Si diriges una empresa de ventas en Internet en Italia, es importante que entiendas las reglas del país con respecto al derecho de desistimiento de las compras. Comprender esta protección legal es clave para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones de ventas.

A continuación, examinaremos el derecho de desistimiento para las transacciones realizadas a través de Internet, cómo funciona y las reglas y regulaciones que las empresas deben seguir en Italia.

¿De qué trata este artículo?

• ¿En qué consiste el derecho de desistimiento en compras por Internet?
  
• ¿Cuál es la diferencia entre desistimiento y devolución?
  
• ¿Cómo funciona el derecho de desistimiento para las compras por Internet?
  
• Derecho de desistimiento para compras por Internet de clientes extranjeros
  
• Cuándo no aplica el derecho de desistimiento
  
• Obligaciones del vendedor en caso de desistimiento de una compra por Internet
  

¿En qué consiste el derecho de desistimiento en compras por Internet?

El derecho de desistimiento en compras por Internet permite a los compradores cancelar su pedido dentro de un plazo determinado sin necesidad de justificar su decisión. Esta regla es fundamental en el e-commerce porque, a diferencia de las tiendas físicas, los compradores no pueden ver ni probar el producto antes de comprarlo.

En Italia, el derecho de desistimiento en transacciones por Internet está regulado por el Código del Consumidor (artículos 52 y siguientes) del Decreto Legislativo 206/2005, que establece: «Salvo las excepciones previstas en el artículo 59, el consumidor dispone de 14 días para desistir de un contrato a distancia o fuera del establecimiento sin necesidad de justificar su decisión y sin incurrir en ningún coste, excepto los indicados en el artículo 56, apartado 2, y en el artículo 57.»

¿Cuál es la diferencia entre desistimiento y devolución?

Aunque puedan parecer términos similares, es importante distinguir entre «desistimiento» y «devolución». El derecho de desistimiento, también conocido como «período de reflexión», es una medida de protección del comprador establecida por ley.

Por otro lado, cuando hablamos de «devoluciones», nos referimos más específicamente a la política de devoluciones de un sitio de e-commerce en particular. Si bien estas políticas deben cumplir con la normativa sobre desistimiento establecida por la ley, pueden ofrecer condiciones más favorables para el cliente. Por ejemplo, la ley suele conceder 14 días para ejercer este derecho, pero una empresa puede ampliar este plazo a 30 días.

¿Cómo funciona el derecho de desistimiento para las compras por Internet?

El consumidor debe ejercer su derecho de desistimiento dentro de los 14 días naturales (no hábiles) a partir de la fecha de entrega del producto o, en el caso de una única transacción con varios artículos enviados por separado, dentro de los 14 días desde la entrega del último artículo. El cliente puede ejercer este derecho sin dar ninguna razón ni incurrir en gastos, excepto la devolución de la mercancía.

El vendedor puede elegir si cubrir el coste de devolver los artículos o puede que sea necesario que lo haga si no ha informado al comprador de que este coste sería su responsabilidad. En el caso de los servicios, el plazo de 14 días comienza el día en que se celebra el contrato.

Ampliación del plazo de desistimiento

Si el vendedor no informa al cliente sobre el derecho de desistimiento, tal como exige el artículo 49, apartado 1, letra h), del Código de Consumo, el plazo para ejercer este derecho se amplía en 12 meses, además de los 14 días iniciales.

Para compras realizadas en un establecimiento físico, el plazo para ejercer la opción de desistimiento puede ampliarse a 30 días si el contrato se ha celebrado durante una visita no solicitada de un profesional al domicilio del comprador o como parte de una iniciativa de venta a domicilio organizada por un profesional para promocionar o vender productos a los clientes.

Resumen de los plazos para ejercer el derecho de desistimiento para compras por Internet

• Tiempo de espera estándar: 14 días
  
• Plazo de desistimiento si el consumidor no es informado de sus derechos: 14 días + 12 meses
  
• Plazo de desistimiento para las contrataciones realizadas durante visitas domiciliarias no solicitadas: 30 días
  

Derecho de desistimiento para compras por Internet de clientes extranjeros

Supongamos que tu empresa de e-commerce tiene su sede en Italia y vendes a consumidores de otros países. En ese caso, también debes familiarizarte con las disposiciones reglamentarias de las leyes nacionales de esos países. Los compradores extranjeros tienen derecho a solicitar que se aplique a las compras por Internet la normativa de su propio país sobre el derecho de desistimiento, si dicha normativa es más favorable que la ley italiana. Las normas de los países miembros de la Unión Europea son, por lo general, muy similares a las de Italia, ya que se derivan de las directivas de la UE pertinentes.

