หากคุณดำเนินธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ในอิตาลี สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจกฎเกณฑ์ของประเทศที่เกี่ยวข้องกับสิทธิในการถอนตัวจากการซื้อสินค้า การทำความเข้าใจมาตรการป้องกันทางกฎหมายนี้ถือเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

ในบทความนี้เราจะสำรวจสิทธิ์ในการถอนตัวสำหรับธุรกรรมบนเว็บ วิธีการทำงาน และกฎระเบียบที่ธุรกิจต้องปฏิบัติตามในอิตาลี

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• สิทธิ์ในการถอนตัวจากการซื้อสินค้าออนไลน์คืออะไร
  
• อะไรคือความแตกต่างระหว่างการถอนตัวและการคืนสินค้า
  
• สิทธิ์ในการถอนตัวสําหรับการซื้อสินค้าออนไลน์มีวิธีการทำงานอย่างไร
  
• สิทธิ์ในการถอนตัวจากการซื้อสินค้าออนไลน์สําหรับลูกค้าต่างประเทศ
  
• กรณีที่ไม่สามารถใช้สิทธิ์ในการถอนตัวได้
  
• ภาระผูกพันต่อผู้ขายในกรณีที่มีการถอนตัวจากการซื้อสินค้าออนไลน์
  

สิทธิ์ในการถอนตัวจากการซื้อสินค้าออนไลน์คืออะไร

สิทธิ์ในการถอนตัวสําหรับการซื้อสินค้าออนไลน์ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถยกเลิกคําสั่งซื้อของตนภายในระยะเวลาหนึ่งๆ ได้โดยไม่ต้องแจ้งเหตุผล กฎนี้เป็นกฎพื้นฐานในอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากผู้ซื้อจะไม่สามารถเห็นหรือลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อได้ ซึ่งแตกต่างจากร้านค้าแบบมีหน้าร้าน

ในอิตาลี สิทธิ์ในการยกเลิกธุรกรรมทางอินเทอร์เน็ตนั้นถูกควบคุมโดยประมวลกฎหมายผู้บริโภค (มาตรา 52 เป็นต้นไป) ของพระราชกฤษฎีกา 206/2005 ซึ่งระบุว่า: "เว้นแต่จะมีข้อยกเว้นตามมาตรา 59 ผู้บริโภคมีเวลา 14 วันในการถอนตัวจากสัญญาทางไกลหรือสัญญาที่อยู่นอกสถานที่โดยไม่ต้องให้เหตุผลและไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ยกเว้นค่าใช้จ่ายที่ระบุไว้ในมาตรา 56 วรรค 2 และมาตรา 57"

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการถอนตัวและการคืนสินค้า

แม้ว่าจะฟังดูคล้ายกัน แต่เราจะต้องแยกแยะระหว่าง "การถอนตัว" กับ "การส่งคืน" สิทธิ์ในการถอนตัวหรือที่เรียกว่า "ระยะเวลาผ่อนผัน" เป็นมาตรการคุ้มครองผู้ซื้อที่กฎหมายกำหนด

ในทางกลับกันเมื่อเราพูดถึง "การคืนสินค้า" เราจะอ้างถึงนโยบายการคืนสินค้าของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซรแต่ละราย แม้ว่านโยบายเหล่านี้จะต้องเป็นไปตามกฎระเบียบการถอนตัวที่กำหนดโดยกฎหมาย แต่ก็อาจเสนอเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยมากขึ้นสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น กฎหมายมักจะให้เวลา 14 วันในการใช้มาตรการคุ้มครองนี้ แต่ธุรกิจอาจขยายเวลาครบกําหนดนี้ออกไปเป็น 30 วัน

สิทธิ์ในการถอนตัวสําหรับการซื้อสินค้าออนไลน์มีวิธีการทำงานอย่างไร

ผู้บริโภคต้องใช้สิทธิ์ในการถอนตัวภายใน 14 วันปฏิทิน (ไม่ใช่วันทำการ) นับจากวันที่จัดส่งสินค้า หรือในกรณีของธุรกรรมเดียวที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลายรายการที่ต้องจัดส่งแยกกัน ภายใน 14 วันนับจากวันที่จัดส่งสินค้ารายการสุดท้าย ลูกค้าสามารถใช้สิทธิ์นี้โดยไม่ต้องแจ้งเหตุผลหรือชำระค่าใช้จ่าย ยกเว้นการคืนสินค้า

ผู้ขายสามารถเลือกที่จะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้า หรืออาจจำเป็นต้องดำเนินการดังกล่าวหากไม่ได้แจ้งให้ผู้ซื้อทราบว่าค่าใช้จ่ายนี้จะถือเป็นความรับผิดชอบของพวกเขา สําหรับบริการ วันครบกําหนด 14 วันจะเริ่มตั้งแต่วันที่มีการสรุปสัญญา

