เมื่อลูกค้ามาถึงขั้นตอนการชำระเงิน นั่นหมายความว่าพวกเขาได้ตัดสินใจที่จะซื้อไปแล้ว สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปขึ้นอยู่กับอินเทอร์เฟซที่อยู่ตรงหน้าลูกค้า อินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) การชำระเงิน ที่ออกแบบมาอย่างดีจะช่วยให้ผู้ใช้ดำเนินการต่อโดยไม่ลังเล ส่วน UI ที่ไม่คล่องตัวอาจทำให้เกิดข้อสงสัยมากพอที่จะทำให้ผู้ใช้ออกจากระบบไป ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายว่า UI การชำระเงินทำงานอย่างไร ส่งผลต่อการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินอย่างไร และควรใส่องค์ประกอบใดบ้างในขั้นตอนการชำระเงินของคุณ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• UI การชำระเงินคืออะไร
  
• เหตุใดการออกแบบ UI การชำระเงินจึงส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงิน
  
• องค์ประกอบของ UI การชำระเงินที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร
  
• เค้าโครง แบบฟอร์ม และการจัดวางองค์ประกอบในการมองเห็นมีผลต่อประสบการณ์ในการชำระเงินอย่างไร
  

UI การชำระเงินคืออะไร

UI การชำระเงินคืออินเทอร์เฟซที่ลูกค้าของคุณใช้เพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น สิ่งดังกล่าวเป็นหน้าหรือลำดับในหน้าจอที่ลูกค้าจะป้อนรายละเอียดการจัดส่ง เลือก วิธีการชำระเงิน แล้วคลิก “ส่งคำสั่งซื้อ” หรือข้อความที่คล้ายกัน วัตถุประสงค์ของ UI การชำระเงินคือเพื่อช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์

และเป็นจุดที่ละเอียดอ่อนที่สุดจุดหนึ่งในเส้นทางการจับจ่าย เค้าโครงที่ไม่เป็นระเบียบ มีช่องข้อมูลในแบบฟอร์มมากเกินไป หรือสิ่งใดก็ตามที่ดูไม่เข้ากัน อาจทำให้ลูกค้าของคุณไม่ทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น ดังนั้น UI การชำระเงินที่ดีจะช่วยให้ลูกค้ามีสมาธิและดำเนินการต่อไป

เหตุใดการออกแบบ UI การชำระเงินจึงส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงิน

การชำระเงินเป็นขั้นตอนสุดท้ายในขั้นตอนซื้อ และเป็นจุดที่ธุรกรรมจำนวนมากไม่เกิดขึ้นจริง ผู้ซื้อเข้ามาเพราะพร้อมที่จะซื้อ แต่ UI การชำระเงินจะเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาซื้อได้เสร็จสมบูรณ์อย่างรวดเร็วหรือเข้าไปขัดขวาง

ค่าเฉลี่ย อัตราการละทิ้งรถเข็นสำหรับอีคอมเมิร์ซอยู่ที่ประมาณ 70% ในหลายๆ กรณีผู้ใช้จะออกจากระบบเนื่องจากประสบการณ์ในการชำระเงินก่อให้เกิดความแคลงใจหรือรู้สึกว่ายากไปที่จะทำให้เสร็จสมบูรณ์ ปัญหาทางการออกแบบและการใช้งานมักเป็น เหตุผลหลักที่ผู้ซื้อละทิ้งการชำระเงิน ลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้ออกไปเพราะเปลี่ยนความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่เพราะบางอย่างในอินเทอร์เฟซทำให้การชำระเงินยากกว่าที่จำเป็น

ปัญหาทั่วไปใน UI การชำระเงิน ได้แก่

• แบบฟอร์มที่ยาวหรือซับซ้อนมากเกินไป

• ไม่มีสัญญาณว่าเหลืออีกกี่ขั้นตอน

• เค้าโครงสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ไม่ดี จึงทำให้แตะหรืออ่านอินพุตยาก

