Chaque rétrofacturation à laquelle une entreprise est confrontée lui coûte 128 $ en moyenne. En plus des frais, chaque contestation a une incidence sur votre taux de contestation et, au-delà de certains seuils, met en péril votre capacité à accepter les cartes. Les outils de prévention des rétrofacturations sont des solutions logicielles qui aident les entreprises à éviter les annulations de transactions et qui se divisent en quelques catégories. Il y a la prévention de la fraude, qui bloque les mauvaises transactions avant qu'elles ne soient validées, et les réseaux d'alerte, qui interceptent les contestations avant qu'elles ne soient officiellement déposées.

Ci-dessous, nous expliquerons le fonctionnement des différentes méthodes de prévention, ce qu'il faut rechercher lors de l'évaluation du meilleur logiciel de protection contre les rétrofacturations, et comment associer la bonne solution à votre combinaison spécifique de contestations.

Principaux points à retenir

• Les rétrofacturations découlent de différentes causes (par exemple, la véritable fraude, la fraude amicale et les erreurs de l'entreprise). Chacune nécessite une stratégie de prévention différente.

• La détection moderne de la fraude combine l'apprentissage automatique (ML) au niveau de la transaction avec des pratiques quotidiennes qui peuvent minimiser les contestations de clients légitimes.

• Choisir la bonne solution de prévention des rétrofacturations commence par la compréhension de la composition de vos contestations.

Qu'est-ce que la prévention des rétrofacturations?

La prévention des rétrofacturations est l'ensemble des tactiques que les entreprises utilisent pour éviter les annulations de transactions forcées. Ces mesures empêchent une transaction de devenir une contestation avant que la période de contestation ne s'ouvre. Cela signifie bloquer les transactions frauduleuses avant qu'elles ne soient complétées, détecter les anomalies de commande lors du traitement, communiquer clairement après l'achat et agir sur les signaux d'alerte précoces des réseaux de cartes avant qu'une contestation ne soit formellement déposée.

Pourquoi les contestations de paiement se produisent-elles?

Les raisons pour lesquelles les rétrofacturations se produisent vont de la fraude à l'erreur de bonne foi. Des causes différentes exigent des réponses différentes. Connaître la catégorie qui génère votre volume de contestations oriente le choix de chaque outil et processus en aval.

Vraie fraude

Il s'agit de l'utilisation non autorisée d'une carte, comme un criminel qui utilise des informations d'identification de paiement volées pour effectuer un achat que le titulaire de la carte n'a jamais autorisé. C'est ce que les gens imaginent souvent lorsqu'ils entendent le terme « rétrofacturation ».

Fraude amicale

Aussi appelée abus de première partie, cette situation se produit lorsqu'un titulaire de carte légitime effectue un achat, reçoit les biens ou les services, et conteste tout de même le paiement. Parfois, il s'agit d'un abus délibéré du système de contestation, mais d'autres fois, il peut s'agir d'un titulaire de carte qui n'a pas reconnu un libellé de facturation, a oublié un abonnement, ou a trouvé plus facile d'appeler sa banque plutôt que votre service d’assistance. L'abus de première partie représentait plus du tiers de toutes les fraudes signalées en 2024.

Erreur de l'entreprise

Ceci couvre les contestations dues à une erreur honnête : des paiements en double, des montants incorrects, des annulations échouées qui entraînent une facturation continue ou des problèmes d'expédition non résolus. Ces rétrofacturations sont en grande partie évitables grâce à de meilleures opérations.

Une entreprise aux prises avec un vrai problème de fraude a besoin de solutions différentes de celle dont le taux est gonflé par des libellés de facturation méconnaissables.

Comment réduire les rétrofacturations dans la pratique?

Pour minimiser les rétrofacturations, une entreprise a besoin de contrôles techniques capables de détecter la fraude avant qu'elle ne soit enregistrée et de caractéristiques opérationnelles qui empêchent d'emblée les clients légitimes de contester. Les entreprises dont les taux de contestation sont constamment élevés peuvent présenter des lacunes dans ces deux domaines.

Pour la vraie fraude, implémentez les éléments suivants :

• Évaluation des transactions basée sur l'apprentissage automatique : Utilisez un outil de détection de la fraude qui évalue les commandes en temps réel, au moment de l'autorisation ou avant.

• Vérifications de vélocité : Définissez des seuils pour détecter le test de cartes, c'est-à-dire lorsque des acteurs frauduleux effectuent de petits paiements avec des informations d'identification volées avant d'utiliser des informations valides pour des achats plus importants.

