Los ingresos por suscripción son los beneficios que las empresas obtienen de los clientes que efectúan pagos recurrentes periódicos (mensuales, trimestrales o anuales) por un acceso continuo a un producto, servicio o contenido. Este modelo de ingresos es popular entre sectores como el software, el entretenimiento y la publicidad: se prevé que la economía global de las suscripciones alcance un valor total de transacción de 996.000 millones de dólares en 2028.

En los modelos de suscripción, los ingresos suelen ser predecibles, lo que ayuda a las empresas a planificar el crecimiento a largo plazo y a invertir en él. También puede reforzar la fidelidad del cliente, ya que los clientes tienden a quedarse con un servicio o producto con el que están familiarizados, especialmente cuando se trata de beneficios exclusivos o experiencias únicas.

Las empresas que obtienen ingresos por suscripción tienden a compartir el mismo objetivo general: aumentar los ingresos con el tiempo. En esta guía abordaremos los desafíos comunes asociados con los ingresos por suscripción y las mejores estrategias para mejorarlos.

¿De qué trata este artículo?

• Desafíos de los ingresos por suscripción
  
• Cómo aumentar los ingresos por suscripción
  

Desafíos de los ingresos por suscripción

Las empresas con modelos por suscripción afrontan ciertos costes, dificultades operativas y obstáculos normativos que deben gestionar a medida que la empresa se expande.

• Costes de adquisición y retención de clientes: el coste por captar nuevos suscriptores y retener a los existentes puede ser alto. Las empresas deben invertir en campañas de marketing, ofertas promocionales y servicio de atención al cliente para atraer y mantener a los clientes, lo que repercute en la rentabilidad. Las empresas que compiten por el mismo grupo de suscriptores potenciales también pueden aumentar estos costes en los mercados basados en suscripciones.

• Gestión del abandono de clientes: el abandono de clientes es la tasa con la que los suscriptores cancelan sus suscripciones, y es una métrica muy importante para las empresas basadas en suscripciones. Un alto abandono de clientes puede anular los beneficios de captar nuevos suscriptores, lo que se traduce en un escaso crecimiento. Para gestionar el abandono de los clientes, las empresas deben comprender las razones subyacentes a las cancelaciones de los clientes y luego abordar tales inquietudes.

• Escalar la infraestructura y las operaciones: a medida que crecen los ingresos por suscripción, las empresas deben escalar su infraestructura y sus operaciones para satisfacer el aumento de la demanda. Esta escalabilidad comprende la infraestructura tecnológica, la atención al cliente, los sistemas de facturación y la gestión de inventario (para suscripciones a productos físicos). Las deficiencias en la escalabilidad pueden provocar interrupciones del servicio, lo que repercute en la retención y la satisfacción de los clientes.

• Precios y paquetes de las suscripciones: determinar el precio y el paquete óptimos para las suscripciones puede ser complejo. Las empresas deben equilibrar el valor para los clientes con la rentabilidad. Unos precios excesivos pueden derivar en tarifas de suscripción más bajas, mientras que unos precios demasiado bajos pueden debilitar los ingresos. Encontrar el equilibrio adecuado requiere un estudio de mercado continuo, comentarios de los clientes y análisis de la competencia.

• Cumplimiento de la normativa: las empresas basadas en suscripciones suelen recopilar y procesar datos de clientes, lo que significa que deben cumplir las leyes de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE o la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Puede que sea complicado lidiar con ello, sobre todo para las empresas que operan en múltiples jurisdicciones, y los incumplimientos en este ámbito pueden dañar la reputación y tener repercusiones legales.

• Desarrollo de contenido y funciones: para muchas empresas basadas en suscripciones, especialmente en los medios de comunicación y la tecnología, el desarrollo de contenido y funciones es clave para atraer a suscriptores y retenerlos. Proporcionar continuamente contenido actualizado y de alta calidad o funciones innovadoras puede consumir muchos recursos, y las empresas deben invertir en talento, tecnología y recursos creativos para satisfacer las expectativas de los clientes y mantener su competitividad.

