Si tienes un negocio de ventas en línea en Italia, es importante que comprendas las normas del país sobre el derecho de desistimiento de las compras. Es clave comprender esta protección legal para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones de ventas.

A continuación, analizaremos el derecho de desistimiento para las transacciones basadas en la web, cómo funciona y las normas y normativas que deben seguir las empresas en Italia.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el derecho de desistimiento para las compras en línea?
  
• ¿Cuál es la diferencia entre desistimiento y devolución?
  
• ¿Cómo funciona el derecho de desistimiento para las compras en línea?
  
• Derecho de desistimiento para las compras en línea de clientes extranjeros
  
• Cuándo no se aplica el derecho de desistimiento
  
• Obligaciones del vendedor en caso de desistimiento de las compras en línea
  

¿Qué es el derecho de desistimiento para las compras en línea?

El derecho de desistimiento para las compras en línea permite a los compradores cancelar su pedido dentro de un plazo determinado sin indicar el motivo. Esta norma es fundamental en el comercio electrónico porque, a diferencia de las tiendas físicas, los compradores no pueden ver ni probar el producto antes de comprarlo.

En Italia, el derecho de cancelación para las transacciones en Internet está regulado por el Código del Consumidor (artículos 52 y siguientes) del Decreto Legislativo 206/2005, en el que se establece lo siguiente: «Salvo que se apliquen las excepciones previstas en el artículo 59, el consumidor tiene 14 días para desistir de un contrato a distancia o fuera del establecimiento, sin necesidad de indicar los motivos ni incurrir en gastos, excepto los especificados en el artículo 56, párrafo 2, y el artículo 57».

¿Cuál es la diferencia entre desistimiento y devolución?

Aunque puedan sonar similares, debemos distinguir entre «desistimiento» y «devolución». El derecho de desistimiento, también llamado «período de reflexión», es una medida de protección al comprador establecida por la ley.

Por otro lado, cuando hablamos de «devoluciones», nos referimos más específicamente a la política de devolución de un sitio de comercio electrónico individual. Si bien estas políticas deben cumplir con las normativas de desistimiento establecidas por la ley, pueden ofrecer condiciones más favorables para el cliente. Por ejemplo, la ley suele conceder 14 días para ejercer esta protección, pero una empresa puede extender este plazo a 30 días.

¿Cómo funciona el derecho de desistimiento para las compras en línea?

Un consumidor debe ejercer su derecho de desistimiento en un plazo de 14 días calendario (no días hábiles) a partir de la fecha en la que se entregó el producto o, en el caso de una transacción única que implique varios artículos enviados por separado, 14 días a partir de la fecha de entrega del último artículo. El cliente puede ejercer este derecho sin indicar los motivos ni incurrir en gastos, excepto para la devolución de los productos.

El vendedor puede optar por cubrir el costo de la devolución de los artículos, o puede verse obligado a hacerlo si no informó al comprador que este costo sería su responsabilidad. En el caso de los servicios, el plazo de 14 días comienza el día en el que se celebra el contrato.

Extensión del plazo de desistimiento

Si el vendedor no informa al cliente sobre el derecho de desistimiento, tal como exige el artículo 49, apartado 1, letra h, del Código de Consumo, el plazo para ejercer este derecho se amplía 12 meses, además de los 14 días iniciales.

Para las compras realizadas en un lugar físico, el plazo para ejercer la opción de cancelar puede extenderse a 30 días si el contrato se celebra durante una visita no solicitada de un profesional al domicilio del comprador o como parte de una iniciativa de ventas a domicilio organizada por un profesional para promocionar o vender productos a los clientes.

Resumen de los plazos para ejercer el derecho de desistimiento para las compras en línea

• Plazo de desistimiento estándar: 14 días
  
• Plazo de desistimiento si no se informa al consumidor sobre sus derechos: 14 días + 12 meses
  
• Plazo de desistimiento para las contrataciones realizadas durante visitas domiciliarias no solicitadas: 30 días
  

Derecho de desistimiento para las compras en línea de clientes extranjeros

Supongamos que tu empresa de comercio electrónico está establecida en Italia y vendes a consumidores de otros países. En ese caso, también debes familiarizarte con las disposiciones normativas de las leyes nacionales de esos países. Los compradores extranjeros tienen derecho a solicitar que las normativas de su propio país sobre el derecho de desistimiento se apliquen a las compras en línea si esas normativas son más favorables que la ley italiana. Las normas para los países miembros de la Unión Europea son generalmente muy similares a las de Italia, ya que derivan de las directivas de la UE pertinentes.