การขยายระยะเวลาการถอนตัว

หากผู้ขายไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสิทธิ์ในการถอนตัว ตามที่กำหนดไว้ในมาตรา 49(1)(h) ของประมวลกฎหมายผู้บริโภค ระยะเวลาการใช้สิทธิ์นี้จะขยายออกไปอีก 12 เดือน นอกเหนือจากระยะเวลาเดิม 14 วัน

สำหรับการซื้อสินค้าในสถานที่ตั้งจริง กรอบเวลาสำหรับการใช้ตัวเลือกในการยกเลิกสามารถขยายได้ถึง 30 วัน หากสัญญาได้รับการสรุประหว่างการที่ผู้เชี่ยวชาญไปเยี่ยมบ้านของผู้ซื้อโดยไม่พึงประสงค์ หรือเป็นส่วนหนึ่งของโครงการริเริ่มการขายบ้านที่จัดขึ้นโดยผู้เชี่ยวชาญเพื่อโปรโมตหรือขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า

ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับกำหนดเวลาการใช้สิทธิ์ถอนตัวสำหรับการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์

• ระยะเวลาการเพิกถอนมาตรฐาน: 14 วัน
  
• ระยะเวลาการเพิกถอนหากผู้บริโภคไม่ได้รับแจ้งเกี่ยวกับสิทธิ์ของตน: 14 วัน + 12 เดือน
  
• ระยะเวลาการเพิกถอนสําหรับสัญญาที่ทําขึ้นระหว่างการเยี่ยมบ้านที่ไม่พึงประสงค์: 30 วัน
  

สิทธิ์ในการถอนตัวจากการซื้อสินค้าออนไลน์สําหรับลูกค้าต่างประเทศ

สมมติว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณอยู่ในอิตาลีและคุณขายให้กับผู้บริโภคในประเทศอื่น ในกรณีนี้คุณต้องทําความคุ้นเคยกับข้อกําหนดทางกฎหมายในประเทศนั้นๆ ด้วยเช่นกัน ผู้ซื้อสินค้าชาวต่างประเทศมีสิทธิ์ที่จะขอให้ใช้กฎระเบียบของประเทศตนเองเกี่ยวกับสิทธิ์ในการถอนตัวกับการซื้อสินค้าทางออนไลน์ได้ หากกฎระเบียบเหล่านั้นเอื้ออำนวยมากกว่ากฎหมายของอิตาลี กฎสำหรับประเทศสมาชิกสหภาพยุโรปโดยทั่วไปจะคล้ายคลึงกับกฎของอิตาลีมาก เนื่องจากกฎเหล่านั้นได้มาจากคำสั่งของสหภาพยุโรปที่เกี่ยวข้อง

กรณีที่ไม่สามารถใช้สิทธิ์ในการถอนตัวได้

กฎระเบียบระบุว่าสิทธิ์ในการยกเลิกคำสั่งซื้อผ่านเว็บจะไม่สามารถใช้ได้ในบางกรณี รวมถึงกรณีต่อไปนี้

• การจัดหาสินค้าที่เน่าเสียง่ายหรือมีแนวโน้มเสื่อมสภาพอย่างรวดเร็ว

• การจัดหาสินค้าซึ่งหลังจากส่งมอบแล้วจะมีการผสมผสานกับสินค้าอื่นอย่างแยกไม่ออก

• การจัดหาสินค้าที่ปิดผนึกซึ่งเปิดโดยผู้บริโภคซึ่งไม่สามารถส่งคืนได้ด้วยเหตุผลด้านสุขภาพหรือสุขอนามัย

• สัญญาที่ลูกค้าได้ร้องขอให้ธุรกิจเข้าเยี่ยมชมโดยเฉพาะเพื่อการซ่อมแซมหรือบำรุงรักษาเร่งด่วน: หากในระหว่างการเยี่ยมชม ผู้ประกอบการให้บริการเพิ่มเติมนอกเหนือจากที่ลูกค้าร้องขอโดยเฉพาะหรือรายการอื่นนอกเหนือจากชิ้นส่วนอะไหล่ที่จำเป็นสำหรับการซ่อมแซมหรือบำรุงรักษา สิทธิ์ในการถอนตัวจะมีผลใช้กับสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมเหล่านี้

• ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์แบบปิดผนึกที่ถูกเปิดออกหลังจากการส่งมอบ

• สัญญาสำหรับเนื้อหาดิจิทัลที่ไม่ได้จัดหาในสื่อที่จับต้องได้ หากการดำเนินการเริ่มต้นขึ้นด้วยความยินยอมอย่างชัดแจ้งของผู้บริโภคและยอมรับว่าผู้บริโภคจะสูญเสียสิทธิ์ในการถอนตัวในกรณีดังกล่าว