• บังคับให้สร้างบัญชีผู้ใช้

• การออกแบบที่ล้าสมัยหรือการจัดรูปแบบที่ไม่คุ้นเคย

• ความล้มเหลวในการแสดงตัวบ่งชี้ การรักษาความปลอดภัย ที่มองเห็นได้ชัดเจน (เช่น ป้ายกำกับ Secure Sockets Layer [SSL] หรือโลโก้การชำระเงินที่เป็นที่รู้จัก)

• ขาดความโปร่งใสในด้านราคาจนกว่าจะถึงหน้าจอสุดท้าย

ปัญหาเหล่านี้อาจทำให้ผู้ซื้อผิดหวังหรือทำให้เกิดความกังวลว่าเว็บไซต์จะจัดการข้อมูลการชำระเงินของตนเองไม่ถูกต้อง แม้ว่าผู้ซื้อจะยังต้องการผลิตภัณฑ์อยู่ก็ตาม แต่พวกเขาอาจหยุดไม่ทำการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้นหากไม่เชื่อมั่นในธุรกิจของคุณ

องค์ประกอบของ UI การชำระเงินที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร

UI การชำระเงินที่แข็งแกร่งจะมอบความรู้สึกปลอดภัย และใช้งานง่ายโดยไม่ชะลอการดำเนินการของผู้ใช้ ต่อไปนี้คือวิธีที่จะทำให้การชำระเงินของคุณรู้สึกไม่ยุ่งยาก

• รวมช่องข้อมูลขั้นต่ำ: ช่องข้อมูลการชำระเงินแต่ละช่องอาจขอข้อมูลที่ขัดแย้งกันได้ ดังนั้นควรสอบถามเฉพาะสิ่งที่จำเป็นเท่านั้น ที่อยู่สำหรับจัดส่ง ข้อมูลการติดต่อ และรายละเอียดการชำระเงินเป็นสิ่งจำเป็น ในขณะที่ข้อมูลอื่นๆ ส่วนใหญ่ เช่น ชื่อธุรกิจ หรือคำแนะนำในการจัดส่งควรเป็นทางเลือกหรือซ่อนไว้หลังปุ่มสลับเปิด/ปิด

• _การจัดเรียงในแบบฟอร์มที่ใช้งานง่าย: _ ควรเรียงช่องข้อมูลตามลำดับที่ผู้ใช้คาดหวัง เช่น ข้อมูลติดต่อ จากนั้นข้อมูลจัดส่ง จากนั้นข้อมูลการเรียกเก็บเงิน จากนั้นข้อมูลการชำระเงิน ใช้ป้ายกำกับที่สอดคล้องกันเสมอ และหลีกเลี่ยงการแยกอินพุตที่เกี่ยวข้องกันออกจากกัน เว้นแต่จะมีเหตุผลที่ดี ใช้การเว้นวรรคหรือหัวข้อส่วนเพื่อแยกรายละเอียดที่อยู่ออกจากข้อมูลการชำระเงินเพื่อความชัดเจนยิ่งขึ้น

• _ตัวเลือกการชำระเงินสำหรับผู้ไม่มีบัญชีผู้ใช้: _ การบังคับให้สร้างบัญชีเป็นหนึ่งในวิธีที่เร็วที่สุดในการผลักไสลูกค้า ผู้ซื้อจำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ซื้อครั้งแรก เพียงแค่ต้องการซื้อของและไปทำเรื่องอื่นต่อ หากคุณต้องการสนับสนุนให้สร้างบัญชี ให้ทำเช่นนั้นหลังจากคำสั่งซื้อเสร็จสิ้น เมื่อจะไม่ไปชะลอขั้นตอนการชำระเงินลง

