Om du driver ett företag som säljer online i Italien är det viktigt att förstå landets regler gällande ångerrätt för köp. Att förstå detta juridiska skydd är nyckeln till att förbättra kundnöjdheten och öka försäljningskonverteringen.

Här kommer vi att undersöka ångerrätten för webbaserade transaktioner, hur det fungerar och de regler och förordningar som företag måste följa i Italien.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är ångerrätten vid onlineköp?
  
• Vad är skillnaden mellan ångrat köp och retur?
  
• Hur fungerar ångerrätten vid onlineköp?
  
• Ångerrätt vid onlineköp för utländska kunder
  
• När ångerrätten inte gäller
  
• Säljarens skyldigheter i händelse av ångrade onlineköp
  

Vad är ångerrätten vid onlineköp?

Ångerrätten vid onlineköp gör det möjligt för kunder att ångra sin beställning inom en viss tidsram utan att ange en anledning. Denna regel är grundläggande inom e-handel eftersom köpare inte kan se eller prova produkten innan de köper den, till skillnad från köp i fysiska butiker.

I Italien regleras ångerrätten för internettransaktioner av konsumentlagen (artiklarna 52 och följande) i lagstiftningsdekret 206/2005, där det anges: "Om inte undantag enligt artikel 59 är tillämpliga har konsumenten 14 dagar på sig att ångra ett avtal på distans eller utanför fasta affärslokaler utan att ange en orsak och utan att ådra sig några kostnader, med undantag för de som anges i artikel 56.2 och artikel 57."

Vad är skillnaden mellan ångrat köp och retur?

Även om de kan låta likartade måste vi skilja mellan "ångrat köp" och "retur". Ångerrätten, även kallad "ångerfrist", är en åtgärd för köparskydd som fastställs i lag.

När vi å andra sidan talar om "returer" syftar vi mer specifikt på returpolicyn för en enskild e-handelssida. Även om dessa policyer måste följa de ångerregler som fastställs i lagen, kan de erbjuda mer gynnsamma villkor för kunden. Till exempel ger lagen vanligtvis 14 dagar för att utöva detta skydd, men ett företag kan förlänga denna tidsfrist till 30 dagar.

Hur fungerar ångerrätten för onlineköp?

En konsument måste utöva sin ångerrätt inom 14 kalenderdagar (inte arbetsdagar) från det datum då produkten levererades eller, om det rör sig om en enda transaktion som omfattar flera varor som skickas separat, 14 dagar från leveransdatumet för den sista varan. Kunden kan utnyttja denna rättighet utan att ange någon orsak eller det leder till några andra kostnader än kostnaderna för att returnera varorna.

Säljaren kan välja att själv stå för kostnaden för att skicka tillbaka varorna eller tvingas stå för kostnaden om kunden inte har informerats om att denna kostnad skulle vara kundens ansvar. För tjänster börjar tidsfristen på 14 dagar löpa den dag då avtalet ingås.

Förlängning av ångerfristen

Om säljaren underlåter att informera kunden om ångerrätten, i enlighet med artikel 49.1 h i konsumentlagen, förlängs perioden för att utöva denna rätt med 12 månader, utöver de ursprungliga 14 dagarna.

För köp som görs på en fysisk plats kan perioden för att utnyttja ångerrätten förlängas till 30 dagar om avtalet ingås när en näringsidkare gör ett oönskat besök i köparens bostad eller när en näringsidkare organiserar ett bostadsförsäljningsinitiativ för att marknadsföra eller sälja produkter till kunder.

Sammanfattning av tidsfristerna för att utöva ångerrätten för onlineköp

• Normal ångerrätt: 14 dagar
  
• Ångerrätt om konsumenten inte informerats om sina rättigheter: 14 dagar + 12 månader
  
• Ångerrätt för avtal som ingåtts vid oombedda hembesök: 30 dagar
  

Ångerrätt vid onlineköp för utländska kunder

Anta att ditt e-handelsföretag är baserat i Italien och att du säljer till konsumenter i andra länder. I så fall måste du också bekanta dig med bestämmelserna i dessa länders nationella lagstiftning. Utländska konsumenter har rätt att begära att deras eget lands bestämmelser om ångerrätt tillämpas på onlineköp om dessa bestämmelser är förmånligare än italiensk lagstiftning. Reglerna för EU:s medlemsländer liknar i allmänhet de i Italien, eftersom de härrör från relevanta EU-direktiv.