• Vérification CVV et AVS : Exigez à la fois le code de sécurité de la carte (CVV) et le service de vérification d'adresse (AVS) sur les transactions sans carte présente comme filtre de base.

• 3D Secure (3DS) : 3DS transfère généralement la responsabilité de la fraude à l'institution financière émettrice pour les transactions authentifiées de grande valeur.

Pour la fraude amicale, implémentez les éléments suivants :

• Libellés de facturation : Votre libellé doit afficher le nom de votre marque, et non celui d'une entité corporative que les clients ne reconnaîtront pas. Une simple modification du libellé peut prévenir de nombreuses contestations du type « Je ne reconnais pas ce paiement ».

• Courriels de confirmation d'achat : Envoyez-les immédiatement, avec des descriptions de produits claires, des délais de livraison et un lien direct vers votre service d’assistance.

• Rappels d'abonnement : Envoyez des rappels avant la publication des frais de renouvellement.

• Annulations faciles : Assurez-vous que le flux d'annulation est facile à trouver et à effectuer. Un client qui peut annuler en deux clics n'a pas besoin d'appeler sa banque.

Pour les erreurs d'entreprise, implémentez les éléments suivants :

• Audits de paiements en double : Effectuez-les régulièrement, surtout si votre gestion des commandes et vos systèmes de paiement ne sont pas étroitement intégrés.

• Communication proactive en cas de problème d'expédition : Si un problème de livraison n'est pas résolu après un délai raisonnable, communiquez d'abord avec le client. Un remboursement que vous initiez coûte moins cher qu'une rétrofacturation assortie de frais de contestation.

Quelles sont les approches de prévention des rétrofacturations offertes?

Aucun outil de prévention des rétrofacturations ne couvre tout à lui seul. La bonne combinaison dépend de la provenance de vos contestations et de la façon dont votre suite d'outils de paiement est conçue.

Prévention de la fraude

Les outils de prévention de la fraude s'activent avant l'autorisation. L'objectif est d'empêcher les transactions frauduleuses de se conclure, ce qui diminue le volume de rétrofacturations.

Gestion des rétrofacturations

Les outils de gestion des rétrofacturations sont utilisés après le dépôt d'une contestation. Ils aident les entreprises à répondre plus rapidement, à organiser les preuves plus efficacement et à améliorer les taux de contestation remportée lors de la représentation. Certaines plateformes automatisent entièrement le flux de réponse, en regroupant les données de commande, les confirmations d'expédition et les communications avec les clients dans un dossier de réfutation structuré. L'objectif est de réduire les pertes.

Garanties de rétrofacturation

Certains fournisseurs offrent une garantie de rétrofacturation. Ils examinent les transactions en temps réel, approuvent ou refusent les commandes, et assument la responsabilité financière de toute rétrofacturation sur les transactions qu'ils ont approuvées. Si une commande garantie est contestée, le fournisseur couvre les coûts.

Les programmes de garantie ne couvrent généralement que les rétrofacturations liées à la fraude, et non la fraude amicale ou les erreurs de l'entreprise. De plus, comme le fournisseur assume la responsabilité de chaque approbation, il est fortement incité à refuser les commandes limites, ce qui peut créer des frictions sur des transactions légitimes que vous auriez autrement capturées.

Outils d'alerte de rétrofacturation et de contestation

Les outils d'alerte de rétrofacturation et de contestation comme Verifi (détenu par Visa) et Ethoca (détenu par Mastercard) permettent aux entreprises d'être informées d'une contestation imminente avant qu'elle ne devienne une rétrofacturation officielle. Lorsqu'un titulaire de la carte communique avec sa banque, l'entreprise est alertée afin de pouvoir choisir de rembourser la transaction et d'empêcher le dépôt de la rétrofacturation.

Vous avez quand même perdu la vente, mais votre nombre de rétrofacturations n'augmente pas. Cela est important pour les seuils de réseau. Les outils d'alerte sont particulièrement utiles pour les entreprises qui approchent du seuil ou qui composent avec des taux élevés de fraude amicale. Les transactions de fraude amicale réussissent les vérifications de fraude et les clients s'adressent à leur banque au lieu de votre service d’assistance.

Quelles fonctionnalités sont les plus importantes dans un logiciel de prévention de la rétrofacturation?

Certaines capacités sont non négociables dans un logiciel de prévention de la rétrofacturation. Par exemple, l'outil aura besoin d'une évaluation des transactions en temps réel pour évaluer les commandes au moment de l'autorisation ou avant, et non après. Vérifier les données après l'autorisation repère les erreurs, mais ne préviendra pas les rétrofacturations sur les transactions frauduleuses qui ont déjà été traitées. Les modèles d'apprentissage automatique constituent également une fonctionnalité importante. Les systèmes statiques basés sur des règles repèrent les modèles qui étaient courants l'année dernière, mais l'évaluation basée sur l'apprentissage automatique s'adapte à mesure que les modèles de fraude évoluent.

