo.

Aun así pierdes la venta, pero tu recuento de contracargos no aumenta. Esto es importante para los límites de las redes. Las herramientas de alerta son más valiosas para empresas que se acercan a los límites o que operan con tasas altas de fraude amistoso. Las transacciones de fraude amistoso aprueban los controles de fraude y los clientes acuden a sus bancos en lugar de a tu equipo de soporte.

¿Qué funcionalidades importan más en el software de prevención de contracargos?

Ciertas capacidades son innegociables en el software de prevención de contracargos. Por ejemplo, la herramienta necesitará una calificación de transacciones en tiempo real para evaluar los pedidos en el momento de la autorización o antes, no después. La revisión posterior a la autorización detecta errores pero no evitará los contracargos en transacciones fraudulentas que ya se han contabilizado. Los modelos de AA también son una funcionalidad importante. Los sistemas estáticos basados en reglas detectan patrones que prevalecían el año pasado, pero la calificación basada en AA se adapta a medida que cambian los patrones de fraude.

Además de las funcionalidades anteriores, busca lo siguiente:

• Integraciones de red de alertas: Las conexiones integradas a Verifi y Ethoca acortan el tiempo de respuesta de las disputas entrantes para que tengas tiempo de reembolsar a los clientes antes de que las disputas se conviertan en contracargos oficiales. La gestión manual de alertas no puede crecer.

• Automatización de disputas: La compilación automática de paquetes de evidencia —que incluyen registros de pedidos, datos de protocolo de internet (IP), confirmaciones de envío y comunicaciones de los clientes— puede minimizar el trabajo de representación y mejorar la consistencia.

• Informes por código de motivo: Los informes por código de motivo te indican qué categoría de disputa está impulsando el volumen para que puedas centrar tus esfuerzos de prevención en lugar de tratar todos los contracargos como el mismo problema.

• Integración limpia con tu pila de software de pago: Las herramientas que requieren mucha ingeniería para implementarse o que introducen fricción en tu flujo de compra generan costos que contrarrestan su valor.

¿Cómo eliges la solución de prevención de contracargos adecuada?

Para empezar, recopila tus códigos de motivo y clasifica las disputas en las categorías de fraude verdadero, fraude amistoso y error de la empresa. Una vez que conozcas tu combinación de disputas, asocia la solución con el problema principal:

• Fraude verdadero: Una herramienta de prevención de fraude basada en AA es una inversión útil. Un programa de garantía de contracargos también podría tener sentido dependiendo de tu mercado vertical y del valor promedio del pedido.

• Fraude amistoso: Las alertas y las herramientas de gestión de disputas serán útiles aquí, ya que esas transacciones ya superan los controles de fraude.

• Error de la empresa: Probablemente el software no pueda eliminar esto. Las auditorías de cargos duplicados, una integración más estrecha entre tus sistemas de pago y de gestión de pedidos, y un proceso claro para resolver los problemas de envío antes de que los clientes los escalen pueden resolver muchos problemas.

A continuación, presentamos algunas advertencias adicionales en función del volumen de tu empresa:

• Menor volumen de transacciones: Usar un proveedor de servicios de pago con herramientas de prevención de fraude integradas podría ofrecer un mejor retorno de la inversión que agregar un software de contracargos independiente. La integración es más limpia y los gastos generales son menores.

• Mayor volumen de transacciones: Las plataformas dedicadas a la gestión de contracargos tienen más sentido al crecer. Tendrás suficientes datos de disputas para beneficiarte de la automatización basada en AA y el volumen para justificar el costo.

Aquí hay una cosa más a tener en cuenta: si tu proveedor de servicios de pago ya ofrece detección de fraude con un historial real de reducción de contracargos, establece una base de referencia allí antes de agregar herramientas de terceros. La superposición de varios sistemas de fraude podría entrar en conflicto, inflar las tasas de pago rechazado y complicar la resolución de problemas.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA para detectar y prevenir fraudes. Estos modelos, entrenados con datos de la red global de Stripe, se actualizan continuamente en función de las últimas tendencias de fraude, lo cual mantiene a tu empresa protegida a medida que evoluciona.

Stripe también ofrece Radar para Equipos de Fraude, que permite a los usuarios agregar reglas personalizadas que abordan situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraude.

Radar puede ayudar a tu empresa a lograr lo siguiente:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de $1 billón en pagos al año. Este crecimiento permite que Radar detecte y prevenga el fraude con precisión y ahorre dinero.

• Aumentar los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales de disputas, información de clientes, datos de navegación y más. Esto permite que Radar identifique transacciones de riesgo y reduzca falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorrar tiempo: Radar se integra en Stripe y no necesita líneas de código para su configuración. También puedes controlar el rendimiento del fraude, escribir reglas y mucho más en una sola plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

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