Si vous gérez une entreprise de vente en ligne en Italie, il est important de comprendre les règles du pays concernant le droit de rétractation des achats. Comprendre cette protection juridique est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter les conversions de ventes.

Dans cet article, nous examinerons le droit de rétractation pour les transactions en ligne, son fonctionnement et les règles et réglementations que les entreprises doivent respecter en Italie.

Qu’y a-t-il dans cet article?

• Quel est le droit de rétractation pour les achats en ligne?
  
• Quelle est la différence entre une rétractation et un retour?
  
• Comment fonctionne le droit de rétractation pour les achats en ligne?
  
• Droit de rétractation pour les achats en ligne pour les clients étrangers
  
• Lorsque le droit de rétractation ne s’applique pas
  
• Obligations du vendeur en cas de rétractation d’achat en ligne
  

Quel est le droit de rétractation pour les achats en ligne?

Le droit de rétractation pour les achats en ligne permet aux acheteurs d’annuler leur commande dans un certain délai sans donner de raison. Cette règle est fondamentale dans le commerce électronique, car, contrairement aux magasins physiques, les acheteurs ne peuvent pas voir ou essayer le produit avant de l’acheter.

En Italie, le droit de rétractation des transactions sur Internet est régi par le Code de la consommation (articles 52 et suivants) du décret législatif 206/2005, qui stipule : « Sauf exceptions prévues à l’article 59, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter d’un contrat à distance ou hors établissement sans indication de motif et sans encourir de frais, à l’exception de ceux prévus à l’article 56, paragraphe 2, et à l’article 57. »

Quelle est la différence entre une rétractation et un retour?

Bien qu’ils puissent sembler similaires, nous devons faire la distinction entre la « rétractation » et le « retour ». Le droit de rétractation, également appelé « délai de rétractation », est une mesure de protection de l’acheteur établie par la loi.

D’autre part, lorsque nous parlons de « retours », nous nous référons plus spécifiquement à la politique de retour d’un site de commerce électronique individuel. Bien que ces politiques doivent respecter les règles de rétractation fixées par la loi, elles pourraient offrir des conditions plus favorables pour le client. Par exemple, la loi accorde généralement 14 jours pour exercer cette protection, mais une entreprise peut étendre ce délai à 30 jours.

Comment fonctionne le droit de rétractation pour les achats en ligne?

Le consommateur doit exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours calendaires (et non ouvrables) à compter de la date de livraison de son produit ou, dans le cas d'une transaction unique concernant plusieurs articles expédiés séparément, dans un délai de 14 jours à compter de la date de livraison du dernier article. Le client peut exercer ce droit sans donner de motif ni encourir de frais, à l'exception des frais de retour de la marchandise.

Le vendeur peut choisir de prendre en charge les frais de renvoi des articles, ou il peut aussi être dans l'obligation de le faire s'il n'a pas informé l'acheteur que ces frais seraient à sa charge. Pour les services, le délai de 14 jours commence à courir le jour de la conclusion du contrat.

Prolongation du délai de rétractation

Si le vendeur n'informe pas le client du droit de rétractation, conformément à l'article 49, paragraphe 1, alinéa h, du Code de la consommation, le délai d'exercice de ce droit est prolongé de 12 mois, en plus des 14 jours initiaux.

Pour les achats effectués dans un lieu physique, le délai d'exercice de l'option de rétractation pourrait être prolongé à 30 jours si le contrat est conclu lors d'une visite non sollicitée d'un professionnel au domicile de l'acheteur ou dans le cadre d'une initiative de vente à domicile organisée par un professionnel pour promouvoir ou vendre des produits aux clients.

Récapitulatif des délais d'exercice du droit de rétractation pour les achats en ligne

• Délai de rétractation standard : 14 jours
  
• Délai de rétractation si le consommateur n'est pas informé de ses droits : 14 jours + 12 mois
  
• Délai de rétractation pour les contrats conclus lors de visites à domicile non sollicitées : 30 jours
  

Droit de rétractation pour les achats en ligne pour les clients étrangers

Supposons que votre entreprise de commerce en ligne soit basée en Italie et que vous vendiez à des consommateurs dans d’autres pays. Dans ce cas, vous devez également vous familiariser avec les dispositions réglementaires des lois nationales de ces pays. Les acheteurs étrangers ont le droit de demander que la réglementation de leur pays sur le droit de rétractation soit appliquée aux achats en ligne si cette réglementation est plus favorable que la loi italienne. Les règles applicables aux pays membres de l’Union européenne sont généralement très similaires à celles de l’Italie, car elles découlent des directives de l’UE.