Au-delà des fonctionnalités susmentionnées, recherchez les éléments suivants :

• Intégrations de réseaux d'alertes : Les connexions intégrées à Verifi et Ethoca raccourcissent le temps de réponse aux contestations entrantes afin que vous ayez le temps de rembourser la clientèle avant que les contestations ne se transforment en rétrofacturations officielles. La gestion manuelle des alertes ne permet pas de se développer.

• Automatisation des contestations : La compilation automatique des dossiers de preuves – y compris les registres de commandes, les données de protocole Internet (IP), les confirmations d'expédition et les communications avec la clientèle – peut minimiser le travail de représentation et améliorer la cohérence.

• Rapports sur les codes de motif : Les rapports par code de motif vous indiquent quelle catégorie de contestations génère du volume afin que vous puissiez concentrer vos efforts de prévention au lieu de traiter toutes les rétrofacturations comme le même problème.

• Intégration propre avec votre suite d'outils de paiement : Les outils qui nécessitent une ingénierie importante pour être déployés ou qui introduisent des frictions dans votre processus de paiement engendrent des coûts qui annulent leur valeur.

Comment choisir la bonne solution de prévention de la rétrofacturation?

Pour commencer, compilez vos codes de motif et triez les contestations dans les catégories de fraude véritable, fraude amicale et erreur d'entreprise. Une fois que vous connaissez votre répartition des contestations, associez la solution au problème principal :

• Fraude véritable : Un outil de prévention de la fraude basé sur l'apprentissage automatique est un investissement utile. Un programme de garantie de rétrofacturation pourrait également être judicieux en fonction de votre marché vertical et de la valeur moyenne des commandes.

• Fraude amicale : Les alertes et les outils de gestion des contestations seront utiles ici, car ces transactions passent déjà les contrôles de fraude.

• Erreur d'entreprise : Les logiciels ne peuvent probablement pas éliminer ce problème. Des audits sur les paiements en double, une intégration plus étroite entre vos systèmes de gestion des commandes et de paiement, et un processus clair pour résoudre les problèmes d'expédition avant que la clientèle ne signale le problème à un niveau supérieur peuvent résoudre de nombreux problèmes.

Voici quelques mises en garde supplémentaires en fonction du volume de votre entreprise :

• Volume de transactions plus faible : L'utilisation d'un prestataire de services de paiement avec des outils de fraude intégrés pourrait offrir un meilleur retour sur investissement que l'ajout d'un logiciel de rétrofacturation autonome en superposition. L'intégration est plus propre et les frais généraux sont moindres.

• Volume de transactions plus élevé : Les plateformes dédiées de gestion des rétrofacturations sont plus judicieuses à mesure que vous vous développez. Vous aurez suffisamment de données de contestations pour profiter de l'automatisation basée sur l'apprentissage automatique et le volume nécessaire pour en justifier le coût.

Voici une autre chose à garder à l'esprit : si votre prestataire de services de paiement propose déjà une détection de la fraude avec des antécédents réels en matière de réduction des rétrofacturations, établissez-y une base avant d'ajouter des outils tiers. La superposition de plusieurs systèmes de fraude pourrait entrer en conflit, faire augmenter les taux de refus de paiement et compliquer le dépannage.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar utilise des modèles d’IA formés pour détecter et prévenir la fraude, entraînés sur les données du réseau mondial de Stripe. Il met continuellement à jour ces modèles en fonction des dernières tendances en matière de fraude, protégeant ainsi votre entreprise au fur et à mesure que les tactiques frauduleuses évoluent.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées pour faire face ce à des scénarios de fraude propre à leurs entreprises et d’accéder à des informations avancées sur la fraude.

Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. Cette envergure permet à Radar de détecter et de prévenir la fraude avec une précision inégalée, vous permettant ainsi de réaliser des économies.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont entraînés sur des données réelles de contestations, des informations relatives aux clients, des données de navigation, et bien plus encore. Cela permet à Radar de détecter les transactions à risque et de réduire les faux positifs, augmentant ainsi vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez également surveiller vos performances en matière de fraude, définir des règles, etc., dans une seule plateforme, augmentant ainsi l’efficacité de vos équipes.

Apprenez-en plus sur Stripe Radar ou faites vos premiers pas dès aujourd’hui.