Ogni storno che un'attività deve affrontare ha un costo di 128 $ in media. Oltre a una commissione, ogni contestazione incide sul tasso di contestazioni e, superate certe soglie, mette a rischio la tua capacità di accettare carte. Gli strumenti per la prevenzione degli storni sono soluzioni software che aiutano le attività a evitare lo storno delle transazioni e rientrano in alcune categorie. Esiste la prevenzione delle frodi che blocca le transazioni non valide prima della registrazione, e ci sono reti di notifica che intercettano le contestazioni prima della loro presentazione formale.

Di seguito, spiegheremo come funzionano i diversi metodi di prevenzione, cosa cercare quando si valuta il miglior software di protezione dagli storni e come abbinare la soluzione giusta alla propria combinazione di contestazioni.

In sintesi

• Gli storni derivano da diverse cause (ad es. frodi reali, frodi amichevoli ed errori dell'attività). Ciascuna richiede una strategia di prevenzione diversa.

• Il rilevamento moderno delle frodi combina il machine learning (ML) a livello di transazione con le pratiche quotidiane che possono ridurre al minimo le contestazioni da parte di clienti legittimi.

• La scelta della giusta soluzione per la prevenzione degli storni inizia con la comprensione della composizione delle contestazioni.

Cos'è la prevenzione degli storni?

La prevenzione degli storni è l'insieme delle tattiche che le attività usano per evitare storni forzati di transazioni. Queste misure impediscono a una transazione di trasformarsi in una contestazione prima che si apra la finestra temporale per le contestazioni. Ciò significa bloccare le transazioni fraudolente prima del completamento, individuare anomalie negli ordini durante l'evasione degli ordini, comunicare in modo chiaro dopo l'acquisto e agire sui segnali di allarme preventivo dei circuiti delle carte di credito prima che venga formalmente presentata una contestazione.

Quali sono le cause degli storni?

I motivi per cui si verificano gli storni spaziano dalle frodi agli errori in buona fede. Cause diverse richiedono risposte diverse. Conoscere la categoria che incide sul volume delle contestazioni definisce ogni decisione in termini di strumenti e processi a valle.

Frode reale

Si tratta di un uso non autorizzato della carta, ad esempio quando un criminale usa credenziali di pagamento rubate per fare un acquisto che il titolare della carta non ha mai autorizzato. È ciò che spesso si immagina quando si sente la parola "storno".

Frode amichevole

Definita anche uso improprio da parte di prime parti, si verifica quando un titolare della carta legittimo fa un acquisto, riceve i beni o i servizi e contesta comunque l'addebito. A volte si tratta di un abuso deliberato del sistema di contestazione, ma altre volte potrebbe trattarsi di un titolare della carta che non ha riconosciuto la descrizione di addebito, ha dimenticato un abbonamento o ha trovato più semplice chiamare la propria banca invece della tua assistenza clienti. L'uso improprio da parte di prime parti ha rappresentato più di un terzo di tutte le frodi segnalate nel 2024.

Errore dell'attività

Questa categoria copre le contestazioni dovute a errori in buona fede: addebiti doppi, importi errati, mancate cancellazioni che comportano addebiti continui o problemi di spedizione non risolti. Questi storni sono ampiamente evitabili migliorando le operazioni.

Un'attività con un problema di frode reale ha bisogno di soluzioni diverse rispetto a un'attività il cui tasso è dettato da descrizioni di addebito non riconoscibili.

Come si riducono gli storni in pratica?

Per ridurre al minimo gli storni, un'attività ha bisogno di controlli tecnici in grado di intercettare le frodi prima della loro registrazione e di funzionalità operative che impediscano in primo luogo ai clienti legittimi di presentare contestazioni. Le aziende con tassi di contestazione costantemente elevati potrebbero presentare lacune in entrambi gli ambiti.

Per le frodi reali, implementa quanto segue:

• Punteggio delle transazioni basato sul ML: usa uno strumento di rilevamento delle frodi che valuti gli ordini in tempo reale, al momento dell'autorizzazione o prima.