Lorsque le droit de rétractation ne s’applique pas

Le règlement précise que le droit de rétractation des commandes en ligne ne s’applique pas dans certains cas, notamment les suivants :

• Fourniture de denrées périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement

• Fourniture de biens qui, après la livraison, sont par nature mélangés de manière indissociable avec d’autres articles

• Fourniture de biens scellés ouverts par le consommateur qui ne peuvent être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène

• Contrats pour lesquels le client a expressément demandé la visite de l’entreprise pour des travaux de réparation ou d’entretien urgents : si, au cours de la visite, le commerçant fournit d’autres services que ceux spécifiquement demandés par le client ou des articles autres que les pièces de rechange nécessaires aux réparations ou à l’entretien, le droit de rétractation s’applique à ces biens ou services supplémentaires

• Logiciel informatique scellé qui a été ouvert après la livraison

• Contrats portant sur des contenus numériques non fournis sur un support matériel si l’exécution a commencé avec le consentement explicite du consommateur et son acceptation de perdre le droit de rétractation dans de tels cas

Droit de rétractation pour les abonnements en ligne

Le contenu numérique comprend les abonnements en ligne. À cet égard, la Cour de justice de l’Union européenne a jugé qu’un consommateur conserve la possibilité de résilier un contrat à distance lorsqu’il souscrit à un service avec une période initiale de gratuité. L’adhésion est automatiquement renouvelée, généralement une seule fois, sauf si elle est annulée.

Toutefois, si le consommateur n’a pas été informé, de manière claire, transparente et explicite au moment de l’abonnement qu’il y aurait des frais après l’essai gratuit, il est en droit d’exercer son droit de rétractation après l’expiration de la période initiale.

Droit de rétractation pour le commerce électronique d’entreprise à consommateur (B2C) et interentreprises (B2B)

Si le droit de rétractation est obligatoire pour le commerce électronique d’entreprise à consommateur (B2C), il n’est pas requis pour le commerce électronique interentreprises (B2B). Cela dit, s’ils le souhaitent, les propriétaires d’entreprises en ligne B2B peuvent toujours inclure le droit de rétractation dans leurs conditions générales.

Si vous avez une boutique numérique ou si vous envisagez d’en créer une, il y a plusieurs facteurs à prendre en compte au-delà du droit de rétractation pour les commandes en ligne, notamment le choix d’un prestataire de services de paiement. Le choix de la plateforme idéale est important pour traiter les paiements rapidement et efficacement tout en garantissant l’accès aux moyens de paiement les plus appropriés de votre entreprise. Grâce à sa suite de paiement optimisée, des solutions telles que Stripe Payments vous permettent d’accepter des paiements en ligne et en personne dans le monde entier, d’augmenter vos taux de conversion, de garantir la conformité et d’économiser des milliers d’heures de travail technique.

Obligations du vendeur en cas de rétractation d’achat en ligne

Pour vous assurer que les achats en ligne sont conformes à la politique de droit de rétractation et minimiser les litiges potentiels, voici quelques points clés à prendre en compte :

• Vous devez fournir au client des informations détaillées sur la possibilité de se rétracter en italien. À cette fin, vous pouvez utiliser le modèle d’avis fourni à l’annexe I.A du Code de la consommation.

• Vous devez remettre au client le formulaire de rétractation pour les commandes sur Internet, tel que spécifié à l’annexe I.B.

• Les réglementations font généralement peser la charge des frais de retour sur le client, mais les entreprises de commerce en ligne peuvent choisir de les couvrir si elles le souhaitent. Néanmoins, cela doit être clairement indiqué dans les conditions générales de vente.

• Vous devez rembourser tous les paiements reçus du client dans un délai de 14 jours à compter du jour où il vous a informé de son intention d’exercer son droit de rétractation en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat initial.

• Vous pouvez retenir le remboursement jusqu’à ce que vous ayez reçu la marchandise retournée ou jusqu’à ce que le client présente une preuve d’expédition.