Cuando no se aplica el derecho de desistimiento

La normativa especifica que el derecho de desistimiento en pedidos en Internet no aplica en ciertos casos, incluidos los siguientes:

• Suministro de productos perecederos o susceptibles de deteriorarse rápidamente

• Suministro de bienes que, después de la entrega, están por su naturaleza inseparablemente mezclados con otros artículos

• Suministro de bienes precintados abiertos por el consumidor que no puedan ser devueltos por razones de salud o higiene

• Contratos en los que el cliente haya solicitado expresamente la visita de la empresa para trabajos urgentes de reparación o mantenimiento: si, durante la visita, el comerciante presta servicios adicionales a los específicamente solicitados por el cliente o suministra artículos distintos de las piezas de repuesto necesarias para la reparación o el mantenimiento, el derecho de desistimiento se aplicará a estos bienes o servicios adicionales

• Software informático sellado que se ha abierto después de la entrega

• Contratos de contenidos digitales no suministrados en un soporte tangible si la ejecución ha comenzado con el consentimiento explícito del consumidor y su aceptación de que, en tales casos, perdería el derecho de desistimiento.

Derecho de desistimiento para suscripciones en Internet

El contenido digital incluye las suscripciones en Internet. A este respecto, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha regido que un consumidor conserva la opción de cancelar un contrato a distancia cuando se suscribe a un servicio con un periodo inicial gratuito. La suscripción se renueva automáticamente, normalmente solamente una vez, a menos que se cancele.

Sin embargo, si el consumidor no fue informado de manera clara, transparente y explícita en el momento de la suscripción de que habría un cargo después de la prueba gratuita, tiene derecho a ejercer el derecho de desistimiento después de que haya expirado el período inicial.

Derecho de desistimiento para e-commerce B2C y B2B

Mientras que el derecho de desistimiento es obligatorio para el e-commerce de empresa a consumidor (B2C), no es un requisito para el e-commerce de empresa a empresa (B2B). Dicho esto, si lo desean, los propietarios de empresas en Internet B2B pueden incluir el derecho de desistimiento en sus términos y condiciones.

Si tienes una tienda digital o estás pensando en abrir una, hay varios factores que debes tener en cuenta más allá del derecho de desistimiento para los pedidos en la web, incluida la selección de un proveedor de servicios de pago. Es importante seleccionar la plataforma ideal para procesar pagos de manera rápida y eficiente y, a la vez, garantizar el acceso a los métodos de pago más adecuados de tu empresa. Con su paquete de optimización del proceso de compra, soluciones como Stripe Payments te permiten aceptar pagos en Internet y en persona a nivel global, aumentar las tasas de conversión, garantizar el cumplimiento normativo y ahorrar miles de horas de trabajo técnico.

Obligaciones del vendedor en caso de desistimiento de una compra por Internet

Para ayudar a asegurar que las compras por Internet cumplan con la política de derecho de desistimiento y minimizar posibles disputas, aquí tienes algunos puntos clave a considerar:

• Debes proporcionar al cliente información detallada en italiano sobre la opción de cancelar. Para este fin, puedes utilizar el modelo de notificación proporcionado en el Anexo I.A del Código del Consumidor

• Debes entregar al cliente el formulario de desistimiento para pedidos realizados por Internet, tal y como se especifica en el Anexo I.B.

• La normativa suele asignar al cliente la responsabilidad de los costes de devolución, pero las empresas de e-commerce pueden optar por asumirlos si lo desean. No obstante, esto debe indicarse claramente en las condiciones generales de venta

• Debes reembolsar todos los pagos recibidos del cliente en un plazo de 14 días a partir del día en que te notifique su intención de ejercer el derecho de desistimiento utilizando el mismo método de pago utilizado para la compra original

• Puedes retener el reembolso hasta que hayas recibido la mercancía devuelta o hasta que el cliente presente un comprobante de envío.