Cuándo no se aplica el derecho de desistimiento

Las normativas especifican que el derecho de cancelación de los pedidos web no se aplica en determinados casos, como los siguientes:

• suministro de productos perecederos o que puedan deteriorarse rápidamente;

• suministro de productos que, después de la entrega, por su naturaleza, se mezclan inseparablemente con otros artículos;

• suministro de productos sellados abiertos por el consumidor que no se pueden devolver por motivos de salud o higiene;

• contratos en los que el cliente solicitó específicamente una visita de la empresa para realizar trabajos urgentes de reparación o mantenimiento: el derecho de desistimiento se aplica a estos productos o servicios adicionales si, durante la visita, el comerciante presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el cliente o artículos que no sean las piezas de repuesto necesarias para las reparaciones o el mantenimiento;

• software informático sellado que se abrió después de la entrega;

• contratos de contenido digital no distribuidos en un medio tangible si la ejecución comenzó con el consentimiento explícito del consumidor y su aceptación de que perdería el derecho de desistimiento en tales casos.

Derecho de desistimiento para las suscripciones en línea

El contenido digital incluye las suscripciones en línea. Por esta razón, el Tribunal de Justicia Europeo estableció que un consumidor tiene la opción de cancelar un contrato a distancia cuando se suscribe a un servicio con un período inicial gratuito. La membresía se renueva automáticamente, generalmente una sola vez, a menos que se cancele.

Sin embargo, si no se informó al consumidor de manera clara, transparente y explícita en el momento de la suscripción de que habría un cargo después de la prueba gratuita, tiene derecho a ejercer el derecho de desistimiento después de que haya expirado el período inicial.

Derecho de desistimiento para los comercios electrónicos de B2C y B2B

Si bien el derecho de desistimiento es obligatorio para el comercio electrónico de empresa a consumidor (B2C), no lo es para el comercio electrónico de empresa a empresa (B2B). Dicho esto, si así lo desean, los propietarios de empresas B2B en línea pueden incluir el derecho de desistimiento en sus términos y condiciones.

Si tienes una tienda digital o estás pensando en abrir una, hay varios factores a tener en cuenta además del derecho de desistimiento para los pedidos basados en la web, como la selección de un proveedor de servicios de pago. Seleccionar la plataforma ideal es importante para procesar los pagos de manera rápida y eficiente, y para garantizar el acceso a los métodos de pago más adecuados de tu empresa. Con tu paquete de optimización de compra, las soluciones como Stripe Payments te permiten aceptar pagos en línea y en persona en todo el mundo, aumentar las tasas de conversión, garantizar el cumplimiento de la normativa y ahorrar miles de horas de trabajo técnico.

Obligaciones del vendedor en caso de desistimiento de las compras en línea

Para garantizar que las compras en línea cumplen con la política de derecho de desistimiento y reducir las posibles disputas, te presentamos algunos puntos clave a tener en cuenta:

• Debes proporcionar al cliente información detallada sobre la opción de cancelación en italiano. Para esto, puedes utilizar la plantilla de aviso que figura en el anexo I.A del Código del Consumidor.

• Debes proporcionar al cliente el formulario de desistimiento para pedidos en Internet, como se especifica en el anexo I.B.

• Las normativas suelen imponer la carga de los costos de devolución al cliente, pero las empresas de comercio electrónico pueden optar por pagarlos si así lo desean. Sin embargo, esto debe indicarse claramente en las condiciones generales de venta.

• Debes reembolsar todos los pagos recibidos del cliente en un plazo de 14 días a partir del día en que te notifique su intención de ejercer el derecho de desistimiento mediante el mismo método de pago utilizado para la compra original.

• Puedes realizar el reembolso cuando recibas los productos devueltos o cuando el cliente presente un comprobante de envío.