Chaque rétrofacturation à laquelle une entreprise est confrontée lui coûte 128 $ en moyenne. En plus d'engendrer des frais, chaque litige entre dans le calcul de votre taux de litiges et, au-delà de certains seuils, menace votre capacité à accepter les cartes. Les outils de prévention des rétrofacturations sont des solutions logicielles qui aident les entreprises à éviter les annulations de transactions et se divisent en plusieurs catégories. Il existe la prévention de la fraude, qui bloque les mauvaises transactions avant qu'elles ne soient validées, et les réseaux d'alerte, qui interceptent les litiges avant qu'ils ne soient officiellement déposés.

Nous vous expliquons ci-dessous comment fonctionnent les différentes méthodes de prévention, les éléments à prendre en compte lors de l'évaluation des meilleurs logiciels de protection contre les rétrofacturations, et comment associer la solution adéquate à votre typologie de litiges spécifique.

Points à retenir

• Les rétrofacturations découlent de différentes causes (par ex., fraude avérée, fraude amicale et erreur de l'entreprise). Chacune nécessite une stratégie de prévention différente.

• La détection moderne de la fraude associe le machine learning (ML) au niveau de la transaction à des pratiques quotidiennes permettant de réduire les litiges de clients légitimes.

• Le choix de la bonne solution de prévention des rétrofacturations commence par la compréhension de la composition de vos litiges.

Qu'est-ce que la prévention des litiges ?

La prévention des litiges regroupe les tactiques utilisées par les entreprises pour éviter les annulations forcées de transactions. Ces mesures empêchent une transaction de se transformer en litige avant même l'ouverture de la période de contestation. Cela implique de bloquer les transactions frauduleuses avant leur conclusion, de repérer les anomalies de commande lors de la réalisation, de communiquer clairement après l'achat et de réagir aux signaux d'alerte précoces des réseaux de cartes avant qu'un litige ne soit officiellement déposé.

Dans quelles circonstances les contestations de paiement ont-elles lieu ?

Les causes des litiges vont de la fraude à l'erreur de bonne foi. Différentes causes appellent différentes réponses. Identifier la catégorie à l'origine du volume de vos litiges oriente tous les outils et décisions de processus en aval.

Fraude avérée

Il s'agit d'une utilisation non autorisée de la carte bancaire, par exemple par un criminel utilisant des informations de paiement volées pour effectuer un achat que le titulaire de la carte n'a jamais autorisé. C'est ce que l'on imagine souvent en entendant le mot « litige ».

Fraude amicale

Également appelée utilisation abusive par le titulaire, cette situation se produit lorsqu'un titulaire de la carte légitime effectue un achat, reçoit les biens ou les services, et conteste tout de même le paiement. Parfois, il s'agit d'un abus délibéré du système de litige, mais il peut aussi s'agir d'un titulaire de la carte qui n'a pas reconnu un libellé de relevé bancaire, qui a oublié un abonnement ou qui a trouvé plus facile d'appeler sa banque plutôt que votre service de support. L'utilisation abusive par le titulaire a représenté plus d'un tiers de toutes les fraudes signalées en 2024.

Erreur de l'entreprise

Cela couvre les litiges dus à une erreur de bonne foi : double facturation, montants erronés, échec d'annulation entraînant une facturation continue, ou problèmes d'expédition non résolus. Ces litiges peuvent en grande partie être évités par une amélioration des opérations.

Une entreprise confrontée à un problème de fraude avérée a besoin de solutions différentes de celles d'une entreprise dont le taux est déterminé par des libellés de relevé bancaire méconnaissables.

Comment réduire concrètement les litiges ?

Pour réduire au minimum les litiges, une entreprise a besoin de contrôles techniques capables de repérer la fraude avant qu'elle ne soit comptabilisée, ainsi que de fonctionnalités opérationnelles empêchant les clients légitimes de contester une transaction. Les entreprises dont le taux de litiges est constamment élevé peuvent présenter des lacunes à ces deux niveaux.

Pour la fraude avérée, mettez en œuvre les éléments suivants :

• Évaluation des transactions basée sur le ML : utilisez un outil de détection de la fraude qui évalue les commandes en temps réel, au moment de l'autorisation ou avant.