När ångerrätten inte gäller

Reglerna anger att ångerrätten för webbeställningar inte gäller i vissa fall, bland annat följande:

• Leverans av lättfördärvliga varor eller varor som sannolikt kommer att försämras snabbt

• Leverans av varor som, efter leveransen, till sin natur är oskiljaktigt blandade med andra varor

• Leverans av förseglade varor som öppnats av konsumenten och som inte kan returneras av hälso- eller hygienskäl

• Avtal där kunden särskilt har begärt ett besök från företaget för brådskande reparations- eller underhållsarbeten: Om näringsidkaren under besöket tillhandahåller andra tjänster än de som klienten uttryckligen har begärt eller andra artiklar än reservdelar som behövdes för reparationen eller underhållet, gäller ångerrätten för dessa ytterligare varor eller tjänster

• Förseglad datorprogramvara som har öppnats efter leverans

• Avtal om digitalt innehåll som inte levereras på ett fysiskt medium om prestationen har inletts med konsumentens uttryckliga samtycke och konsumenten godtar att ångerrätten i sådana fall skulle gå förlorad

Ångerrätt för onlineabonnemang

Digitalt innehåll inkluderar onlineabonnemang. I detta avseende har det fastställts av EU-domstolen att en konsument behåller möjligheten att säga upp ett distansavtal när han eller hon abonnerar på en tjänst med en inledande gratisperiod. Medlemskapet förnyas automatiskt, vanligtvis endast en gång, såvida det inte sägs upp.

Om konsumenten vid tidpunkten för abonnemanget inte tydligt, öppet och uttryckligen informerades om att det skulle tillkomma en debitering efter den kostnadsfria provperioden, har de dock rätt att utöva ångerrätten efter att den inledande perioden har löpt ut.

Ångerrätt för B2C- och B2B-e-handel

Ångerrätten är obligatorisk för e-handel mellan företag och konsument (business-to-consumer, B2C), men den krävs inte för e-handel mellan företag (business-to-business, B2B). Ägare av B2B-onlineföretag kan dock fortfarande inkludera ångerrätten i sina villkor om de så önskar.

Om du har ett digitalt skyltfönster eller planerar att starta ett finns det flera faktorer att tänka på utöver ångerrätten för webbaserade beställningar, inklusive att välja en betaltjänstleverantör. Att välja den perfekta plattformen är viktigt för att behandla betalningar snabbt och effektivt samtidigt som du säkerställer tillgång till ditt företags lämpligaste betalningsmetoder. Med Optimized Checkout Suite gör lösningar som Stripe Payments det möjligt för dig att ta emot betalningar online och i fysisk miljö globalt, öka konverteringsgraden, säkerställa efterlevnad och spara tusentals timmars tekniskt arbete.

Säljarens skyldigheter i händelse av ångrade onlineköp

För att säkerställa att onlineköp uppfyller kraven i policyn för ångerrätt och minimera potentiella tvister följer här några viktiga punkter att tänka på:

• Du måste ge kunden detaljerad information om ångerrätten på italienska. För detta ändamål kan du använda meddelandemallen i bilaga I.A i konsumentlagen.

• Du måste ge kunden ångerformuläret för internetbaserade beställningar, enligt bilaga I.B.

• Regelverk lägger vanligtvis bördan för returkostnaderna på kunden, men e-handelsföretag kan välja att täcka dem om de vill. Detta måste dock tydligt anges i de allmänna försäljningsvillkoren.

• Du är skyldig att återbetala alla betalningar som tagits emot från kunden inom 14 dagar från den dag då de meddelar dig att de har för avsikt att utöva ångerrätten med samma betalningsmetod som användes för det ursprungliga köpet.

• Du kan hålla inne återbetalningen tills du har fått de returnerade varorna eller tills kunden visar upp ett bevis på avsändning.