Si vous gérez une entreprise de vente en ligne en Italie, il est important de comprendre les règles du pays concernant le droit de rétractation des achats. Il est indispensable de bien comprendre cette protection juridique pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter les conversions de ventes.

Dans cet article, nous examinerons le droit de rétractation relatif aux transactions en ligne, son fonctionnement et les règles et réglementations que les entreprises doivent respecter en Italie.

Sommaire

• Définition du droit de rétractation lié aux achats en ligne
  
• Différence entre une rétractation et un retour
  
• Fonctionnement du droit de rétractation lié aux achats en ligne
  
• Le droit de rétractation lié aux achats en ligne pour les clients étrangers
  
• Cas d'inapplicabilité du droit de rétractation
  
• Obligations du marchand en cas de rétractation lié à un achat en ligne
  

Définition du droit de rétractation lié aux achats en ligne

Le droit de rétractation lié aux achats en ligne permet aux acheteurs d'annuler leur commande dans un délai défini sans donner de raison. Cette règle est fondamentale dans l'e-commerce, car, contrairement aux magasins physiques, les acheteurs ne peuvent pas voir ou essayer le produit avant de l'acheter.

En Italie, le droit de rétractation applicable aux transactions en ligne est régi par le Code de la consommation (articles 52 et suivants) du décret législatif 206/2005, qui dispose de ce qui suit : « Sauf exceptions prévues à l'article 59, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter d'un contrat à distance ou hors établissement sans indiquer de motif et sans encourir de frais, à l'exception de ceux prévus à l'article 56, paragraphe 2, et à l'article 57. »

Différence entre une rétractation et un retour

Bien qu'ils puissent sembler similaires, nous devons faire une distinction entre une « rétractation » et un « retour ». Le droit de rétractation, également appelé « délai de rétractation », est une mesure de protection de l'acheteur établie par la loi.

Le terme « retour » se réfère plus spécifiquement à la politique de retour d'un site d'e-commerce donné. Bien que ces politiques doivent respecter les règles de rétractation fixées par la loi, elles peuvent définir des conditions plus favorables pour le client. Par exemple, la loi accorde généralement 14 jours pour exercer cette protection, mais une entreprise peut étendre ce délai à 30 jours.

Fonctionnement du droit de rétractation lié aux achats en ligne

Le consommateur doit exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours calendaires (et pas des jours ouvrables) à compter de la date de livraison de son produit ou, dans le cas d’une transaction unique portant sur plusieurs articles expédiés séparément, dans un délai de 14 jours à compter de la date de livraison du dernier article. Le client peut exercer ce droit sans donner de motif ni encourir de frais, à l’exception de ceux liés au retour de la marchandise.

Le marchand peut décider de prendre en charge les frais de renvoi des articles, ou peut être tenu de le faire s’il n’a pas informé l’acheteur que ces frais seraient à la charge de ce dernier. Pour les services, le délai de 14 jours court à compter de la date de conclusion du contrat.

Prolongation du délai de rétractation

Si le vendeur n’informe pas le client du droit de rétractation, comme l’exige l’article 49, paragraphe 1, point h), du Code de la consommation, le délai d’exercice de ce droit est prolongé de 12 mois, en plus des 14 jours initiaux.

Pour les achats effectués dans un lieu physique, le délai d’exercice de l’option de rétractation peut être étendu à 30 jours si le contrat est conclu lors d’une visite non sollicitée d’un professionnel au domicile de l’acheteur ou dans le cadre d’une initiative de vente à domicile organisée par un professionnel pour promouvoir ou vendre des produits aux clients.

Récapitulatif des délais d’exercice du droit de rétractation lié aux achats en ligne

• Délai de rétractation standard : 14 jours
  
• Délai de rétractation si le consommateur n’est pas informé de ses droits : 14 jours + 12 mois
  
• Délai de rétractation pour les contrats conclus lors de visites à domicile non sollicitées : 30 jours
  

Le droit de rétractation lié aux achats en ligne pour les clients étrangers

Supposons que votre entreprise d'e-commerce soit basée en Italie et que vous vendiez vos produits à des clients d'autres pays. Dans ce cas, vous devez également prendre connaissance des dispositions réglementaires des lois nationales de ces pays. Les clients étrangers ont le droit de demander que la réglementation de leur pays sur le droit de rétractation soit appliquée aux achats en ligne si celle-ci leur est plus favorable que la loi italienne. Les règles applicables aux États membres de l'Union européenne sont généralement très similaires à celles de l'Italie, car elles résultent d'une transposition des directives de l'UE en la matière.