• Vérifications de vélocité : définissez des seuils pour repérer les tests de cartes bancaires, qui se produisent lorsque des acteurs malveillants effectuent de petits paiements avec des informations d'identification volées avant d'utiliser des informations valides pour des achats plus importants.

• Correspondance CVC et AVS : exigez le code de vérification de la carte (CVC) et le service de vérification d'adresse (AVS) sur les transactions sans présentation de la carte bancaire comme filtre de base.

• 3D Secure (3DS) : 3DS transfère généralement la responsabilité liée à la fraude à la banque émettrice pour les transactions authentifiées concernant des commandes de grande valeur.

Pour la fraude amicale, mettez en œuvre les éléments suivants :

• Libellés de relevé bancaire : votre libellé doit indiquer le nom de votre marque, et non une entité sociale que les clients ne reconnaîtront pas. Une simple modification du libellé peut éviter de nombreux litiges de type « Je ne reconnais pas ce paiement ».

• E-mails de confirmation d'achat : envoyez-les immédiatement, avec des descriptions claires des produits, des délais de livraison et un accès direct à votre service de support.

• Rappels d'abonnement : envoyez des rappels avant la comptabilisation des frais de renouvellement.

• Annulations faciles : faites en sorte que le processus d'annulation soit facile à trouver et à terminer. Un client qui peut annuler en deux clics n'a pas besoin d'appeler sa banque.

Pour les erreurs de l'entreprise, mettez en œuvre les éléments suivants :

• Audits des facturations en double : exécutez-les régulièrement, surtout si vos systèmes de gestion des commandes et de paiement ne sont pas étroitement intégrés.

• Communication proactive sur les problèmes d'expédition : si un problème de livraison n'est pas résolu après un délai raisonnable, contactez le client en premier. Un remboursement que vous initiez coûte moins cher qu'un litige assorti de frais.

Quelles sont les approches de prévention des litiges existantes ?

Il n'existe aucun outil de prévention des litiges exhaustif. La bonne combinaison dépend de l'origine de vos litiges et de l'architecture de votre suite d'outils de paiement.

Prévention de la fraude

Les outils de prévention de la fraude s'activent avant l'autorisation. L'objectif est d'empêcher totalement l'aboutissement des transactions frauduleuses, ce qui diminue le volume de litiges.

Gestion des litiges

Les outils de gestion des litiges sont utilisés après le dépôt d'un litige. Ils aident les entreprises à répondre plus rapidement, à organiser les preuves plus efficacement et à améliorer les taux de litiges remportés lors d'une représentation. Certaines plateformes automatisent entièrement le flux de travail de réponse, en regroupant les données de commande, les confirmations d'expédition et les communications avec le client dans un dossier de contestation formaté. L'objectif est de réduire les pertes.

Garanties contre les litiges

Certains fournisseurs proposent une garantie contre les litiges. Ils vérifient les transactions en temps réel, acceptent ou refusent les commandes et assument la responsabilité financière de tout litige portant sur des transactions qu'ils ont approuvées. Si une commande garantie fait l'objet d'un litige, le fournisseur en couvre le coût.

Les programmes de garantie ne couvrent généralement que les litiges liés à la fraude, et non la fraude amicale ou les erreurs de l'entreprise. Et comme le fournisseur assume la responsabilité de chaque approbation, il est fortement incité à refuser les commandes litigieuses, ce qui peut créer des frictions sur des transactions légitimes que vous auriez par ailleurs pu capturer.

Outils d'alerte et de litige

Les outils d'alerte et de litige tels que Verifi (qui appartient à Visa) et Ethoca (qui appartient à Mastercard) permettent aux entreprises de recevoir une notification concernant un litige imminent avant qu'il ne devienne officiel. Lorsqu'un titulaire de la carte contacte sa banque, l'entreprise est alertée afin de pouvoir choisir de rembourser la transaction et d'empêcher le dépôt du litige.