• _วิธีการชำระเงินหลายวิธี: _ ผู้ซื้อคาดหวังว่าจะได้รับความยืดหยุ่น หากไม่มีวิธีการที่ต้องการ บางคนจะออกจากหน้าเว็บไป ให้รับบัตรเครดิตหลักๆ ทั้งหมดและใส่ตัวเลือกกระเป๋าเงินดิจิทัลไว้อย่างน้อยหนึ่งชนิด (เช่น Apple Pay, Google Pay) หากคุณ มีการขายข้ามพรมแดน ให้พิจารณาเพิ่มตัวเลือกการชำระเงินที่เจาะจงตามภูมิภาค

• _สรุปคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์: _ แสดงรายละเอียดทั้งหมดของคำสั่งซื้อ รวมถึงชื่อผลิตภัณฑ์ ปริมาณ ราคา การจัดส่ง ภาษี และยอดรวมสุดท้าย อัปเดตยอดรวมแบบเรียลไทม์เมื่อผู้ใช้เปลี่ยนตัวเลือกการจัดส่งหรือป้อนรหัสส่วนลด วางข้อมูลสรุปไว้ในจุดคงที่ เช่น ทางด้านขวาในเดสก์ท็อป หรือในส่วนที่ย่อได้ในอุปกรณ์เคลื่อนที่

• ตัวบ่งชี้ความคืบหน้าที่มองเห็นได้: หากการชำระเงินของคุณดำเนินการโดยใช้มากกว่าหนึ่งหน้าจอ ควรทำให้ลูกค้าเห็นอย่างชัดเจนว่าตนอยู่ในขั้นตอนใด ตัวติดตามง่ายๆ อย่าง “การจัดส่ง→การชำระเงิน → การตรวจสอบ” สามารถลดการเปลี่ยนใจไม่ซื้อได้โดยทำให้รู้สึกว่าขั้นตอนไม่ยืดเยื้อ อย่างใน การชำระเงินหน้าเดียว ส่วนที่มีป้ายกำกับอย่างชัดเจนมีไว้เพื่อวัตถุประสงค์นี้

• ปุ่มดำเนินการที่ออกแบบอย่างมีกลยุทธ์: แต่ละขั้นตอนในขั้นตอนการชำระเงินควรจบลงโดยแสดงขั้นตอนต่อไปอย่างชัดเจน ใช้ปุ่มการดำเนินการหลัก (เช่น "ดำเนินการต่อไปยังการชำระเงิน" หรือ "ส่งคำสั่งซื้อ") ที่มีสีและขนาดโดดเด่น ลิงก์การสนับสนุน (เช่น "กลับไปที่ตะกร้าสินค้า") ควรมีลักษณะเรียบง่ายไม่เด่นเท่า ควรพิจารณาทำให้ปุ่มสุดท้ายในอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นแบบคงที่เพื่อให้มองเห็นได้ขณะเลื่อนดู

• _การจัดการข้อผิดพลาดได้ง่าย: _ UI ควรช่วยให้ลูกค้าแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็วและมั่นใจ แสดงข้อผิดพลาดไว้ในแถวข้างๆ กับช่องข้อมูล พร้อมข้อความที่เจาะจง (เช่น “โปรดป้อนรหัสไปรษณีย์ที่ถูกต้อง” แทนที่จะเป็น “ป้อนข้อมูลไม่ถูกต้อง”) ใช้การตรวจสอบแบบเรียลไทม์เพื่อตรวจจับปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ เช่น การตรวจหาหมายเลขบัตรเครดิตที่ไม่ถูกต้องก่อนส่งข้อมูล หลีกเลี่ยงการลบอินพุตของผู้ใช้เมื่อโหลดใหม่หรือรีเฟรชหน้าเว็บ

• สัญลักษณ์แสดงความน่าเชื่อถือที่มองเห็นได้: ความวางใจมีความสำคัญในขณะที่ชำระเงิน แม้แต่สัญญาณเล็กๆ น้อยๆ ก็อาจมีอิทธิพลว่าผู้ซื้อจะกดปุ่ม “ส่งคำสั่งซื้อ” หรือปิดหน้าจอไป ให้วางไอคอนล็อค Hypertext Transfer Protocol Secure (HTTPS), ป้ายกำกับ SSL หรือข้อความ เช่น “การชำระเงินอย่างปลอดภัย” ไว้ใกล้ๆ กับส่วนการชำระเงิน แสดงโลโก้แบรนด์ที่เป็นที่รู้จัก เช่น Visa, Mastercard หรือ Apple Pay ในบริเวณที่ลูกค้าจะสังเกตเห็นโลโก้เหล่านี้ได้