Cas d'inapplicabilité du droit de rétractation

Le règlement précise que le droit de rétractation pour les commandes en ligne ne s'applique pas dans certains cas, notamment les suivants :

• Fourniture de denrées périssables ou susceptibles de se détériorer rapidement

• Fourniture de biens qui, après la livraison, sont destinés à être mélangés de manière indissociable avec d'autres articles

• Fourniture de biens scellés ouverts par le consommateur et qui ne peuvent être retournés pour des raisons de santé ou d'hygiène

• Contrats en vertu desquels le client a expressément demandé à l'entreprise de venir effectuer des travaux de réparation ou d'entretien urgents : si, au cours de la visite, le commerçant fournit d'autres services que ceux spécifiquement demandés par le client ou d'autres articles que les pièces de rechange nécessaires aux réparations ou à l'entretien, le droit de rétractation s'applique à ces biens ou services supplémentaires

• Logiciel informatique scellé qui a été ouvert après la livraison

• Contrats portant sur des contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support tangible si l'exécution a commencé au moment où le consommateur donne son consentement explicite et reconnaît qu'il perd le droit de rétractation en pareil cas

Droit de rétractation pour les abonnements en ligne

Les contenus numériques comprennent les abonnements en ligne. À cet égard, la Cour de justice de l'Union européenne a jugé qu'un consommateur conserve la possibilité de résilier un abonnement à un service souscrit à distance et faisant l'objet d'une période initiale gratuite. L'abonnement est automatiquement renouvelé, généralement une seule fois, sauf s'il est résilié.

Toutefois, si le consommateur n'a pas été informé, de manière claire, transparente et explicite, au moment de l'abonnement, que celui-ci deviendrait payant à l'issue de l'essai gratuit, il est en droit d'exercer son droit de rétractation après l'expiration de la période initiale.

Droit de rétractation pour l'e-commerce B2C et B2B

Si le droit de rétractation est obligatoire pour l'e-commerce B2C, ce n'est pas le cas pour l'e-commerce B2B. Cela étant, les propriétaires d'entreprises en ligne B2B peuvent toujours, s'ils le souhaitent, intégrer le droit de rétractation à leurs conditions générales.

Si vous disposez d'une boutique numérique ou envisagez d'en créer une, il y a plusieurs facteurs à prendre en compte au-delà du droit de rétractation pour les commandes en ligne, notamment le choix d'un prestataire de services de paiement. Il est important de bien choisir votre plateforme pour traiter les paiements rapidement et efficacement tout en garantissant l'accès aux moyens de paiement les plus appropriés de votre entreprise. Grâce à sa suite d'outils de paiement optimisée, une solution comme Stripe Payments vous permet d'accepter des paiements en ligne et par TPE dans le monde entier, d'augmenter vos taux de conversion, de garantir la conformité et d'économiser des milliers d'heures de travail technique.

Obligations du marchand en cas de rétractation lié à un achat en ligne

Pour vous assurer que les achats en ligne sont conformes à la politique de droit de rétractation et de limiter le risque de litige, voici quelques points clés à prendre en compte :

• Vous devez fournir au client des informations détaillées en italien sur la possibilité d'exercer un droit de rétractation. À cet effet, vous pouvez utiliser le modèle d'avis fourni à l'annexe I.A du Code de la consommation.

• Vous devez remettre au client le formulaire de rétractation pour les commandes sur Internet, tel que spécifié à l'annexe I.B.

• Selon les réglementations, les frais de retour sont généralement à la charge du client, mais les entreprises d'e-commerce peuvent décider de les prendre en charge si elles le souhaitent. Quoi qu'il en soit, cette prise en charge doit être clairement indiquée dans les conditions générales de vente.

• Vous devez rembourser tous les paiements reçus du client dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle il vous a informé de son intention d'exercer son droit de rétractation, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat initial.

• Vous pouvez retenir le remboursement jusqu'à ce que vous ayez reçu la marchandise retournée ou jusqu'à ce que le client présente une preuve d'expédition.