• Experiencia del cliente: la experiencia del cliente es especialmente importante para las empresas basadas en suscripciones, que dependen de captar clientes fieles a largo plazo para tener éxito. La personalización, como las recomendaciones personalizadas o el contenido adaptado, puede aumentar la satisfacción del cliente, pero requiere tecnología sofisticada, análisis de datos y atención adicional con respecto a la privacidad y el consentimiento del cliente.

• Planificación financiera: Los ingresos por suscripción pueden ser más predecibles que los modelos de venta tradicionales, pero una previsión y planificación precisas de las finanzas aún presenta un desafío. Las empresas deben tener en cuenta factores como el abandono de clientes, las fluctuaciones estacionales y los cambios en las preferencias de los clientes. Las previsiones inexactas pueden acarrear problemas de flujo de caja y repercutir en la sostenibilidad del negocio.

Cómo aumentar los ingresos por suscripción

Aumentar las ventas (upselling) y hacer ventas cruzadas (cross-selling)

Los clientes actuales ya están comprometidos, por lo que darles la opción de planes de nivel superior con funciones adicionales (upselling) o productos/servicios complementarios (cross-selling) ofrece más probabilidades de éxito.

• Ejemplo: un servicio de streaming podría ofrecer un plan prémium con streaming 4K o perfiles de usuario adicionales y, al mismo tiempo, hacer cross-selling con productos como artículos promocionales o servicios afiliados.
  

Precios flexibles y transparentes

Los clientes aprecian la capacidad de elección y la claridad. Los planes de suscripción por niveles con varias funciones ofrecen flexibilidad y animan a los clientes a suscribirse.

• Ejemplo: las empresas de software pueden tener planes básicos, profesionales y empresariales, en los que se detallan las funciones incluidas en cada uno.
  

Programas de recomendaciones

Los programas de recomendaciones utilizan el boca a boca para promover nuevas suscripciones. Los clientes que recomiendan a otros son promotores, lo que hace que sea más probable que se unan nuevos suscriptores. Los incentivos, como descuentos o recompensas exclusivas, animan a los clientes existentes a hacer referencias.

• Ejemplo: un servicio de suscripción a kits de comida que ofrece un mes gratis tanto para el que recomienda como para el nuevo suscriptor.
  

Complementos valiosos

Los complementos permiten a los suscriptores personalizar su experiencia, lo que aumenta los ingresos medios por usuario (ARPU). La personalización puede aumentar la satisfacción del cliente y los ingresos. Los complementos son mejoras opcionales más pequeñas que la suscripción principal.

• Ejemplo: un servicio de streaming de música que ofrece sonido de alta fidelidad como un complemento o un paquete para planes familiares.
  

Servicio excepcional de atención al cliente

Un excelente servicio de atención al cliente puede reducir la tasa de abandono y reforzar la fidelidad los clientes. Es más probable que los clientes satisfechos renueven y recomienden el servicio a otros. Ofrecer soporte a través de los canales preferidos puede mejorar la experiencia del cliente.

• Ejemplo: una empresa que opera por suscripción puede enviar correos electrónicos proactivos con consejos de onboarding o prestar una atención al cliente ininterrumpida para resolver los problemas rápidamente.
  

Estrategias de retención

Retener a los clientes existentes suele ser más económico que captar otros nuevos. Estrategias como las ofertas de recuperación de clientes para los suscriptores inactivos y el contenido personalizado ayudan a mantener a los suscriptores comprometidos.

• Ejemplo: una empresa que opera por suscripción y que envía descuentos exclusivos a los clientes que no han iniciado sesión durante un tiempo o que ofrece contenido personalizado basado en el comportamiento del usuario.
  

Programas de fidelidad

Estos programas incentivan las suscripciones a largo plazo y transmiten agradecimiento por un patrocinio continuo. Si los clientes se sienten valorados, hay más probabilidades de que mantengan su fidelidad, lo que se traduce duraciones más largas de las suscripciones.