• Controlli di velocità: imposta delle soglie per intercettare il testing delle carte, ovvero quando soggetti malintenzionati eseguono piccoli addebiti su credenziali rubate prima di usare informazioni valide per acquisti più ingenti.

• Corrispondenza di CVV e AVS: richiedi sia il codice di sicurezza della carta (CVV) che il servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) per le transazioni senza carta fisicamente presente come filtro di base.

• 3D Secure (3DS): 3D Secure generalmente trasferisce la responsabilità per le frodi alla banca emittente per le transazioni autenticate relative a ordini di valore elevato.

Per le frodi amichevoli, implementa quanto segue:

• Descrizioni di addebito: la tua descrizione deve mostrare il nome del tuo brand, non un'entità aziendale che i clienti non riconoscerebbero. Una semplice modifica alla descrizione può prevenire molte contestazioni del tipo "Non riconosco questo addebito".

• Email di conferma dell'acquisto: inviale immediatamente, con descrizioni chiare del prodotto, tempistiche di consegna e un percorso diretto verso il tuo team di assistenza.

• Promemoria per gli abbonamenti: invia promemoria prima che vengano registrati gli addebiti di rinnovo.

• Cancellazioni facili: rendi il flusso di cancellazione facile da trovare e completare. Un cliente che può effettuare la cancellazione in due clic non ha bisogno di chiamare la propria banca.

Per gli errori dell'attività, implementa quanto segue:

• Controlli degli addebiti duplicati: eseguili regolarmente, specialmente se i tuoi sistemi di gestione degli ordini e di pagamento non sono strettamente integrati.

• Comunicazione proattiva sui problemi di spedizione: se un problema di consegna non viene risolto entro una finestra temporale ragionevole, contatta prima il cliente. Un rimborso avviato da te costa meno di uno storno con una commissione per la contestazione.

Quali approcci alla prevenzione degli storni sono disponibili?

Nessun singolo strumento per la prevenzione degli storni copre tutte le esigenze. La combinazione giusta dipende dalla provenienza delle tue contestazioni e da come è strutturato il tuo stack di pagamento.

Prevenzione delle frodi

Gli strumenti per la prevenzione delle frodi si attivano prima dell'autorizzazione. L'obiettivo è impedire del tutto il completamento di transazioni fraudolente, riducendo così il volume degli storni.

Gestione degli storni

Gli strumenti di gestione degli storni vengono usati dopo la presentazione di una contestazione. Aiutano le attività a rispondere più rapidamente, a organizzare le prove in modo più efficiente e a migliorare le percentuali di contestazioni vinte nella ripresentazione. Alcune piattaforme automatizzano interamente il flusso di risposta, raccogliendo i dati dell'ordine, le conferme di spedizione e le comunicazioni con i clienti in un pacchetto di confutazione formattato. L'obiettivo è ridurre le perdite.

Garanzie sugli storni

Alcuni fornitori offrono una garanzia sugli storni. Esaminano le transazioni in tempo reale, approvano o rifiutano gli ordini e si assumono la responsabilità finanziaria per qualsiasi storno su transazioni che hanno approvato. Se un ordine garantito viene contestato, il fornitore copre i costi.

I programmi di garanzia in genere coprono solo gli storni legati a frodi, non le frodi amichevoli o gli errori dell'attività. Poiché il fornitore si assume la responsabilità di ogni approvazione, è fortemente incentivato a rifiutare gli ordini dubbi e ciò può creare attriti per le transazioni legittime di cui acquisiresti il pagamento.

Strumenti di notifica degli storni e contestazioni

Gli strumenti di notifica degli storni e contestazioni come Verifi (di proprietà di Visa) ed Ethoca (di proprietà di Mastercard) consentono alle attività di ricevere notifiche in merito a una contestazione in arrivo prima che diventi uno storno formale. Quando un titolare della carta contatta la propria banca, l'attività viene avvisata per poter scegliere di rimborsare la transazione e impedire la presentazione dello storno.