• ตัวเลือกการสนับสนุนที่มีอยู่: หากมีบางอย่างไม่ชัดเจน ผู้ใช้ไม่ควรต้องออกจากรถเข็นเพื่อไปหาคำตอบ ควรใส่ลิงก์ไปยังคำถามที่พบบ่อยหรือตัวเลือกการติดต่อ (แชท อีเมล โทรศัพท์) ไว้ภายในขั้นตอนการชำระเงิน แม้แต่ข้อความบรรทัดสั้นๆ อย่าง “มีคำถามสินะ ติดต่อเราได้เลย” ในส่วนท้ายก็สามารถเพิ่มความมั่นใจและรับรองกับลูกค้าว่าเราให้ความช่วยเหลือได้หากจำเป็น

• _นโยบายการคืนสินค้าและการยกเลิก: _ การชำระเงินคือจุดที่ลูกค้ามักจะถามตัวเองว่า “จะเกิดอะไรขึ้นถ้าสินค้าไม่เป็นอย่างที่คิด” ให้เน้นย้ำถึงข้อมูลเกี่ยวกับระยะในการคืนสินค้าหรือการรับประกันของคุณสั้นๆ และทำในเวลาที่เหมาะสม ข้อความบรรทัดสั้นๆ เช่น “ส่งกลับเพื่อรับเงินคืนได้ใน 30 วัน” ใกล้กับปุ่มสุดท้ายจะช่วยลดความแคลงใจและลดความลังเลในนาทีสุดท้าย

เค้าโครง แบบฟอร์ม และการจัดวางองค์ประกอบในการมองเห็นมีผลต่อประสบการณ์ในการชำระเงินอย่างไร

การออกแบบเป็นตัวกำหนดพฤติกรรม เค้าโครง โครงสร้างแบบฟอร์ม และการจัดวางองค์ประกอบในการมองเห็นจะเป็นตัวกำหนดว่า UI การชำระเงินจะใช้งานได้ น่าเชื่อถือ และมีประสิทธิภาพมากแค่ไหน ต่อไปนี้คือวิธีการทำงานดังกล่าว

เค้าโครง

เค้าโครงที่ดีจะใช้งานได้จริง เค้าโครงจะสร้างเส้นทางที่ชัดเจนตั้งแต่ต้นจนจบ ช่วยให้ผู้ใช้มีสมาธิกับสิ่งที่ทำ และลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาด โดยทั่วไป การชำระเงินที่ปรับให้เหมาะสมจะใช้ขั้นตอนแบบดำเนินไปในทางแนวตั้งเพียงอย่างเดียว เนื่องจากแบบฟอร์มที่มีหลายคอลัมน์อาจทำให้ผู้ใช้ดำเนินการได้ช้าลงและเพิ่มข้อผิดพลาดได้ เค้าโครงควรจัดกลุ่มอินพุตและส่วนที่เกี่ยวข้องเข้าไว้ด้วยกัน (เช่น ข้อมูลการเรียกเก็บเงิน ข้อมูลการชำระเงิน) รวมถึงจัดลำดับช่องข้อมูลที่รวมไว้อย่างชาญฉลาด

ควรปรับประสิทธิภาพให้กับการชำระเงินในเดสก์ท็อปและ การชำระเงินในอุปกรณ์เคลื่อนที่ แบบแยกจากกัน ตัวอย่างเช่น ในเดสก์ท็อป การสรุปคำสั่งซื้อในคอลัมน์ทางด้านขวามือถือเป็นสิ่งที่คุ้นเคยและมีประสิทธิภาพ แต่ในมือถือ การจัดวางแบบนี้จะกลายเป็นปัญหาในการเลื่อนหน้าจอ และจะใช้งานข้อมูลสรุปได้ดีกว่าหากใส่ไว้ในส่วนที่ย่อได้ซึ่งผู้ใช้สามารถแตะเพื่อเปิด

