イタリアでオンライン販売ビジネスを運営している場合、購入の取消権について定めた国の規則を理解しておくのは大事なことです。この法的保護の仕組みを理解することは即ち、顧客満足度を向上させ、リピート率を増やすためのカギとなります。

本記事では、ウェブ取引の取消権、その仕組み、イタリアで企業が従わなければならない規則や規制について取り上げます。

本記事の内容

• オンライン購入の取消権とは？
  
• 取消と返品の違い
  
• オンライン購入の取消権の仕組み
  
• 海外顧客がオンライン購入の取消権を行使する場合
  
• 取消権が適用されないケース
  
• オンライン購入を取り消した場合に発生する売り手の義務
  

オンライン購入の取消権とは？

オンライン購入の取消権により、買い手は理由を説明することなく、一定の期間内に注文をキャンセルすることができます。実店舗とは異なり、購入者は購入前に商品を見たり試したりすることができないため、E コマースではこのルールが不可欠です。

イタリアでは、インターネット取引をキャンセルする権利は、次に示す政令 206/2005 の消費者法 (第 52 条以降) に準拠しています。「第 59 条に基づく例外が適用されない限り、消費者は、第 56 条第 2 項および第 57 条に規定されているものを除き、理由を提供することなく、また費用を負担することなく、遠隔地契約または構外契約から 14 日以内に契約を撤回できるものとする」

取消と返品の違い

似たもののように思うかもしれませんが、「取消」と「返品」は区別する必要があります。取消権は「クーリングオフ期間」とも呼ばれ、法律で定められている消費者保護措置です。

一方、「返品」とは、より具体的に言えば、各 EC サイトの返品ポリシーを指します。これらのポリシーは、法律で定められた取消の規制に従う必要がありますが、顧客がより有利になるような条件が提供される場合があります。たとえば、法律では通常、この保護措置を行使するために 14 日間の猶予が与えられていますが、企業によってはこの期限を 30 日間に延長しているところもあります。

オンライン購入の取消権の仕組み

買い手は、商品が配達された日から 14 日以内 (営業日を除く)、または別々に出荷された複数の商品を含む単一の取引の場合は、最後の商品の配達日から 14 日以内に取消権を行使する必要があります。商品の返品を除き、理由を説明したり、費用を負担したりすることなく、顧客はこの権利を行使することができます。

売り手は、商品の返送費用を負担するかどうかを選択できますが、この費用が買い手の負担であることを買い手に通知しなかった場合は、売り手が負担することになります。サービスの場合、14 日間の期限は契約締結日から開始されます。

取消期間の延長

売り手が消費者法第 49 条第 1 項 (h) で義務付けられている取消権について顧客に通知しなかった場合、この権利を行使する期間は、当初の 14 日間に加えて 12 カ月延長されます。

取引が対面で行われた場合、その取引が買い手の自宅に営業人が無断で訪問した際に締結された、または営業人が顧客に商品を宣伝・販売することを意図して行われた訪問販売により契約が締結された場合は、取消権を行使できる期間が 30 日に延長される可能性があります。

オンライン購入の取消権行使期限の概要

• 標準の取消期間:14 日間
  
• 顧客が取消権を知らされていない場合の取消期間:14 日 + 12 カ月
  
• 未承諾の訪問販売中に締結された契約の取消期間:30 日間
  

海外顧客がオンライン購入の取消権を行使する場合

イタリアで事業を営んでいる E コマース企業が、他の国の顧客にも商品・サービスを販売していると仮定します。その場合、顧客の所在国の国内法規定も把握しておく必要があります。外国の顧客は、イタリアの法律よりも有利になる場合、取消権に関する自国の規制をオンライン購入に適用するよう要求する権利を持ちます。EU 加盟国の規則は、関連する EU 指令から派生しているため、イタリアの規則も全体的に非常によく似ています。

取消権が適用されないケース

ウェブ注文の取消権は、以下を含む特定の場合には適用されないと規制で定められています。

• 生鮮品または急速に劣化するおそれのある商品の供給

• 配送後、その性質上、他の品目と不可分に混合される商品の供給

• 消費者の開封後、健康上または衛生上の理由で返品できない密封商品の供給

• 顧客が緊急の修理または保守作業のために企業に訪問を具体的に要求した契約 (顧客から要求されたサービス、あるいは修理 / メンテナンスに必要な工具以外の商品を訪問中に提供する場合、取消権はこれらの追加の商品またはサービスにも適用されます)

• 配送後に密封状態から開封されたコンピュータソフトウェア

• 有形媒体で提供されないデジタルコンテンツの契約 (履行に対する買い手の明示的な同意があり、取消権が適用されないことを買い手が承諾した上で開始された場合)

オンラインサブスクリプションの取消権

デジタルコンテンツには、オンラインサブスクリプションも含まれます。オンラインサブスクリプションの取消権に関して欧州司法裁判所は、消費者が初回無料期間のあるサービスに加入する場合、遠隔地契約の取消権を有する旨の判決を下しました。メンバーシップは、キャンセルされない限り、通常は 1 回のみ自動的に更新されます。

ただし、消費者がサブスクリプション登録時に無料トライアル後に料金が発生することを明確、明瞭、かつ明示的に通知されていなかった場合、最初の期間が満了した後に取消権を行使できるものとします。

B2C および B2B の E コマースにおける取消権

取消権は、企業と消費者間 (B2C) の E コマースでは必ず設けられますが、企業間 (B2B) の E コマースではそうではありません。ただし、B2B のオンラインビジネスを営む事業者は、必要に応じて、利用規約に取消権を含めることができます。

デジタルストアフロントで営業を行っている場合、または営業を計画している場合、決済サービスプロバイダーの選択など、ウェブ注文の取消権以外にも考慮すべき要素がいくつかあります。最適な決済手段を利用できるようにすることに加え、迅速かつ効率的に決済を処理するためには、会社に合ったプラットフォーム選びが重要になります。Stripe Payments などのソリューションは、最適化された決済ツールを提供することで、オンラインおよび対面での支払いをグローバルに受け付け、購入完了率を高め、コンプライアンスを確保し、何千時間もの技術作業を節約するのに貢献します。

オンライン購入を取り消した場合に発生する売り手の義務

オンライン取引を取消権ポリシーに適合させ、不審請求の申し立てを最小限に抑えるには、以下の重要なポイントを考慮する必要があります。

• 取消権に関する詳細な情報をイタリア語で顧客に提示する必要があります。この目的のために、消費者法の附属 I.A に記載されているテンプレート通知を使用することができます。

• 附属 I.B に明記されているように、ウェブ注文の場合は取消フォームを顧客に提供する必要があります。

• 通常、規制により返品費用の負担は顧客に課せられますが、E コマース企業は必要に応じてその費用を負担することを選択できます。ただし、この規約は通常の販売条件に明記されなければなりません。

• 顧客が取消権を行使する意向を通知した日から 14 日以内に、最初の購入に使用されたのと同じ決済手段で、顧客から受け取った支払いの全額を返金する必要があります。

• 返品された商品を受け取るまで、または顧客が送り状を提示するまで、会社は返金を差し控えることができます。