• Ejemplo: una plataforma de cursos en línea que ofrece «distintivos» o descuentos de aniversario para su uso continuo, lo que anima a los suscriptores a permanecer en la plataforma.
  

Pruebas gratuitas por proporcionar la tarjeta de crédito por adelantado

Ofrecer pruebas gratuitas por proporcionar una tarjeta de crédito por adelantado permite a las empresas captar clientes potenciales y minimizar el abuso de pruebas. Los suscriptores potenciales pueden probar el producto, lo que aumenta la probabilidad de conversión.

• Ejemplo: un servicio de software que ofrece una prueba gratuita de 14 días con un requisito de tarjeta de crédito, lo que garantiza una intención seria de suscribirse.
  

Descuentos anuales

Las suscripciones anuales fomentan los compromisos a largo plazo, lo que aumenta el flujo de caja y reduce el abandono de clientes. Los descuentos por suscripciones anuales pueden motivar a los clientes a comprometerse por períodos más largos, lo que proporciona un flujo de ingresos predecible.

• Ejemplo: una aplicación de fitness que ofrece un gran descuento a los clientes que pagan un año completo por adelantado.
  

Pruebas A/B

Se utilizan para desarrollar estrategias de marketing, páginas de precios y flujos de registro. Probar diferentes versiones permite a las empresas saber qué funciona mejor para impulsar las suscripciones.

• Ejemplo: una empresa que opera por suscripción puede probar diferentes diseños para la página de precios o diferentes promociones por correo electrónico para encontrar la estrategia más efectiva.
  

Asociaciones

Las asociaciones con empresas complementarias pueden ampliar la cartera de clientes y brindar oportunidades de promoción cruzada. Colaborar con empresas que tienen productos o servicios relacionados puede permitir llegar a nuevos clientes potenciales y generar más suscripciones.

• Ejemplo: una aplicación de fitness que se asocia con una empresa de equipos deportivos para oportunidades de promoción cruzada.
  

Innovación en contenido y funciones

Actualiza regularmente los productos o servicios con contenido y funciones nuevos para mantener a los suscriptores comprometidos, con las razones para continuar con su suscripción. Esto es especialmente importante en las empresas que usan contenido donde los clientes buscan material novedoso.

• Ejemplo: un servicio de streaming que lanza contenido exclusivo, acceso anticipado o funciones innovadoras para mantener el interés de los suscriptores.
  

Descuentos y promociones

Los descuentos y las promociones pueden atraer a nuevos suscriptores al reducir la barrera de entrada. Esta estrategia debe utilizarse con cuidado para evitar que se debilite el valor percibido con el tiempo.

• Ejemplo: una empresa que ofrece períodos de prueba o suscripciones con descuento durante los primeros meses para fomentar las suscripciones y garantizar que no afecte a la rentabilidad a largo plazo.
  

Marketing y generación de clientes potenciales

Las campañas de marketing efectivas pueden atraer a nuevos suscriptores. El uso de múltiples canales, como las redes sociales, el correo electrónico y el marketing de contenido, ayuda a llegar a clientes potenciales y aumenta la base de suscriptores.

• Ejemplo: una empresa que opera por suscripción que utiliza mensajes de marketing dirigidos y personalizados para segmentos de clientes específicos con el fin de atraer a un público más amplio.
  

Información basada en datos

El análisis de datos proporciona información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, que puede ayudar a reducir el abandono de clientes, identificar a los suscriptores en riesgo y perfilar los precios y el desarrollo de productos.

• Ejemplo: una empresa que opera por suscripción y que analiza los patrones de uso de los clientes para adaptar los servicios, o que envía ofertas de recuperación a los suscriptores inactivos en función de sus preferencias.
  

Proceso de suscripción simplificado

Facilitar a los clientes la suscripción, la actualización o la renovación mejora la experiencia del usuario y reduce la tasa de abandono. Los procesos complicados pueden ser sinónimos de oportunidades perdidas.

• Ejemplo: una empresa que simplifique el proceso de suscripción y actualización, o que ofrezca opciones de pago flexibles para fomentar las renovaciones.