การออกแบบแบบฟอร์ม

การตัดสินใจทุกขั้นตอนในแบบฟอร์มการชำระเงิน เช่น จำนวนช่องข้อมูล ชื่อของแต่ละช่อง และการทำงานของช่องเหล่านั้น ล้วนมีผลให้ผู้ใช้สั่งซื้อจนสำเร็จหรือเลิกล้มไปก่อน ดังนั้นอย่าใส่ช่องข้อมูลมากกว่าที่คุณต้องการอย่างแท้จริง ติดป้ายกำกับให้กับแต่ละช่องอย่างชัดเจนเพื่อแจ้งสิ่งที่ผู้ใช้ต้องป้อน และแสดงตัวอย่างของรูปแบบที่แต่ละช่องควรใช้ไว้ในแถวเดียวกัน (เช่น เลข 16 หลักสำหรับหมายเลข บัตรเครดิต) หากมีบางอย่างผิดปกติ ให้ทำเครื่องหมายข้อผิดพลาดแบบเรียลไทม์ แล้วสร้างข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่อธิบายสิ่งที่ต้องแก้ไขข้างช่องข้อมูลที่เหมาะสม

การจัดวางองค์ประกอบในการมองเห็น

การจัดวางองค์ประกอบในการมองเห็น หมายถึงการสร้างเส้นทางความสนใจโดยเจตนาเพื่อให้ผู้ใช้รู้เสมอว่าจะทำอย่างไรต่อไป พวกเขาอยู่ในขั้นตอนใด และข้อมูลใดที่พวกเขาต้องให้ความสนใจ หน้าเว็บที่ออกแบบมาอย่างดีใช้ระยะห่างระหว่างส่วนต่างๆ หัวส่วนที่ชัดเจน และจังหวะที่สม่ำเสมอเพื่อชี้นำสายตา ควรใช้ยอดรวมคำสั่งซื้อ วิธีการจัดส่งที่เลือก และข้อมูลสรุปการชำระเงินเป็นตัวหนา มีขนาดใหญ่กว่า หรือติดหมุดไว้ใกล้ปุ่มสุดท้าย ในทำนองเดียวกัน "ส่งคำสั่งซื้อ" หรือ "ดำเนินการต่อ" ควรเป็นองค์ประกอบที่โดดเด่นที่สุดบนหน้าจอ ไม่ว่าจะเป็นขนาด สี ระยะห่าง หรือทั้งสามอย่าง ส่วนองค์ประกอบอื่นๆ (เช่น "ใช้คูปอง", "กลับไปที่ตะกร้าสินค้า", "เปลี่ยนที่อยู่") ควรรองรับสิ่งที่กล่าวมา ไม่ใช่แข่งขันกับองค์ประกอบอื่นๆ

แบนเนอร์ส่งเสริมการขาย กล่องขายต่อยอด และลิงก์ที่ไม่จำเป็นไม่ควรปรากฏในการชำระเงิน ในขั้นตอนนี้ ผู้ใช้กำลังดำเนินการตัดสินใจ ไม่ใช่การเรียกดู ดังนั้นอย่าขัดจังหวะผู้ใช้

เมื่อเค้าโครง แบบฟอร์ม และระดับการจัดวางทำงานร่วมกัน ผู้ใช้จะรู้สึกว่าการชำระเงินเป็นเรื่องง่าย แม้จะมีการเก็บข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดก็ตาม การตัดสินใจเกี่ยวกับออกแบบทุกครั้งควรลดความกำกวม ป้องกันข้อผิดพลาด และส่งผู้ใช้ให้เข้าใกล้การส่งคำสั่งซื้อไปทีละขั้นตอน