Vous perdez quand même la vente, mais votre nombre de litiges n'augmente pas. C'est important pour les seuils des réseaux. Les outils d'alerte sont particulièrement utiles pour les entreprises qui approchent du seuil ou qui connaissent des taux de fraude amicale élevés. Les transactions relevant de la fraude amicale passent les contrôles de fraude et les clients s'adressent à leur banque plutôt qu'à votre service de support.

Quelles fonctionnalités sont les plus importantes dans un logiciel de prévention des rétrofacturations ?

Certaines capacités sont indispensables dans un logiciel de prévention des rétrofacturations. Par exemple, l'outil aura besoin d'une évaluation des transactions en temps réel pour évaluer les commandes au moment de l'autorisation ou avant, et non après. La vérification post-autorisation détecte les erreurs, mais n'empêche pas les rétrofacturations sur les transactions frauduleuses déjà traitées. Les modèles de machine learning constituent également une fonctionnalité importante. Les systèmes statiques basés sur des règles détectent les schémas fréquents de l'année précédente, tandis que l'évaluation basée sur le machine learning s'adapte à l'évolution des schémas de fraude.

Outre les fonctionnalités ci-dessus, recherchez les éléments suivants :

• intégrations aux réseaux d'alertes : les connexions intégrées à Verifi et Ethoca réduisent le temps de réponse aux litiges entrants, ce qui vous laisse le temps de rembourser les clients avant que les litiges ne se transforment en rétrofacturations officielles ; la gestion manuelle des alertes ne permet pas de se développer ;

• automatisation des litiges : la compilation automatique des dossiers de preuves (comprenant les relevés de commandes, les données de protocole Internet (IP), les confirmations d'expédition et les communications avec les clients) permet de minimiser le travail de représentation et d'améliorer la cohérence ;

• rapports sur les codes de motif : les rapports par code de motif indiquent quelle catégorie de litige génère du volume, afin de vous permettre de concentrer vos efforts de prévention au lieu de traiter toutes les rétrofacturations comme un problème identique ;

• intégration propre à votre suite d'outils de paiement : les outils qui nécessitent une ingénierie importante pour être déployés ou qui introduisent des frictions dans votre tunnel de paiement engendrent des coûts qui annulent leur valeur.

Comment choisir la bonne solution de prévention des rétrofacturations ?

Pour commencer, compilez vos codes de motif et triez les litiges dans les catégories de fraude véritable, de fraude amicale et d'erreur d'entreprise. Une fois que vous connaissez votre répartition de litiges, adaptez la solution au problème principal :

• fraude véritable : un outil de prévention de la fraude basé sur le machine learning constitue un investissement utile ; un programme de garantie contre les rétrofacturations peut également être judicieux en fonction de votre secteur d'activité et de la valeur moyenne des commandes ;

• fraude amicale : les alertes et les outils de gestion des litiges seront utiles ici, car ces transactions passent déjà les contrôles de fraude ;

• erreur d'entreprise : un logiciel ne peut probablement pas l'éliminer ; des audits des paiements en double, une intégration plus étroite entre votre système de gestion des commandes et vos systèmes de paiement, et un processus clair pour résoudre les problèmes d'expédition avant que les clients ne portent plainte peuvent résoudre de nombreux problèmes.

Voici quelques mises en garde supplémentaires basées sur le volume de votre entreprise :

• faible volume de transactions : l'utilisation d'un prestataire de paiement doté d'outils de fraude intégrés peut offrir un meilleur retour sur investissement que l'ajout d'un logiciel de rétrofacturation indépendant ; l'intégration est plus propre et les frais généraux sont moins élevés ;

• volume de transactions élevé : les plateformes de gestion des rétrofacturations dédiées sont plus judicieuses pour se développer. Vous disposerez de suffisamment de données de litige pour bénéficier de l'automatisation basée sur le machine learning et du volume pour justifier le coût.

Voici une autre chose à garder à l'esprit : si votre prestataire de paiement propose déjà une détection de la fraude avec des résultats concrets en matière de réduction des rétrofacturations, établissez une base de référence avant d'ajouter des outils tiers. La superposition de plusieurs systèmes de fraude pourrait entrer en conflit, gonfler les taux de refus de paiement et compliquer la résolution des problèmes.

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