สิทธิ์ในการถอนตัวสําหรับการสมัครใช้บริการออนไลน์

เนื้อหาดิจิทัลที่ประกอบด้วยการสมัครใช้บริการออนไลน์ ในแง่นี้ ศาลยุติธรรมแห่งยุโรปได้ตัดสินว่าผู้บริโภคยังคงมีตัวเลือกในการยกเลิกสัญญาระยะไกลเมื่อสมัครใช้บริการที่มีช่วงใช้งานฟรีในเริ่มแรก ระบบจะต่ออายุการเป็นสมาชิกโดยอัตโนมัติ ซึ่งโดยปกติจะต่ออายุเพียงครั้งเดียว เว้นแต่จะยกเลิก

อย่างไรก็ตาม หากผู้บริโภคไม่ได้รับแจ้งอย่างชัดเจน โปร่งใส และชัดแจ้ง ณ เวลาที่สมัครใช้บริการว่าจะมีการเรียกเก็บเงินหลังจากการทดลองใช้ฟรี พวกเขาก็มีสิทธิ์ในการถอนตัวได้หลังจากระยะเวลาเริ่มต้นสิ้นสุดลง

สิทธิ์ในการถอนตัวสําหรับอีคอมเมิร์ซแบบ B2C และ B2B

แม้ว่าสิทธิ์ในการถอนตัวจะเป็นข้อบังคับสำหรับอีคอมเมิร์ซแบบธุรกิจต่อผู้บริโภค (B2C) แต่สำหรับอีคอมเมิร์ซแบบธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) นั้นไม่จำเป็น อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาเลือก เจ้าของธุรกิจออนไลน์ B2B ยังคงสามารถรวมสิทธิ์ในการถอนตัวไว้ในข้อกำหนดและเงื่อนไขได้

หากคุณมีร้านค้าดิจิทัลหรือกำลังวางแผนที่จะเริ่มต้นร้านค้าดังกล่าว มีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณา นอกเหนือจากสิทธิ์ในการถอนตัวสำหรับคำสั่งซื้อบนเว็บ รวมถึงการเลือกผู้ให้บริการชำระเงิน การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการประมวลผลการชำระเงินอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในขณะเดียวกันก็รับประกันการเข้าถึงวิธีการชำระเงินที่เหมาะสมที่สุดของธุรกิจของคุณ เมื่อใช้ Optimized Checkout Suite โซลูชันต่างๆ เช่น Stripe Payments จะช่วยให้คุณสามารถยอมรับการชำระเงินทางออนไลน์และด้วยตนเองได้ทั่วโลก พร้อมทั้งเพิ่มยอดขาย ตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนด และประหยัดเวลาการทำงานด้านเทคนิคหลายพันชั่วโมง

ภาระผูกพันของผู้ขายในกรณีที่มีการถอนตัวจากการซื้อสินค้าออนไลน์

เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าการซื้อสินค้าออนไลน์เป็นไปตามนโยบายด้านสิทธิ์ในการถอนตัวและลดการโต้แย้งการชำระเงินที่อาจเกิดขึ้น ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญที่ควรพิจารณา

• คุณจะต้องให้ข้อมูลรายละเอียดแก่ลูกค้าเกี่ยวกับตัวเลือกในการยกเลิกเป็นภาษาอิตาลี เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณสามารถใช้เทมเพลตคำชี้แจงที่ให้ไว้ในภาคผนวก I.A ของประมวลกฎหมายผู้บริโภค

• คุณจะต้องมอบแบบฟอร์มการถอนตัวสำหรับการสั่งซื้อผ่านอินเทอร์เน็ตให้กับลูกค้า ตามที่ระบุไว้ในภาคผนวก I.B

• โดยทั่วไปกฎระเบียบจะมอบภาระด้านต้นทุนการส่งคืนแก่ลูกค้า แต่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเลือกที่จะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายเหล่านี้ได้ หากต้องการ อย่างไรก็ตามจะต้องระบุไว้อย่างชัดเจนในเงื่อนไขทั่วไปในการขาย

• คุณต้องคืนเงินทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้าภายใน 14 วัน นับจากวันที่ลูกค้าแจ้งให้คุณทราบถึงความตั้งใจที่จะใช้สิทธิในการถอนตัว โดยใช้วิธีการชำระเงินเดียวกับที่ใช้ในการซื้อครั้งแรก

• คุณสามารถระงับการคืนเงินได้จนกว่าคุณจะได้รับสินค้าที่ส่งคืนหรือจนกว่าลูกค้าจะแสดงหลักฐานการจัดส่ง