Si perde comunque la vendita, ma il numero di storni non aumenta. Questo è importante per le soglie del circuito. Gli strumenti di notifica sono molto utili per le attività che si avvicinano alla soglia o che operano con tassi elevati di frodi amichevoli. Le transazioni relative a frodi amichevoli superano i controlli antifrode e i clienti si rivolgono alle proprie banche anziché al tuo team di assistenza.

Quali funzioni sono più importanti in un software di prevenzione degli storni?

Alcune funzionalità non sono negoziabili nei software di prevenzione degli storni. Ad esempio, lo strumento avrà bisogno di un punteggio della transazione in tempo reale per valutare gli ordini al momento o prima dell'autorizzazione, non in un secondo momento. Rivedere dopo l'autorizzazione individua gli errori, ma non eviterà gli storni su transazioni fraudolente che sono già state contabilizzate. Anche i modelli di machine learning sono una funzione importante. I sistemi statici basati su regole individuano i modelli che erano prevalenti l'anno scorso, ma i punteggi basati sul machine learning si adattano al variare dei modelli di frode.

Oltre alle funzioni indicate sopra, cerca quanto segue:

• Integrazioni della rete di avvisi: le connessioni integrate a Verifi ed Ethoca riducono i tempi di risposta per le contestazioni in entrata, in modo da avere il tempo di rimborsare i clienti prima che le contestazioni diventino storni ufficiali. La gestione manuale degli avvisi non è scalabile.

• Automazione delle contestazioni: la compilazione automatica di pacchetti di prove (tra cui registri degli ordini, dati del protocollo Internet (IP), conferme di spedizione e comunicazioni con i clienti) può ridurre al minimo il lavoro di ripresentazione e migliorare la coerenza.

• Report per codice motivo: i report per codice motivo ti indicano quale categoria di contestazione genera volume, in modo da poter concentrare i tuoi sforzi di prevenzione invece di trattare tutti gli storni come lo stesso problema.

• Integrazione pulita con il tuo stack di pagamento: gli strumenti che richiedono un notevole lavoro di progettazione per essere distribuiti o che introducono attriti nel tuo flusso di checkout creano costi che ne annullano il valore.

Come scegliere la giusta soluzione di prevenzione degli storni?

Per iniziare, compila i tuoi codici motivo e ordina le contestazioni nelle categorie di vera frode, frode amichevole ed errore dell'attività. Quando conosci il tuo mix di contestazioni, abbina la soluzione al problema principale:

• Vera frode: uno strumento di prevenzione delle frodi basato sul machine learning è un investimento utile. Anche un programma di garanzia per gli storni potrebbe avere senso a seconda del tuo settore verticale e del valore medio dell'ordine.

• Frode amichevole: Gli avvisi e gli strumenti di gestione delle contestazioni saranno utili in questo caso, poiché queste transazioni superano già i controlli antifrode.

• Errore dell'attività: probabilmente il software non può eliminare questo problema. I controlli degli addebiti duplicati, una più stretta integrazione tra i sistemi di gestione degli ordini e di pagamento e una procedura chiara per risolvere i problemi di spedizione prima che i clienti passino a un livello superiore possono risolvere molti problemi.

Ecco alcune avvertenze aggiuntive basate sul volume della tua attività:

• Volume di transazioni inferiore: l'utilizzo di un fornitore di servizi di pagamento con strumenti antifrode integrati potrebbe offrire un migliore ritorno sull'investimento rispetto all'aggiunta di un software autonomo per gli storni. L'integrazione è più pulita e i costi generali sono inferiori.

• Volume di transazioni superiore: le piattaforme dedicate alla gestione degli storni hanno più senso su larga scala. Avrai a disposizione dati sulle contestazioni sufficienti per beneficiare dell'automazione basata sul machine learning e un volume in grado di giustificarne il costo.

Ecco un'altra cosa da tenere a mente: se il tuo fornitore di servizi di pagamento offre già il rilevamento delle frodi con risultati comprovati in termini di riduzione degli storni, stabilisci un riferimento di base in questo senso prima di aggiungere strumenti di terze parti. La sovrapposizione di più sistemi antifrode potrebbe creare conflitti, aumentare i tassi di pagamento rifiutato e complicare la risoluzione dei problemi.

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